——標(biāo)準價格是220元/天/人,上海和外地價格不一樣。不包含電話費;不含數(shù)據(jù)費用的,每天工作時間是8個小時,做五休二,的標(biāo)準報價。最低項目是做一個月,2個人起做。具體要項目要求,比如:話術(shù)的難易程度,每天的外呼量,每天需要的接通量,開始時間
——標(biāo)準價格是220元/天/人,上海和外地價格不一樣。不包含電話費;不含數(shù)據(jù)費用的,每天工作時間是8個小時,做五休二,的標(biāo)準報價。最低項目是做一個月,2個人起做。
具體要項目要求,比如:話術(shù)的難易程度,每天的外呼量,每天需要的接通量,開始時間完成時間,需要的坐席數(shù)量。

——具體計算細則如下:
1) 關(guān)于價格:客服人員均為長期客服,并非短期客服,人員按照220元/天核算,話費初步按600元/月核算(每個月的話費會有所區(qū)別,等待確認需要撥打之前話費會重新核算,這個只是初步預(yù)計,實際情況會有所浮動,浮動會在150元左右),每月工作22天。價格核算是220元/天/人×22天x1個月=4840元。單價是包含話費是5440元/月/人。
2) 付款方式:預(yù)付費1個月。
3) 關(guān)于KPI:純?nèi)斯ね夂簦粋€人一天的外呼量是400左右,具體的量還是要根據(jù)數(shù)據(jù)的精準度和接通情況,精準度高,意向客戶就多,但是外呼量可能會有所下降,相反,精準度低,打過去大多是關(guān)機未接這種,外呼量雖然多了,但是意向客戶產(chǎn)出可能就沒有那么多個,如果出現(xiàn)數(shù)據(jù)不夠的情況下,對歷史未接通數(shù)據(jù)進行外呼;(具體根據(jù)話術(shù)以及其他情況,另行作出預(yù)估,這個只是一個標(biāo)準的情況,僅供參考)
4) 對于意向客戶方面,建立群,在群里面及時反饋意向客戶。如果不需要,我們就在每日的報表里面體現(xiàn)。
5) 發(fā)現(xiàn)我們話術(shù)不符合要求,可以扣取20元每個;但是總計不能超過我們服務(wù)費用的5%。
6) 如果發(fā)現(xiàn)提供的意向客戶是虛假的,也就是故意給出虛假的信息,給與罰款。
7) 每月服務(wù)時間是22天,時間連續(xù)。
8) 禁忌:特別注意的是貴司不能挖乙方的客服或者組長,。
9) 三天的免費的培訓(xùn),培訓(xùn)方式為遠程。
10) 服務(wù)中對客服工作不滿意,可以要求更換。
案例分析
客戶要求
1.對5~11歲兒童家長進行電話邀約,邀請兒童進行線上一對一英語試聽。
2.對意向客戶進行兒童姓名、家長姓名的記錄方便跟進聯(lián)系時間。
3.對意向薄弱或者暫無意向用戶進行挽留。
4.對意向用戶詢問是否有能夠正常視頻語音聊天的智能設(shè)備。
日均呼量
298
接通率
58.76%
成功率
4.2%
項目分析
1.項目管理分析:(1)調(diào)配優(yōu)質(zhì)客服資源:為保障服務(wù)效果,調(diào)配有同行業(yè)外呼經(jīng)驗的優(yōu)質(zhì)客服資源。(2)為提升接通率:調(diào)配當(dāng)?shù)赝怙@號卡,并多在空閑時間外呼。(3)優(yōu)化提升:針對客戶要求進行話術(shù)制定并在服務(wù)中不斷優(yōu)化。
2.客服管理分析:(1)崗前培訓(xùn):將VIPKID資料、商家要求、注意事項、溝通技巧、話術(shù)禮儀等方面對客服進行系統(tǒng)化崗前培訓(xùn)。(2)考核上崗:客服進行考核,考核通過的客服上崗?fù)夂簟#?)服務(wù)監(jiān)控:智能系統(tǒng)與質(zhì)檢人員對客服的外呼數(shù)據(jù)、通話錄音、系統(tǒng)操作等方面進行監(jiān)控。
3.客服技能分析:(1)禮儀態(tài)度:客服在和家長交流時態(tài)度謙和、富有有感染力;始終保持微笑與家長溝通。(2)專業(yè)素養(yǎng):溝通順暢吐字清,交流過程中條理清晰,對于家長的提問應(yīng)變自如。(3)溝通時循序漸進,不斷喚醒用戶需求。對于無意向客戶進行挽留的方式恰當(dāng)。
客戶要求
1.針對小學(xué)到高中的學(xué)生,和家長溝通進行線上課程試聽邀約。
2.詳細介紹試聽方式以及可以試聽的課程。
3.詢問家長和孩子姓名。
4.適當(dāng)方式挽留無意向客戶。
日均呼量
291
接通率
46.07%
成功率
10.2%
項目分析
1.項目管理分析:(1)調(diào)配有行業(yè)經(jīng)驗的客服人員進行外呼提升效率。(2)加大在空閑時間的外呼力度從而提升接通率。(3)針對客戶要求制定專業(yè)話術(shù)進行外呼。
2.客服管理分析:(1)針對客戶要求對客服進行專業(yè)性的崗前培訓(xùn)。
(2)客服上線之前進行專業(yè)考核,考核通過進行外呼。
(3)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)量和需求靈活排班,降低客戶成本。
3. 客服技能分析:(1)客服話術(shù)精準,吐字清晰,和目標(biāo)用戶溝通流程。
(2)態(tài)度親和,思維敏捷,可以較好地靈活應(yīng)對目標(biāo)用戶的問題。(3)對于無意向用戶挽留方式恰當(dāng)委婉不顯生硬。
很多人的問題是:呼出類型呼叫中心外包,能否按照效果收費?
呼出類型項目,按照效果收費的方式有:按照接通收費,按照意向客戶收費(按照錄音結(jié)算和按照二訪結(jié)算),按照成單結(jié)算。
案例1:接通單價1.2元每通+營銷獎勵-質(zhì)檢扣罰
在項目方提供會員數(shù)據(jù)的前提下,外呼中心需要完成規(guī)定的外呼量。
普通投訴:按人民幣200元/筆扣罰。
重大投訴:按人民幣1000元/筆扣罰。
呼出類型的項目,有沒有按照cps計費的,就是按照成單計費的?
呼出類型的項目,有按照cps計費的,比如催收類型,比如運營商的增值業(yè)務(wù),這些一手業(yè)務(wù)都是按照成單計費的,結(jié)算周期至少是T+3個月,但是會發(fā)現(xiàn)這些按照cps成單結(jié)算的業(yè)務(wù),都有幾個特點:
1,量大,運營商的業(yè)務(wù)的量是非常大的,一個項目一年的產(chǎn)值最少的都在200w以上,一個中等類型項目都在1000w以上的營業(yè)額;
2,成單比較穩(wěn)定,每天的業(yè)績表現(xiàn)都差不多,從撥打電話到成單的轉(zhuǎn)化,都在可控范圍之內(nèi);
3,話術(shù)的標(biāo)準化程度比較高,知識庫的容量比較小,專業(yè)的話說知識圖譜的量小。
但是很多項目,為什么不能按照cps來合作?
1,產(chǎn)品或者公司的知名度低,導(dǎo)致意向難產(chǎn)生,意向到成交的路徑非常遠;
2,項目的規(guī)模太小,對于cps來講需要投入的精力和金錢比較大,規(guī)模小的項目意味著投入和產(chǎn)出不成正比。