科技改變生活 · 科技引領未來
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■按：一年之中，你遇到的最多的消費問題有哪些？2021年，在疫情常態化之下，我國的消費市場總體延續恢復態勢。隨著消費領域新業態的興起和發展，直播帶貨、網紅產品、盲盒等新消費不斷推陳出新，新消費糾紛也與日俱增。2021年，全國消協組織及《消費
■按：一年之中，你遇到的最多的消費問題有哪些？
2021年，在疫情常態化之下，我國的消費市場總體延續恢復態勢。隨著消費領域新業態的興起和發展，直播帶貨、網紅產品、盲盒等新消費不斷推陳出新，新消費糾紛也與日俱增。
2021年，全國消協組織及《消費者報道》共接獲消費者投訴達1094980件，相比2020年投訴量增長3.97%。
圖片來源：圖蟲創意
全國消協投訴數據
全國消協組織受理的投訴數據顯示，商品類投訴為49萬件，占總投訴量的47.00%，與去年同期相比，比重上升2.27個百分點。根據投訴性質來看，消費者主要投訴的問題以售后服務、合同、質量為主。
就行業而言，《消費者報道》統計了20個行業，包括家用電器、房產裝修、共享出行、電商平臺、教育培訓、金融/保險、快遞物流、旅游/出行/住宿、汽車維修、日用產品、食品類、電信服務、娛樂生活等。
根據本次整理的全年投訴數據發現，家用電器占總投訴量的10.39%；汽車維修占總投訴量的4.44%；食品類占總投訴量的4.43%；服裝鞋帽占總投訴類的1.60%；美妝/洗護占總投訴量的1.18%。該五類成為商品類投訴的重災區，分別占據投訴細類前五名。
家用電器：美的、格力空調屢遭投訴
家用電器類（含視聽產品、空氣調節產品、洗衣類產品、廚房電器類產品、家用小電器產品、照攝像產品、計算機類產品及其它）商品因其涵蓋類別多、基數大，常年占據投訴排行榜前列。
從投訴情況來看，美的、格力投訴量較多，美的、格力具備多品類的產品線，基本覆蓋全產業鏈、全產品線的家電及暖通空調系統，因此投訴量占比大。
美的投訴較多的產品為家電產品，主要是存在質量和虛假宣傳等問題。2021年7月，廣東佛山的馮女士向《消費者報道》反映，她618當天在美的官方商城小程序花費6297元購買了3臺1.5匹空調，幾天后卻意外發現產品購買頁面的宣傳文案由原來的“一晚低至1.2度電”變成了“一晚低至1.8度電”。馮女士質疑美的存虛假宣傳的行為。
2021年12月，廣東珠海的石女士投訴其家中的美的洗衣機在使用半年后發生了自燃，導致家中財產受損嚴重……
格力則以空調產品投訴為主，因質量問題屢被消費者投訴。2021年5月，廣東陽江的陳先生投訴其購買2個月的空調在使用過程中出現異響，售后維修人員多次上門檢修，不過故障并未得到消除。
汽車：奧迪成汽車投訴榜首
過去一年，汽車維權相關屢登熱搜榜單，針對汽車產品、服務、貸款等環節的維權事件層出不窮，大眾、特斯拉、歐拉、理想等品牌紛紛卷入輿論漩渦。
《消費者報道》整理數據發現，汽車質量問題依然是投訴最大的熱點。如駕駛過程中剎車失靈，汽車漏水、斷電，發動機、變速箱故障等。從品牌上來看，奧迪、雷克薩斯、特斯拉、寶馬、現代等品牌的汽車投訴總量較多。
據悉，有不少消費者投訴奧迪Q5L出現因SOS模塊漏電而導致電瓶虧電的問題。2021年12月，北京的張先生向《消費者報道》反映，稱其今年購買的奧迪Q5L汽車，多次出現全車斷電、汽車無法啟動的問題，4S店多次檢修發現可能是SOS模塊漏電所致，張先生還因此在黑貓投訴平臺發帖投訴。
除了汽車的質量問題遭詬病以外，消費者付款后未能提車也成了汽車投訴的重災區。2021年10月，多位雷克薩斯車主向《消費者報道》反映，稱他們在深圳的一家官方4S店購車，付款多日后遲遲未能提車，隨后發現涉事店長已經離職并失去聯系，車主們之前通過涉事店長與4S店簽訂的購車合同也被指“無效”。有車主表示，4S店稱并未收到車主支付的購車款項。
食品類：海底撈因食品衛生問題屢遭投訴
一直以來，食品安全的問題屢禁不止，成為當前社會的熱點和焦點問題。《消費者報道》整理數據發現，海底撈的投訴量最高，近年來屢次因食品衛生問題遭熱議，占據食品類投訴量的11.42%。此外，蒙牛、星巴克、雙匯、李子柒投訴量較多。
有多名消費者向本刊反映，在電商平臺上購買的海底撈自助火鍋，食用時發現其菜包、面餅里有毛發。此外，有部分消費者表示在海底撈就餐后出現不同程度的上吐下瀉。
近幾年來，海底撈屢次因食品安全問題深陷輿論漩渦。2020年7月，有媒體報道稱，消費者鄭女士與友人在濟南海底撈連城廣場店就餐時，從餐品烏雞卷中吃出硬質塑料片。隨后，海底撈工作人員撤走了出問題的烏雞卷，并提出本單免單以及賠償500元火鍋券的處理方案，但消費者拒絕接受此方案。海底撈針對此事道歉，稱經過排查，該事件原因已確定為工廠灌裝環節員工操作不規范，導致產品標簽掉落到產品中。2017年4月，海底撈在深圳的寶安海雅繽紛城店就曾因冰箱內生熟食混放、冰庫內表示不清等問題遭監管部門責令整改……
蒙牛則因冠名贊助的兩檔選秀節目遭消費者吐槽。據悉，蒙牛旗下的真果粒和純甄小蠻腰分別冠名《青春有你3》和《創造營2021》，投票方式分別被稱為助“粒”和撐“腰”。有消費者向本刊反映，為了給自己喜愛的選手投票，在超市大量購買了相應的乳制品飲料，但買回來后發現產品包裝有損，無法給自己喜愛的選手“打投”。此外，蒙牛真果粒贊助的《青春有你3》被指引導粉絲“氪金打榜”，粉絲為偶像打投催生“倒奶”事件引發眾多消費者的不滿。
星巴克投訴較多的是星巴克的預付卡產品，被指誘導辦卡、亂扣費、退卡難。有消費者反映，購買的星禮卡過期，使用時發現卡內每月被扣2元的延期管理費，認為星巴克預付卡超期扣管理費不合理，侵害了消費者的權利。
服裝鞋帽：“新疆棉”事件引國人眾怒；耐克登投訴榜首
生活離不開衣食住行，服裝鞋帽類的投訴常年登榜，存在的問題依舊突出。
2021年，“新疆棉”事件引起國人眾怒。H&M發布了一篇聲明稱，公司后續將不再和位于新疆的任何服裝制造工廠合作，也不會從新疆地區采購任何產品和原材料。H&M此舉引起消費者反感，并自發形成全民抵制。
做出同樣舉動的，還有耐克、阿迪達斯、優衣庫等海外企業，這些企業也在投訴榜單上占據前列。《消費者報道》整理數據發現，耐克、加拿大鵝、阿迪達斯、優衣庫、ASH占據服裝鞋帽類投訴總量較多。
其投訴內容主要涉及商家不履行“三包”責任，對出現質量問題的商品以消費者非正常使用為由拒絕退換貨；服裝、鞋類商品廣告宣傳有誤；商品質量不過關，衣服在短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線、拉鏈損壞、紐扣脫落等問題；鞋類商品在短時間內出現脫膠、脫皮、斷底、斷面、色差、破損開裂等；服裝涉嫌甲醛超標，有異味等。
如今，“新疆棉“事件”已過去了一年。從各企業相繼公布的2021年財報數據顯示，H&M、耐克、阿迪達斯等在大中華區營收呈下降趨勢。進入中國消費市場，若想要在此爭得一席之地，不僅要尊重中國市場，真誠對待消費者，同時也要嚴格把控產品的質量，才能立足中國市場。
何陽