網(wǎng)貸中場戰(zhàn)事 積木盒子搶灘用戶服務(wù)升級

2018年7月，一場突如其來的網(wǎng)貸爆雷潮，讓處于平穩(wěn)整頓期的網(wǎng)貸行業(yè)迎來了又一次的強(qiáng)烈地震，時(shí)至今日，整個(gè)行業(yè)仍在低位整理，據(jù)第三方門戶網(wǎng)貸之家的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年5月底，P2P網(wǎng)貸行業(yè)正常運(yùn)營平臺合計(jì)在貸余額總量為7002.35億元，環(huán)比持續(xù)下降，下降幅度為173.57億元。

雖說行業(yè)大方向仍在調(diào)整，但并不意味著處于其中的商業(yè)個(gè)體都應(yīng)該屏息待命。所謂「沉舟側(cè)畔千帆過 病樹前頭萬木春」，調(diào)整意味著變化，更意味著機(jī)遇，在瞬息萬變的復(fù)雜環(huán)境中，要想成為穿越重重風(fēng)浪而屹立不倒的那葉帆，除了幸運(yùn)之外，一方面需要互聯(lián)網(wǎng)式的靈活應(yīng)變，另一方面更需苦練內(nèi)功以圖后發(fā)。

作為行業(yè)屢次轉(zhuǎn)型的典范，近期，積木盒子再次為行業(yè)展現(xiàn)了一次標(biāo)準(zhǔn)范式操作。

在業(yè)務(wù)合規(guī)基礎(chǔ)穩(wěn)固的情況下，積木盒子這次瞄準(zhǔn)了用戶服務(wù)升級。6月份，在原有“一網(wǎng)一端+雙微”的運(yùn)營基礎(chǔ)上，積木盒子正式啟動(dòng)社群運(yùn)營，并推出微信專屬客服一對一服務(wù)，更加貼近移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社會用戶的使用場景和習(xí)慣。

「CEO直通車」是本次積木盒子服務(wù)升級最大的亮點(diǎn)。相對于傳統(tǒng)的直播，受限于直播時(shí)點(diǎn)，CEO直通車的在線答疑，可以讓每一位用戶與積木盒子建立連接觸點(diǎn)，并隨時(shí)隨地可以與平臺一把手直接進(jìn)行即時(shí)通訊交流，這無疑，讓用戶與平臺之間的交流向著平等、透明的方向更進(jìn)一步。

對于本次服務(wù)品質(zhì)的升級，積木盒子CEO謝群表示，雖然此前平臺也設(shè)定了很多用戶交流與風(fēng)險(xiǎn)教育的渠道，比如積木盒子線下同城會，在線高管互動(dòng)“周一見”，但是受限于場景，每次可以覆蓋到的用戶其實(shí)很有限，積木盒子其實(shí)一直在探索可以把所有用戶都覆蓋并同等服務(wù)到的方式。

作為一個(gè)有著20多年金融風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)的老兵，謝群自1997年于耶魯大學(xué)博士畢業(yè)以后，曾先后任職于GE Capital、花旗銀行、廣大銀行、中國銀行等著名金融機(jī)構(gòu)，并長期兼任清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院實(shí)踐副教授，加入積木盒子以后，謝群也極力嘗試把他本人在金融領(lǐng)域的知識和經(jīng)驗(yàn)分享和傳遞給積木盒子平臺的用戶。

6年來，謝群帶領(lǐng)積木盒子同城會走過北京、上海、廣州、深圳、杭州、南京、武漢、天津、成都、西安、重慶、福州等全國多個(gè)城市與用戶面對面交流，并利用「周一見」「周末夜」「觀察團(tuán)」和「直播」等方式為用戶普及風(fēng)險(xiǎn)教育，累計(jì)覆蓋了數(shù)萬名線上用戶。

謝群表示，對于積木盒子來說，用戶服務(wù)與合規(guī)經(jīng)營、技術(shù)研發(fā)是同等重要的事情。

6月12日，謝群與積木盒子團(tuán)隊(duì)一起開通了自己個(gè)人的微信公眾號「謝老師大講堂」，希望通過文字輸出方式，將公眾視野擴(kuò)展至全球金融市場，深度分析金融周期波動(dòng)的影響，培養(yǎng)用戶的風(fēng)險(xiǎn)意識和專業(yè)素養(yǎng)，并發(fā)掘更多潛在投資機(jī)會。

此外，謝群還通過多群互動(dòng)的方式，第一次完成了十幾個(gè)微信群同時(shí)互動(dòng)的線上直播。

在直播中，謝群介紹說，積木盒子擁有4個(gè)層面的自信，分別是資產(chǎn)自信、風(fēng)控自信、團(tuán)隊(duì)自信和合規(guī)自信。

針對廣泛關(guān)注的底層資產(chǎn)，謝群表示，一個(gè)平臺最核心的競爭力就是符合風(fēng)控要求的資產(chǎn)，而判斷一個(gè)平臺資產(chǎn)的可靠度，則主要看兩點(diǎn)：資產(chǎn)類型和資產(chǎn)來源。

以積木盒子為例，早期其實(shí)探索過很多類型的資產(chǎn)，但是隨著周期和環(huán)境的驗(yàn)證篩選，目前平臺上僅剩兩種類型的資產(chǎn)：小微經(jīng)營類信貸資產(chǎn)和個(gè)人消費(fèi)類信貸資產(chǎn)。截至目前，積木盒子已經(jīng)累計(jì)為400萬用戶撮合了個(gè)人消費(fèi)信貸，筆均融資金額在3000元左右。

“但是如果一個(gè)平臺只有資金募集能力，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如果僅僅采用外采資產(chǎn)的模式，則會在資產(chǎn)量的供給上比較被動(dòng)，容易影響出借人資金的使用效率和平臺運(yùn)營效率，并進(jìn)一步壓縮平臺的盈利能力”，謝群指出，“這種模式還容易導(dǎo)致對資產(chǎn)質(zhì)量缺乏把控，容易爆發(fā)集中性風(fēng)險(xiǎn)”。

而對這6年來，積木盒子之所以能取得比較靠譜的發(fā)展，謝群將之歸因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)和文化。

華為任正非曾經(jīng)說過，二戰(zhàn)后的德國，曾經(jīng)有一個(gè)著名的口號“什么都沒了，只要人還在，就可以重振雄風(fēng)”，華為從一家?guī)兹f元起步的小公司，成長為世界級企業(yè)，正是出于他們對于人的重視，對團(tuán)隊(duì)的打造，整個(gè)“積木”體系的企業(yè)文化，也是如此。

「LONG RUN with JIMU 在積木 行長路」這是近兩年整個(gè)“積木”體系的口號，正是在這種倡導(dǎo)看長遠(yuǎn)做實(shí)事的環(huán)境中，積木盒子團(tuán)隊(duì)在行業(yè)發(fā)展低谷也仍然展現(xiàn)了非常凝聚力。

從創(chuàng)業(yè)起步走到今天，資產(chǎn)優(yōu)良、合規(guī)創(chuàng)新、信息透明、風(fēng)控扎實(shí)、界面友好，一直是積木盒子追求的目標(biāo)，行至中途，行業(yè)也正在積極謀求新的合規(guī)范式，對于積木盒子這樣的優(yōu)質(zhì)平臺而言，行業(yè)調(diào)整的同時(shí)，也是推動(dòng)運(yùn)營優(yōu)化的好時(shí)機(jī)，當(dāng)行業(yè)給出了最低發(fā)展紅線的時(shí)候，那些最出挑的企業(yè)卻總是去挑戰(zhàn)更高的自我要求，而最終你也會發(fā)現(xiàn)，他們正因?yàn)檫@樣才顯得如此出挑。

這讓人想起了同樣喜歡跑步的村上春樹書中的一句話：Pain is inevitable. Suffering is optional 痛苦無法避免 磨難可以選擇。