近日，有媒體報道北京某用戶花5000多元在電商平臺購買了一臺“冰尊”凈水器，買回家不到一年的時間卻頻繁出故障，返廠維修、換新機都沒能徹底排除故障，用戶無奈之下申請退款退貨，卻被廠家拒絕，最后經過第三方平臺的介入，廠家才同意用戶退款退貨請求。

近日，有媒體報道北京某用戶花5000多元在電商平臺購買了一臺“冰尊”凈水器，買回家不到一年的時間卻頻繁出故障，返廠維修、換新機都沒能徹底排除故障，用戶無奈之下申請退款退貨，卻被廠家拒絕，最后經過第三方平臺的介入，廠家才同意用戶退款退貨請求。

用戶買了凈水器之后與廠家“扯皮”屢見不鮮，此前，湖北隨州的喻女士就向中國家電網反映，其給老家父母和孩子買的沁園凈水器在使用不到一年后，凈水器竟然流出了“臭水”，經沁園售后人員檢測，懷疑是安裝不當導致下水道管道異味污染了凈水器，喻女士多次與沁園方溝通，訴求是全額退貨退款并賠償相應經濟損失，卻遲遲未得到解決。

近兩年來，凈水市場一直處于不溫不火的態勢，尤其經受去年疫情的突襲，凈水市場下滑明顯，在這樣的態勢下，有頭部企業通過差異化的產品技術創新希望可以撬動更多的消費人群，也有不少企業渾水摸魚，高價賣出的機器未能得到消費者的認可，做出“一錘子買賣”。

雜牌企業擾亂凈水行業 莫讓劣幣驅逐良幣

以“凈水器”為關鍵詞查看黑貓投訴，有2195條的投訴結果，其中既有對凈水器產品功能的投訴，例如“凈水器持續漏水”、“安裝不到一個月，出水量非常小”，也有關于凈水器銷售和售后的不滿，“家里老人被騙去答謝會，花高價買了已經淘汰的凈水器產品”、“購買顯示免費安裝，安裝時告知不能安裝，要求收費”等等，此前，中國家電網聯合“天恒聚數”推出的“2021上半年家電用戶關注點及差評點榜單”，其中凈水器產品的差評率為7.28%，差評率僅次于凈化器和油煙機。其中，產品維度差評率最高的前三項是“運行聲音”、“凈化制水”、“出水效果”，售后維度差評率最高的是“安裝”，銷售維度差評率最高的“價格促銷”。從用戶關注點來看的話，對于凈水器產品，用戶最為關注的是“安裝”、“凈化制水”、“外觀交互”。

熟悉凈水的業內人士認為，凈水器產品一直以來差評率比較高，與凈水行業品牌雜亂有關，行業中的大品牌還是比較可信賴的，但是業內也有一些雜牌，這些雜牌產品由于對產品質量把關不嚴，可能會影響大家對整個行業的一個印象。

除了產品隱患，部分凈水企業利用“會銷”等方式進行營銷也給消費者帶來了很不好的體驗，“會銷”面向的往往是一些老年群體或者農村消費者群體，由于辨別力不高，對于產品不了解等因素被企業鉆了空子，花了高價買回家的卻是雜牌產品，或者已經是被淘汰的往期產品，讓消費者對于凈水行業增添了幾分不信任，雖然會銷這一形式屢被業內人士所批判，但是從黑貓投訴上近期多次的關于凈水器會銷投訴，這一形式依然盛行。

凈水行業想要健康發展，莫讓劣幣驅逐良幣，規范行業勢在必行。

差異化需求開拓市場空間 品牌售后應有“溫度”

據奧維云網數據，2021年上半年凈水器銷售額101.7億元，同比增長11.2%，銷量445.4萬臺，同比增長4.4%。額相比量的增長幅度更大，也說明了凈水企業更加注重利潤收入，不斷向高端產品發力，從均價變化上也可以看出來，今年上半年凈水器線上市場產品均價提升了10.2%，其中線上RO反滲透凈水器銷售主力的400G、600G機型產品均價同比提升10.5%、7.1%，從品牌角度看，線上Top 3品牌美的、沁園、小米產品均價同比增長20%以上，Top10品牌除安吉爾、3M均價略微下調，其余品牌均有明顯增長。

當前，消費習慣和消費心理已經發生很大變化，消費者對于凈水器的需求出現差異化。如果說前些年凈水器的火爆源于用戶的恐慌心理，那么經過市場的教育，如今的消費者更加的理性，對于凈水器的功能和售后服務要求更高，這些也只有有實力的大企業才能做到。

此前，在中國家電網的調研中，多家企業表示他們的凈水產品已經越來越關注消費者的細分化需求，例如，除了關注凈水器流量、廢水比、加熱、恒溫、軟水、首杯水、噪音等性能的提升，美的還專注咖啡水、蘇打水等功能的創新。華帝針對健康養生人士、母嬰人群等也推出了不同的針對性產品。針對國人喜愛熱水的生活習慣，集凈化和加熱于一體的凈水器也是各家企業發展的重點。

此外，針對家庭用水的場景化解決方案也日漸火熱，三翼鳥推出的全屋智慧用水涵蓋了熱水器、前置過濾器、凈水機、軟水機、管線機的成套全屋用水系統，讓飲水更安心。美的推出的“VC輕檸”“UV光凈”和“心悅”三大套系產品，以“清爽“、“潔凈”、“養護”為三大關鍵詞，從不同維度詮釋好水新標準。

針對凈水器產品使用需要持續性耗材的特殊性，做好相關售后也是企業需要重點關注的，前文提到的沁園凈水器事件就是售后相關工作不到位導致的，目前不少企業將售后服務外包給第三方，給售后服務埋下了不少隱患，如何規范相關服務也是接下來凈水企業需要思考的問題。

目前，凈水行業的百戶擁有量可能40臺都不到，凈水仍然有廣闊的市場待開拓，如何開拓好這個市場?對于凈水企業而言，不讓雜牌企業毀掉整個行業的聲譽，滿足消費者的差異化需求，做好售后服務，讓消費者用得安心、放心，才能助推整個行業的進一步發展壯大。正如業內人士所言，“對于產品基礎功能，讓用戶‘不吐槽’，用得放心;對于售后環境，尤其是那些重安裝的品類，品牌要跟客戶進行有溫度的溝通。”