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南都訊 一根網線，將人們與世界緊密聯系在了一起，如果網絡頻頻出現故障斷網，將會是一種怎樣的體驗呢？家住珠海金鼎的彭女士說，自己在當地開辦一家民宿，用的是長城寬帶，去年11月、12月頻頻斷網，生意大受影響，其無奈改用其他運營商網絡，并辦理退款，不料近3個月無結果。
南都記者介入后，長城寬帶客服員日前回應，彭女士反映的退款問題將在3月底前解決。
當事人：開民宿網絡頻出故障
彭女士反映，其在珠海金鼎開了一家民宿，2018年底開始安裝長城寬帶，至2020年一共裝了6條網線，前后花費一萬余元，此前，網絡一直使用正常，自2020年7月開始出現斷網問題，最初是一個月1次或2次，到了2020年11月，發展為幾乎平均一周就要斷一次網。
彭女士出示了每次斷網后，其手寫的故障記錄。上面顯示2020年7月、8月各出現一次斷網，到了9月，斷網次數增加到了三次，同年11月斷網頻率最高，11月5日、11日、12日、16、17、28日均出現斷網。
彭女士表示，去年12月又出現斷網，其反饋后近一周左右都無人維修，其迫于無奈只能改換其他運營商的網絡，于12月底到長城寬帶位于珠海的辦公室，申請辦理原有寬帶退費。
彭女士介紹，不料之后多次電話聯系，已經無人接聽，3月初其再次實地到辦公室，也未找到人處理。
時任業務員：施工挖斷線路引起故障
彭女士反映的頻頻斷網屬實嗎？故障頻出的原因又是什么？當時負責維護金鼎片區長城寬帶業務和維修的張先生在聽完南都記者轉述彭女士的遭遇后基本予以證實。
“差不多是這樣的。”張先生稱，之所以去年11、12月長城寬帶多次斷網，是當地道路提升整治過程中，施工人員施工不慎引起的。去年12月底一連斷網好幾天，沒有第一時間修復，據其所知，當時公司交接，可能存在一段空白期，故障后沒有人及時維修。
客服：已溝通，3月底前退款
南都記者隨后致電聯系長城寬帶官方客服電話。客服人員在登記了彭女士反映的情況和訴求后，當天下午給出回應，稱目前彭女士所在片區網絡已恢復正常，工作人員當天也已聯系彭女士，協商退款問題，確定在3月底返還費用。安裝寬帶時配有光貓，彭女士退款時需將光貓寄回，如無法退還光貓，預計可退款6800余元。
彭女士證實，已收到長城寬帶客服電話，溝通好了退款事宜。
消費提示：頻頻斷網遭受損失 用戶可主張賠償
國信信揚律師事務所律師林叔權表示，從當事人反映的情況來看，其應當是一次性辦理了多條寬帶幾年的套餐，屬于預付費消費，寬帶經常斷網，導致用戶原本安裝寬帶的目的不能實現，屬于寬帶服務質量糾紛，當事人有權利提前解除合同，而因服務提供商的責任，導致合同解除，根據相關法律，理應向用戶返還未到期的寬帶費用。
本案例中，當事人開民宿，寬帶網絡作為其中一項很重要的服務，因頻頻斷網如遭致損失的，當事人還可以向服務提供商主張賠償，但在實踐中舉證斷網導致損失的難度較大，因此需要用戶具備取證意識，當發生斷網蒙受損失的情況時及時保留證據。
南都記者楊亮