如果有一天，你的信用卡不幸遺失或被盜，此時的你一定心急如焚。要知道，信用卡可能開通了“免密支付”、可能綁定了多個支付賬號、還可能被大額度透支…

如果沒有及時掛失，就加大了被人惡意盜刷的風險，更為嚴重的是，因信用卡透支未及時還款產生的逾期記錄，會記入原持卡人的征信從而影響個人信用。

為了維護廣大金融消費者的權益，促進銀行業服務質量的提升，在廣東銀保監局、廣東省公安廳經濟犯罪偵查局、廣東省金融消費權益保護聯合會、中山大學嶺南學院四家單位聯合指導下，奧一全媒體的記者團隊進行了一場名為“求真——捍衛百姓錢袋子系列調研之信用卡掛失哪家強”的服務大PK。

奧一全媒體針對上述問題，由3組記者在4個不同時段分12批次撥打數百次電話進行實測，實測時間跨度一周。測試對象為在珠三角地區有分支機構的國有大行、股份制銀行、體量排名前十的城商行和外資銀行近30家銀行。

中國工商銀行、交通銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、郵政儲蓄銀行、中國銀行、招商銀行、浦發銀行、中信銀行、興業銀行、民生銀行、浦發銀行、平安銀行、華夏銀行、廣發銀行、廣州農商行、花旗銀行、匯豐銀行、渣打銀行、江蘇銀行、寧波銀行、廣州銀行、東莞銀行、杭州銀行、長沙銀行、廈門國際銀行、九江銀行、珠海華潤銀行、廣東華興銀行

記者團隊撥打各家銀行客服電話，從第一聲“嘟”聲響起開始自動計時，到接通人工客服結束計時，以此來對比各家銀行響應的速度。

在測試過程中，銀行一般會提供多種掛失方式，測試團隊統一選擇轉接人工服務；對于最終沒有設置人工客服的銀行，計時結果另作對比。在面對智能客服接待情況下，測試記者求助的事項統一為“信用卡掛失”。

本次測試共選了4個時間段，分別是工作日的白天和晚上，以及周末的白天和晚上，具體時間分別為上午10:00 - 12:00以及晚上22:00 - 24:00，模擬在正常上班時間以及深夜情境下丟失信用卡的場景。

通過對數據的整理分析，我們發現了各家銀行在電話掛失服務上的秘密！本次測試結果將分上下兩篇推出，本篇讓我們先來看看各銀行的人工掛失速度。

響應速度哪家強？

在本次測試過程中，信用卡掛失的人工響應速度是我們檢測的主要目的，但是我們發現，有些銀行的信用卡掛失服務居然沒有轉接人工的設置，有的銀行雖然提供人工服務，但是在夜晚的測試時段，出現人工服務繁忙或者不在服務時間內的現象…

從最終測試結果來看，在工作日和周末的白天與晚上4個時段，能夠在半分鐘內響應的銀行只有1家，為平安銀行，其在周末白天的人工響應平均時間為28秒，是所有銀行所有時段測試中表現最好的。

整體來看，人工響應速度都較為靠前的有平安銀行、中國銀行、中信銀行、光大銀行、興業銀行、杭州銀行，這幾家銀行在4個時段的前5名中都出現了2次以上，響應時間在28-50秒之間。

圖：4個測試時段里的前五名

相反，在4個時段的后5名中，郵政儲蓄銀行每次都“榜上有名”，還有交通銀行、渣打銀行、匯豐銀行、九江銀行也出現了2次以上，排名后5的銀行的人工響應時長都在1分20秒以上。

圖：4個測試時段里的后五名

周末夜晚“繁忙”的客服們

按照常理，銀行應該要根據不同時段的業務需求進行人手的安排調配。但是在測試過程中，記者卻發現，從時段劃分來看出現了這樣的規律：周末時段的人工掛失響應速度明顯比工作日慢，晚上時段的響應速度比白天差，而周末晚上時段的響應速度則是最差的。

基本所有的銀行都表示提供24小時人工服務，只有廈門國際銀行提示人工服務時段為上午8點30分到晚上8點。那么，提供24小時人工服務的銀行，夜間服務體驗又是怎樣的呢？

記者梳理發現，周末晚上，有一半以上的銀行接通人工客服耗時在1分鐘以上。

原本在工作日和周末白天表現優秀的平安銀行，在周末晚上其人工客服連線卻集體“當機”，記者團隊的測試結果均為客服忙無人接聽。在連續等待了4次“服務專員正忙”的提示后，記者才掛了電話。渣打銀行也在周末晚上兩次出現了類似的情況，匯豐銀行則出現一次。這三家銀行在周末晚上的測試排名中墊底，即使有客服最終接聽了電話，最短耗時也需要1分25秒。

撥打信用卡中心專線是否更快？

除了撥打全國客服電話以外，想要辦理信用卡掛失業務，也可以撥打銀行的信用卡中心專線。但是，撥打專線電話，人工響應速度會更快嗎？答案是：不一定！

記者發現，無論在哪個時段，中信銀行的信用卡中心響應速度都比直接撥打全國客服要慢。

光大銀行則出現了不穩定的情況，信用卡中心人工響應速度時快時慢。而所測銀行中，響應速度最快的莫過于中國銀行的信用卡中心，基本在30秒之內就有人響應。雖然其在周末晚上人工接通耗時37秒，但也是周末晚上所測信用卡中心里響應速度最快的。

目前來看，撥打中國建設銀行、中國農業銀行、郵政儲蓄銀行、交通銀行、浦發銀行、華夏銀行、招商銀行、廣發銀行、渣打銀行、寧波銀行的信用卡中心電話進行人工掛失都會得到更快的響應。

不過，在撥打中國工商銀行的信用卡中心電話時，需要先輸入卡號或者證件號才能進行下一步操作，還有一些銀行并沒有設置專門的信用卡中心服務熱線，所以不在此次測試范圍。

信用卡掛失，能否再快捷一點？

對比了各家銀行在不同時段的響應速度，我們發現，能在半分鐘內轉接到人工幫忙掛失的銀行，就已經是響應速度上的“佼佼者”了，但是，這樣的銀行也只有平安一家勉強合格。

整體來看，有接近一半的銀行平均時間在半分鐘到1分鐘之間，而有另一半的銀行平均時間在1分鐘到1分半鐘之間。而且本次測試還沒有算上人工客服接聽電話后幫忙掛失的時間！

因此，我們不禁想發問，銀行在提供電話掛失的服務設計上，能否再便捷一點呢？從我們測試的結果來看，最快響應的銀行也需要至少半分鐘的時間，但是信用卡被盜刷卻是分分鐘的事，類似的案例也層出不窮。銀行每快幾秒鐘進行響應，也許就能多降低客戶幾分的風險。

圖：新聞報道里銀行卡丟失被快速盜刷的案例

奧一記者團隊本次測試還是為了專門測試人工響應速度而設計的，有時還撥打了幾次電話以便于轉接到人工。而在實際進行電話掛失的過程中，記者團隊還多次碰到了選擇信用卡掛失選項之后卻沒提供人工掛失的情況，需要輸入卡號和證件號碼進行掛失，如果想要轉接人工，就需要退出返回上層菜單或者重新撥打。為何銀行在設計掛失操作時，不同時提供自助掛失和人工掛失給客戶選擇呢？

與此同時，我們發現大多數的人工服務按鈕都被設計在了靠后的位置…有的需要聽完長長的語音播報轉才能等到“人工”按鍵。

在科技賦能金融的行業大背景下，面對金融消費者多樣的服務需求，銀行能否提供更具個性化的服務體驗；特別是在緊急的情況下，科技金融能否讓消費者的資金得到更大程度的保障？這是值得我們每個人思考的問題。

除了各銀行的掛失響應速度之外，我們也由此產生了新的疑惑：銀行的電話掛失服務流程設計能否更人性化？人工掛失服務選項排布是否合理？智能客服會怎么面對我的“塑料普通話”？

諸如此類的熱點問題，關系到每個人的切身利益。欲知詳情，請關注明日發布的《信用卡掛失時效哪家強（下）》。

你在信用卡掛失過程中是否也曾遇到過困難？

掃描下方二維碼填寫問卷告訴我們吧！

彩蛋：最后，我們還整理了測試各家銀行的全國客服電話號碼單。祝你永遠用不上號碼單，信用卡永遠不丟!

奧一全媒體記者 麥妙鈿林思思

測試團隊：奧一全媒體記者 麥妙鈿 林思思

實習生 劉婕 汪思伶 廖媛媛 馮瀟慧