如何維護客戶關系(如何維護客戶關系管理)

如何正確掌握客戶關系管理的方法，理解客戶關系的生命周期，掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通，從而建立一個完善的客戶關系管理業務流程呢？
在信息時代的今天，對企業商家而言所關心的不再是局限于自身的產品質量、生產設備、員工的素質，更多的是關心自己的銷售群體，也就是客戶群，關心他們的想法、需求以及購買目的。企業80%的利潤來自于20%的價值客戶，客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找到價值客戶，將更多的關注投向價值客戶，提高企業的經營水平。而對于客戶來說，企業提供的競爭性價格和高質量的產品絕對是很關鍵的，但也不僅僅如此，客戶也會更看中企業對他們的關懷和重視程度。作為企業，我們只有不斷地挖掘新客戶，維護好老客戶的關系，占領市場客戶群體的絕大多數份額，才能在整個領域取得一席之地。
一個企業要生存、要發展，就要不斷地滿足客戶的需求，無論我們做出什么樣的決策，最終都是為了這個的目的，企業發展所需的各種資源（包括人力、物力、生產力）都是可以創造的，但每個領域中的客戶資源確是有限的。所以，企業在維護自己的客戶群中，總會面臨著一些問題：
1、對客戶關系定義不清晰，從而使得對客戶關系的定位不準確，對重要的關鍵客戶關懷和重視不夠，最后導致客戶流失。
2、客戶關系管理方法掌握不夠。對客戶關系管理的業務流程吸收不夠，對流程的建設不夠準確系統。
3、明白三類客戶關系的定義卻無確掌握各類客戶的管理方法和擴展技巧，無法形成大規模戰斗力。
4、知道如何開發新客戶，卻不能很好得留住老客戶。從而使得企業經營水平無法提升，市場擴展也滯后不前。
如何正確掌握客戶關系管理的方法，理解客戶關系的生命周期，掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通，從而建立一個完善的客戶關系管理業務流程呢？
1、了解客戶關系管理方的架構，把客戶準確分為三類客戶，A.戰略伙伴關系B.伙伴關系C.普通客戶。A類為重點維護客戶。當A類客戶群越來越廣時，你就會發現業績自然而然得提升上去。
2、卓越的客戶關系的管理方法用8個字總結“量化、閉環、例行、支撐”， 量化主要是指如何評估、規劃與考核；閉環針對全年管理日歷；例行的運作機制；支撐包括其工具及流程。
3、CRM流程是公司規劃的一個重要的一級流程，主要包括管理客戶群、管理客戶關系、管理客戶期望和滿意度三個功能模塊以及管理客戶信息這個平臺模塊。其內容重點對應CRM流暢的“管理客戶關系”模塊，同時涉及“管理客戶信息”模塊，這兩個模塊后續在IT流程上承載了客戶關系管理工作的內容。理解三類客戶關系（組織客戶關系OR、關鍵客戶關系KR、普通客戶關系ER）之間的關系，強調OKE模型建設：OR是合作氛圍，能夠為整體客戶關系造勢和擋風遮雨，KR是支撐，缺少支撐整個大廈無法建成或者立刻坍塌；ER是基礎，沒有堅實的地基，大廈修不高建不大。
對于企業商家，要有對自己客戶分類識別的能力，懂得制作客戶分類表，對客戶進行不同層級的分類，對組織關系客戶從4個方向、3個層級來展開10種武器的拓展方法來管理；根據6個維度，考量每個關鍵客戶的具體表現，對比5個層級上進行分數匹配。對于普通關系客戶，在LTC全流程的每一個階段，都要有明確的ER拓展目標。建立分層分級溝通機制，結合自身實際做好戰略匹配。

在銷售行業來說，你或許會經常聽到“開發十個新客戶，不如維護好一個老客戶”這樣一句話。雖然說這句話有點夸大，但是在某種程度上說明開發新客戶的成本遠遠大于維護老顧客的成本，所以我們要重視老客戶服務與維護，并減少客戶的流失率。對于企業而言客戶有一定的流失率是必然的，那么如何有效的減少客戶流失問題呢？Rushcrm銷售管理系統將幫你有效的解決這一困難。（一）、快速處理客戶反饋的問題，減少客戶流失減少客戶流失最主要的問題就是如何快速處理客戶遇到的問題或者反饋。在Rushcrm銷售管理系統中運用客戶反饋模塊，主要是對客戶反饋的問題進行記錄，并且相關人員可以對客戶反饋的問題進行量化處理,根據客戶反饋問題的類型以及難易程度自動分配給相關的負責人。例如：某銷售型的企業，客戶A反饋的問題處理時間為一天，客戶B反饋的問題處理時間為一周，那么系統就會根據客戶問題處理的時間，自動生成問題難度的級別以及建議完成的時間。同時Rushcrm銷售管理系統還可以在相關負責人在處理客戶反饋問題時，在相關負責人的工作記錄下自動生成客戶反饋業務跟蹤，記錄客戶反饋處理的結果，并且可以對客戶的滿意程度進行評估，快速有效的解決客戶反饋的問題，提升企業處理問題的效率，減少客戶的流失率。（二）、老客戶的情感維護，利于再次銷售企業的銷售人員通常都會在交易達成前對客戶噓寒問暖，但是在交易達成后，大部分銷售人員對客戶的關懷度有所下降，對于客戶來說形成了極大的反差，客戶對銷售人員的信任就會降低許多。例如：銷售人員A在交易完成前，每天定時定期的給客戶進行溝通，經過一段時間，客戶覺得銷售人員A值得信任，購買銷售人員A的產品，客戶在購買產品之后一周都沒有收到銷售人員A的消息，把銷售人員A的拉黑了，過了段時間銷售人員A想二次推銷產品時，都沒辦法聯系上了。這例子說明了客戶之間的關系是需要去維護的，定期去維護客戶之間的關系讓客戶感受到你的真誠，Rushcrm銷售管理系統中可以實現周期性對客戶需要關懷的提醒，并且記錄下關懷的時間、關懷的內容、關懷的，在下一次需要關懷的前幾天提醒相關人員，大大提高了企業與客戶之間的關系，有利于再次銷售，大幅度企業的業績，減少客戶的流失。（三）、分析客戶流失原因，給出解決方案客戶的流失是不可避免的，只能去減少流失率，而不能去杜絕。Rushcrm銷售管理系統可以最大程度的分析流失掉的客戶是因為什么原因流失的，是因為服務不好，產品功能與客戶需求不匹配，還是客戶需求的變化等各種原因，可以讓給企業根據流失的原因的調整或者給出相應的解決方案，最大程度的減少客戶的流失率。Rushcrm銷售管理系統的客戶服務模塊能夠快速幫助企業對客戶服務的快速回響，定期的去關懷客戶，可以大幅度減少客戶的流失率，從而實行長期獲利，大幅度提高企業的業績。

不同的類型的客戶有不同的喜好，客戶維護是一個長期的程序1，最簡單的，過年過節發祝福短信，如果可以記得客戶的生日，那是最好不過的，生日送上祝福2，投其所好，比如，客戶喜歡耍，那約出來一起耍，喜歡打麻將那就一起打，喜歡擺龍門陣那就一起擺3，研究客戶的生活，給客戶提供幫助，和客戶做朋友，讓客戶信任依賴你，這個是最好的狀態

作為銷售人員就一定要掌握好客戶維護技巧，并熟練進行應用。那具有有些什么樣的客戶維護技巧呢？小編總結了5條，希望能夠對你的工作起到一定的幫助作用。1技巧1：經常給客戶點贊。我們生活在這個自媒體時代中，幾乎每個人都有、等一些自媒體平臺，大家常常喜歡通過這些平臺曬曬自己的生活、工作、心情等，而作為銷售人員可以通過給他們點贊的，顯示出你對他們的關注，自然就會給客戶留下不錯的印象。2技巧2：節假日的問候。在一些傳統的節假日通過短信或是的形式祝客戶節日快樂，如果是向不太熟悉或者是懷疑對方沒有存儲你號碼的客戶發短信或是打的時候，要記得自報家門，否則你的短信就白發了，就白打了。對方至始至終連你是誰都不知道，就談不上客戶維護了。3技巧3：贈送小禮品或土特產。平時在擺放客戶的時候可以帶一些當地或者是其他地區的土特產，贈送給客戶，不過贈送的時候要注意說話技巧，要體現出是順便給對方帶的土特產，最好不要說是專門給他們買的，否則會引起對方的不適；如果是節假日擺放客戶，則可以購買一些應景的小禮品，比如中秋節就送寫月餅。4技巧4：與客戶找到共同愛好或話題。在拜訪客戶時，適當的時機了解一些客戶的個人愛好等私人話題，掌握好他們的個人愛好之后如果正好是你也感興趣的內容，那么就很容易和對方聊起來了，平時就可以以共同的愛好為切入點開展客戶關系維護工作了，這樣自然且效果好。5技巧5：記住每一個客戶的生日。記住每一個客戶的生日這個比較難，首先難點在于獲取客戶的生日信息，正面問別人一般不告訴你，那就只能通過客戶身邊的朋友從側面去問了。獲取好客戶生日信息后就建立一個臺賬進行記錄，定期查看，每每客戶過生日的時候發個生日祝福信息，或者更好的可以是打個。

有好項目與客戶交流，也許商機一直在，在質量上要有所保證，讓客戶放心。