機(jī)器人打電話，應(yīng)用邊界亟待規(guī)范

每天800到1000通電話，根據(jù)對方不同回應(yīng)給出最佳應(yīng)答，全程保持禮貌友好，沒有任何負(fù)面情緒……AI技術(shù)的一路高歌猛進(jìn)，讓AI電話機(jī)器人正以公眾難以察覺的高速，在保險、地產(chǎn)、教育、汽車、貸款等各個領(lǐng)域取代著曾為公眾所熟知的電話推銷人員。

與此同時，AI電話機(jī)器人也在公眾毫不知情的情況下，全程錄音，收集信息，分析數(shù)據(jù)并打上相應(yīng)的標(biāo)簽。不知疲倦的批量呼入，是否是披著AI外衣的電話騷擾升級?一鍵獲取的海量意向線索，是否是AI時代對個人信息數(shù)據(jù)更肆意地侵犯?對此，業(yè)內(nèi)專家表示，AI技術(shù)產(chǎn)品化的過程中，應(yīng)保持對法律倫理的應(yīng)有克制。

“通過AI與呼叫中心技術(shù)，模擬真人與客戶進(jìn)行語音交互，能以更低的成本完成原來8—10倍的工作量，轉(zhuǎn)化率和接通率與人工外呼也沒什么差別。”某企業(yè)云通訊服務(wù)商對記者介紹稱，某國內(nèi)大型房產(chǎn)開發(fā)商使用了他們的AI電話機(jī)器人后，同樣一千通呼出量，每日運營成本從500多元下降到30多元，“更何況AI電話機(jī)器人工作穩(wěn)定，無情緒波動，也不需要員工基本工資、提成、社保、場地費等。”

每日不知疲倦地外呼推銷電話，只是AI電話機(jī)器人被眾多銷售部門選擇的理由之一。更讓他們青睞的，是AI電話機(jī)器人背后的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。從錯號、空號等無效數(shù)據(jù)清洗，到通過機(jī)器人外呼判斷客戶意向并分等級，再到不斷自我學(xué)習(xí)，提高話術(shù)應(yīng)對策略，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，AI電話機(jī)器人看似高效智能的方案的前提，卻必須建立在對被推銷人的信息數(shù)據(jù)收集基礎(chǔ)之上。

“一開始每天呼出比如800個電話，能接通的、被直接掛斷的、關(guān)機(jī)的、空號的、錯號的，機(jī)器人后臺都會一一標(biāo)記，幫你這邊完成電話號碼數(shù)據(jù)庫的清洗工作。”記者以公司的名義聯(lián)系了一家深圳的科技公司，該公司銷售人員汪小姐表示，類似錯號、空號，AI電話機(jī)器人在下一輪群呼撥打中會自動去除，而那些能接通的號碼則會被重點標(biāo)記。這也從側(cè)面解釋了市民唐女士為何AI推銷電話越接越多。

更值得注意的，是AI電話機(jī)器人的客戶意向分級功能。通過外呼與溝通，機(jī)器人可以判斷目標(biāo)客戶群體的意向并分出不同等級，為企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)初篩。“只要接通，我們與目標(biāo)客戶的每一段對話都會被錄音，系統(tǒng)會根據(jù)內(nèi)容把客戶分為A類、B類、C類等，方便人工銷售人員進(jìn)一步聯(lián)系。”汪小姐稱，AI電話機(jī)器人每日通過這樣的海量交互，也能不斷自我學(xué)習(xí)，提高話術(shù)應(yīng)對策略。“舉個極端例子，以往客戶罵臟話，機(jī)器人會再播放前一條話術(shù)，這會導(dǎo)致客戶識破為AI，漸漸地，它學(xué)會了發(fā)出簡單的笑聲應(yīng)對即可。”但顯然，這一系列的分級、初篩、學(xué)習(xí)，被推銷人在接聽起呼入的那個陌生號碼時，毫不知情。

更低廉的運營成本，更有效的號碼呼入，更高效的信息整理，AI電話機(jī)器人未來似乎有著很大的商業(yè)空間。但值得深思的是，不知疲倦的批量呼入，工作時的全程錄音，AI時代侵犯個人信息數(shù)據(jù)更加引人關(guān)注。

“如果AI在未來會用于撥打電銷騷擾電話，那我覺得我也需要給手機(jī)裝一個能接電話的AI，來幫我自動抵擋和處理這些騷擾。”某網(wǎng)友的玩笑話卻實實在在折射出AI技術(shù)產(chǎn)品化的過程中，技術(shù)使用方和被使用方的權(quán)利不均等。這也提醒著眾多科技公司，在技術(shù)產(chǎn)品化的過程中，應(yīng)保持對法律倫理的應(yīng)有克制。畢竟，用戶并不希望接收AI不知疲倦撥打的一通又一通推銷騷擾電話。