Bank4.0時代 聯絡中心如何助力城商行科技創新轉型

客戶聯絡中心作為企業的客戶服務中心、互動中心、價值中心、利潤中心，同時也是企業的數據中心、信息中心。在移動互聯網及多媒體大數據時代下，將會給客戶服務帶來哪些應用變革及影響？2019年7月26日由國家工信部、商務部指導的中國大數據與客戶聯絡中心產業大會（ACCC夏季）于北京隆重召開。800余位來自全國各地的呼叫中心產業相關專家齊聚一堂，暢談移動互聯網、大數據時代下的客戶聯絡中心應用，共話呼叫中心及BPO的經驗及發展方向。

作為智能通訊領域云服務專家，容聯受邀參與了本屆盛會。大會現場，容聯解決方案總監陳杰向與會嘉賓展示了容聯云聯絡中心在Bank4.0時代背景下助力城商行科技創新及轉型的成果。

我國銀行存、貸、匯三大業務板塊的互聯網化率將持續提升，傳統銀行的傳統業務模式將繼續承壓。面對金融科技企業的快速發展，城商行最大的挑戰在于客戶的變化。在分享環節陳杰指出，應用場景被第三方占據、失去客戶接觸和數據、客戶對服務和體驗的要求不斷提升和客戶特別是年輕客戶流失是公認金融科技給城商行帶來的前三大挑戰。金融科技企業沒有線下網點，從誕生起就依靠精準識別用戶需求、提供極致用戶體驗來帶動業務發展。與金融科技企業的用戶思維不同，銀行過去主要以產品思維為主，需要花力氣做出轉變和創新。

城商行基于深耕區域、差異化戰略，可以應用金融科技來助力業務創新和全面提升運營能力，并實現多方面業務價值。

當下，金融科技常被看作轉型利器甚至被神化，實際上，金融科技只是工具，銀行首先要做的是轉變思路，真正做到以客戶(或用戶)為中心，圍繞客戶設計自己的服務全流程。

現階段，銀行正在以產品為中心滿足自身業務需求的傳統金融，逐漸開始向以場景為中心，滿足用戶使用需求的科技金融轉變，這樣的轉型會讓整個服務金融場景化、技術碎片化。

容聯通過全新的客戶互動中心，利用大數據、人工智能、云計算等方式作為支撐，打造直銷銀行從獲得客戶、服務客戶、管理客戶到營銷客戶的展業閉環。

高柜業務中臺化其實就是減少現金業務在營業網點的工作量，包括存取款、同行匯款、開網銀、掛失等業務。通過容聯的銀行行業智能通訊解決方案可以讓銀行輕松實現客戶遠端視頻認證、座席端審核等工作。

在低柜業務移動化方面，容聯的銀行行業智能通訊解決方案可以讓銀行客戶通過電話、網頁、手機App等渠道以實時音視頻和多媒體方式直達指定的銀行大客戶經理。

在電話營銷方面，容聯可以幫助銀行篩選有效話術的同時，對于錯誤和有誤導性的話術進行標識，從而更有效提高銀行的銷售轉化率。

科技正以前所未有的速度顛覆著傳統金融機構的運作方式和商業模式，時代對城商行的業務能力與服務水平提出了更高的要求。將人工智能作為城商行重要戰略支點，提升用戶體驗，變革風控模式，才能保持市場競爭力，實現轉型發展。容聯AI圍繞信息通信行業全產業鏈，推動AI與銀行場景的更廣范圍、更深程度、更高質量的融合，尤其在AI與銀行聯絡中心的智能化融合上，助力銀行不斷創新和引領趨勢，持續提升銀行的溝通體驗和運營效能。