知音智能“54321”整體方案，助力政務(wù)熱線智能化升級

導(dǎo)語：2019年第四屆中國信息化融合發(fā)展創(chuàng)新大會在北京隆重召開，客知音孫思明發(fā)表主題演講。

客知音CEO孫思明在會上發(fā)表了《吹響“放管服”改革號角，人工智能助力政務(wù)熱線升級》的主題演講，并以“三問三答”貫穿始終，結(jié)合實際經(jīng)驗，探討了“政務(wù)熱線”和“人工智能”之間可以擦出怎樣耀眼的火花。

下面就是此次演講的精彩回顧，希望您能收獲到關(guān)于“政務(wù)熱線智能化升級”的新知新覺和新的思考。

01政務(wù)熱線為什么要升級？

政策所引

從“建設(shè)讓人民滿意的服務(wù)型政府”，到“放管服”改革持續(xù)深化，再到今年兩會總理提出的“好差評”制度，都體現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的重要性和基層治理創(chuàng)新的迫切性。

總書記也在黨的十九大報告中強(qiáng)調(diào)：“要堅持把人民群眾的小事當(dāng)作自己的大事，從人民群眾關(guān)心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起”。

在深化“放管服”政策的引領(lǐng)下，我們看到了很多優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新舉措。像“一網(wǎng)通辦”、“最多跑一次”、“一枚印章管審批”、從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”、“一網(wǎng)、一門、一次”、去年年底北京推出的“街鄉(xiāng)吹哨，部門報道”等等從政策公文里的白紙黑字，逐漸成了人們耳熟能詳?shù)臒嵩~，也成了落到實處、發(fā)揮實效的行動。

政務(wù)服務(wù)處理的是基層群眾的日常生活，小到家門口的樹葉掉了有沒有人掃，垃圾清理及不及時，大到城市污染治理、防范規(guī)劃，大事小情都和群眾切身利益息息相關(guān)。

這些自下而上的、格外寶貴的群眾之聲從哪里來呢？

12345政務(wù)熱線，不同于自上而下的網(wǎng)格化數(shù)據(jù)，不同于龐雜的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，正是來自于民眾第一線的真實聲音和訴求。

民眾所向

政務(wù)熱線作為民聲數(shù)據(jù)的重要來源，作為政務(wù)服務(wù)的重要渠道，不管是在求助的便捷性、受眾的普惠性，還是溝通的充分性和訴求的有效性等方面具有自身獨(dú)特的優(yōu)勢。

2019年2月工信部數(shù)據(jù)表示，移動電話用戶有15.8億，相較于互聯(lián)網(wǎng)4.8億的覆蓋量，政務(wù)熱線承擔(dān)著民眾訴求的“兜底角色”。

《2018年12345政務(wù)熱線公眾評估報告》也指出：

某一一線城市82.67%的市民在2018年撥打過12345；

需要政府服務(wù)時，60.04%會第一選擇撥打12345熱線。

科技所趨

而科技發(fā)展不可逆，國家政策也鼓勵利用新技術(shù)創(chuàng)新社會治理。

黨的十九大上鼓勵

“提高社會治理社會化、法制化、智能化、專業(yè)化水平”。

工信部發(fā)表《促進(jìn)新一代人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動計劃(2018-2020年)》也提到要

“鼓勵政府部門率先運(yùn)用人工智能提升業(yè)務(wù)效率和管理服務(wù)水平”。

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》也號召

“對于群眾訴求要限時辦結(jié)、及時反饋，確保合理訴求得到有效解決。要善于運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)，分析研判社情民意，為政府決策提供精準(zhǔn)服務(wù)。”

02政務(wù)熱線的哪些方面需要升級？

客知音通過20多個地市政務(wù)熱線中心的實地走訪和交流調(diào)研，總結(jié)了以下5個方面。

業(yè)務(wù)受理

市民一旦有了問題想反映，熱線是不是馬上能接通？接通后是不是能及時解決？

運(yùn)營管理

知識庫、工單等系統(tǒng)的運(yùn)營和承辦部門的協(xié)調(diào)能不能更加科學(xué)有效，有”數(shù)“可依？

人員培訓(xùn)

是不能能夠降低新人上手時間？老坐席的水平能不能針對性地持續(xù)提升？

監(jiān)督評價

監(jiān)督評價是指對外能不能及時收集市民對政務(wù)服務(wù)的評價？對內(nèi)能不能保證熱線的服務(wù)品質(zhì)？

數(shù)據(jù)分析

熱線作為民聲數(shù)據(jù)的重要來源，有沒有深入挖掘數(shù)據(jù)價值？能否發(fā)現(xiàn)市民訴求的周期性、趨勢性變化，及時分析熱點(diǎn)問題和突發(fā)事件？對城市治理突發(fā)事件及時預(yù)警？

03怎樣利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)助力政務(wù)熱線升級？

客知音推出了“54321”整體規(guī)劃，即5大智慧系統(tǒng)，4大建設(shè)目標(biāo)，3大服務(wù)保障，2大支撐平臺，1個政務(wù)大腦。

5大智慧系統(tǒng)：智慧受理、智慧運(yùn)營、智慧培訓(xùn)、

智慧監(jiān)督和智慧民聲。

4大建設(shè)目標(biāo)：接聽率100%、回復(fù)率100%、

解決率100%和滿意度100%。

3大服務(wù)保障：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃保障、數(shù)據(jù)開放保障

和信息安全保障。

2大支撐平臺：熱線智能化應(yīng)用平臺

和熱線數(shù)據(jù)支撐平臺

1個政務(wù)熱線的智慧大腦

以下是5大智慧系統(tǒng)的部分應(yīng)用分享：

智慧受理>>智能推薦知識點(diǎn)

熱線坐席人員使用傳統(tǒng)知識庫時，需要手動搜索知識點(diǎn)不方便，且耗時長，直接影響政務(wù)服務(wù)體驗。

某地政務(wù)熱線12345智能知識點(diǎn)推薦界面

通過實時理解通話內(nèi)容，系統(tǒng)智能推薦對應(yīng)的知識點(diǎn)后，熱線平均每通電話節(jié)約10秒鐘，問題的一次性解決率提高25%。市民所能感知到的熱線服務(wù)品質(zhì)大大提高。

智慧受理>>智能派單

政務(wù)熱線作為一個市民訴求分診臺，是否能將工單準(zhǔn)確派給適合的部門影響著后續(xù)政務(wù)服務(wù)的效果。

但派單分類成千上萬，派錯后還有考核壓力，各委辦局一肚子怨言。如收到供暖投訴后，供暖企業(yè)有上千家，派單卻多派到城管委。因此，派單規(guī)則中急需明確責(zé)任范圍。

至于如何派單，派給哪一級，還需要結(jié)合實際。如交通問題，街道解決不了，就不能派給街道。相反，環(huán)衛(wèi)的問題就應(yīng)該派給街道了。

傳統(tǒng)派單基于屬地管理原則，離誰近就派給誰，沒有考慮解決能力和管理權(quán)限問題。

基于相似事件歷史解決效果的智能派單系統(tǒng)

智能派單通過分析歷史大數(shù)據(jù)，看歷史解決情況，誰的解決效果好就派給誰，從而得到更科學(xué)、更有據(jù)可依的“最佳派單規(guī)則”。

智能派單系統(tǒng)在提高派單速度的同時，也能科學(xué)優(yōu)化派單機(jī)制。

智慧運(yùn)營>>知識庫運(yùn)營

知識點(diǎn)智能挖掘

傳統(tǒng)的知識點(diǎn)挖掘主要依靠話務(wù)員之間的交流和歸納，信息的分散和記憶的不可靠性導(dǎo)致遺漏了很多潛在知識點(diǎn)。

通過算法的挖掘，能夠補(bǔ)充話務(wù)員工作中無法發(fā)現(xiàn)的4種高頻問題：

多人反映多次的非地域性問題、單人反映多次的非地域性問題、多人反映多次的地域性問題和單人反映多次的地域性問題。

高頻訴求的知識點(diǎn)補(bǔ)充

市民咨詢熱點(diǎn)與對應(yīng)的知識點(diǎn)引用率對比

通過分析市民訴求的咨詢量和對應(yīng)知識點(diǎn)的引用率，我們能精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題后精準(zhǔn)解決。

例如，某些訴求市民的咨詢量特別多，但很少有坐席引用對應(yīng)的知識點(diǎn)。

這說明問題在于高頻訴求沒有相應(yīng)的知識點(diǎn)，需要及時補(bǔ)充，或是坐席不了解知識點(diǎn)的存在，需要進(jìn)行精準(zhǔn)培訓(xùn)。

重復(fù)知識點(diǎn)清洗

知識庫信息多，同一事件可能涉及多個承辦部門。

而知識點(diǎn)由承辦部門來提供，知識庫管理員只負(fù)責(zé)添加，從而導(dǎo)致會有重復(fù)的知識點(diǎn)造成知識庫冗余，甚至影響坐席正常使用。

精準(zhǔn)定位重復(fù)知識點(diǎn)

但是手動檢查重復(fù)的知識點(diǎn)就如同海底撈針，通過算法進(jìn)行知識點(diǎn)聚類分析和句間相似度計算，能夠精準(zhǔn)定位重復(fù)知識點(diǎn)，快速實現(xiàn)知識點(diǎn)清洗。

智慧監(jiān)督>>智能回訪

智能打電話回訪市民，收集滿意度評價

政務(wù)熱線的回訪環(huán)節(jié)往往會遇到短信回訪觸達(dá)率低，但及時的電話回訪工作重復(fù)性高、工作量大的問題。

智能回訪通過自動撥打市民電話進(jìn)行回訪調(diào)查，并收集服務(wù)滿意度和評價反饋。

每月可以節(jié)省4位全職回訪人員的工作，回訪的有效回復(fù)率能達(dá)到80%以上，比短信回訪提高了60%左右。

智慧民聲>>輿情智能監(jiān)控

大數(shù)據(jù)被稱為“未來的新石油”，民眾來電數(shù)據(jù)具有尤為寶貴的價值。

政務(wù)熱線12345智慧民聲監(jiān)控

分析熱線通話錄音這樣的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，我們可以發(fā)現(xiàn)每日市民咨詢、投訴熱點(diǎn)，進(jìn)行敏感事件監(jiān)控、突發(fā)性事件預(yù)警。

同時，我們通過挖掘有規(guī)律性的歷史事件，例如季節(jié)性自然災(zāi)害引發(fā)的事故、節(jié)日假期的排隊擁堵問題等，可以預(yù)先防范，優(yōu)化城市治理。

總結(jié)

12345，為人民服務(wù)。

熱線一直以來承擔(dān)著“聽民聲、匯民意、解民憂、集民智、為人民服務(wù)”的重要使命。

“為人民服務(wù)”也正是黨的理想信念宗旨，是黨的十九大主題“不忘初心，方得始終”之初心，一以貫之，由始而終。

54321，智能來加速。

要完成“為人民服務(wù)”這一使命，政務(wù)熱線需要科技助力升級。

一方面，隨著社會治理的不斷創(chuàng)新，12345的知識點(diǎn)不斷擴(kuò)充，服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，政務(wù)熱線需要人工智能技術(shù)來提高服務(wù)效能；

另一方面，隨著對民聲數(shù)據(jù)的重視增強(qiáng)，政務(wù)熱線需要深入挖掘這些寶貴數(shù)據(jù)，分析市民訴求趨勢、規(guī)律、特點(diǎn)，更加敏銳、準(zhǔn)確地反映市民訴求的周期性、趨勢性變化，對熱點(diǎn)問題和突發(fā)事件進(jìn)行實時預(yù)警，趨勢研判。

客知音為政務(wù)熱線量身打造了“54321”整體方案，助力政務(wù)熱線智能化升級。 

“客知音智能對話分析平臺”榮獲2019年度中國信息（數(shù)字政府）示范實踐獎

深化“放管服”改革的號角早已吹響，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”持續(xù)推進(jìn)，同時，我們也看到“智能+政務(wù)服務(wù)”的序幕也已經(jīng)拉開。

客知音深耕于政務(wù)熱線智能化升級，希望能充分發(fā)揮科技的力量，為人民服務(wù)持續(xù)發(fā)力！