屏幕易碎，私心難修：手機(jī)維修業(yè)的泥濘之路

春節(jié)前，有媒體走訪深圳華強(qiáng)北的手機(jī)維修市場，一位手機(jī)維修店的個體戶老板透露，2018年整年生意慘淡，其維修記錄單顯示，年底單月不足10單。

是這一屆的年輕人真的流行“只換不修”？還是手機(jī)質(zhì)量越來越“金剛不壞”？

2月26日，中國信通院發(fā)布的最新報告顯示，2018年國內(nèi)手機(jī)市場總體出貨量為4.14億部，同比下降15.6%，降幅較上年擴(kuò)大3.4個百分點。結(jié)合工信部電信研究院公布的2018年2月—2019年1月各月度出貨量數(shù)據(jù)可見，絕大多數(shù)月份同比降幅較大。

出貨量的持續(xù)走低與近年來手機(jī)硬件功能的更新放緩，及人們消費觀念的逐漸理性有所相關(guān)， 2019年往后，是否會因為5G、折疊屏等突破性科技進(jìn)展扭轉(zhuǎn)趨勢暫且不表，但不可否認(rèn)，人們使用同一部手機(jī)的時間在變長。

國際調(diào)研機(jī)構(gòu)Counterpoint在2017年底進(jìn)行的一次多國抽樣調(diào)查顯示，全球智能機(jī)平均換機(jī)時長為21個月，其中中國為周期較長國家，平均22個月?lián)Q手機(jī)。同時，中國通信工業(yè)協(xié)會移動電話售后服務(wù)委員會曾統(tǒng)計，8%-10%的手機(jī)會在購機(jī)一年內(nèi)發(fā)生故障。這比例還不包括手機(jī)維修市場最大份額的兩個項目——更換碎屏和電池。

因此看來，并非人們“只換不修”，也不是手機(jī)“金剛不壞”，而是滿足用戶維修需求的陣地似乎在轉(zhuǎn)移。

手機(jī)維修產(chǎn)業(yè)市場現(xiàn)狀：百億量級，適者生存

目前我國激活使用的智能手機(jī)數(shù)量在10億級左右，據(jù)一位手機(jī)維修業(yè)內(nèi)資深人士估算，當(dāng)下手機(jī)維修的市場規(guī)模約在300-500億元。 參與瓜分這個百億量級蛋糕的玩家，主要包括：手機(jī)品牌廠商、電信運營商、第三方專業(yè)服務(wù)提供商、個體服務(wù)提供商。

手機(jī)品牌廠商主要負(fù)責(zé)保內(nèi)維修，由于其覆蓋網(wǎng)點少，也會將此項服務(wù)外包給第三方，但仍然很難做到深度覆蓋，同時存在著預(yù)約時間長，維修價格高的缺點。

第三方專業(yè)手機(jī)售后服務(wù)商在技術(shù)、人才和服務(wù)體驗上有更強(qiáng)優(yōu)勢，能在更大范圍內(nèi)滿足需求，還可在自有平臺的基礎(chǔ)上開展回收等多種業(yè)務(wù)，較知名的有閃修俠、極客修、千機(jī)網(wǎng)等。

小作坊式的街邊個體維修店因規(guī)模受限，加之專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化程度不足，且沒有維修質(zhì)量的保障能力，很多時候老板自己都不清楚采購的配件質(zhì)量如何，很難獲得口碑，不得已只能做一錘子買賣。而隨著越來越多第三方專業(yè)服務(wù)商的快速擴(kuò)張，作坊店生存空間被擠壓，境況愈發(fā)艱難，也就出現(xiàn)了開頭那一幕。

第三方服務(wù)商模式創(chuàng)新：上門之外，還要防偽、防次、防調(diào)包

如今說手機(jī)已成為現(xiàn)代人的新器官毫不為過。想想，吃維生素保健品是不是和買鋼化膜保護(hù)殼目的一樣？為了用久一點。電量用盡到處找充電寶是不是和胸悶心梗找藥的急迫一樣？為了續(xù)命。因故障無法開機(jī)的心情更是不亞于進(jìn)醫(yī)院掛急診的焦慮。

因此手機(jī)維修業(yè)要解決的首要痛點，是追求速度。那么如何能離用戶更近，2015年火熱的上門服務(wù)為之提供了方案。然而，當(dāng)年全國興起做手機(jī)上門維修的創(chuàng)業(yè)項目多達(dá)千家，如今池中幸存者只剩寥寥，筆者簡單整理了名錄：

早年有王自如的zealer，騰訊的superfix，營銷公關(guān)做的風(fēng)風(fēng)火火，但最終都在這一賽道中尷尬離場。倒也符合創(chuàng)業(yè)市場的淘汰規(guī)律，長板看發(fā)展，短板定存亡。手機(jī)上門維修和送花、送飯不同，此處的“配送員”節(jié)約用戶交通時間成本只是基礎(chǔ)，焦點在于如何保質(zhì)保量的修好壞機(jī)，這背后是很重的供應(yīng)鏈。

當(dāng)下市場存活的、較活躍的手機(jī)維修項目類型分兩種：一種是以閃修俠為代表的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，以O(shè)2O模式為C端消費者提供上門服務(wù)。 90后創(chuàng)始人王源的活躍營銷和資本市場的歷次融資消息使得閃修俠具有不錯的項目知名度，其B輪投資方經(jīng)緯中國副總裁林翠曾表示，閃修俠在城市拓展中跑通的盈利、標(biāo)準(zhǔn)化和快速復(fù)制的模式有較大價值。但目前基于門店數(shù)量有限，服務(wù)半徑和鄉(xiāng)鎮(zhèn)下沉度還有不足。

另一種是以千機(jī)網(wǎng)為代表的傳統(tǒng)配件制造團(tuán)隊推出的創(chuàng)新項目，主打S2B2C模式(通過提供SaaS平臺化工具整合供應(yīng)鏈，與小B商家共同服務(wù)C端客戶)，其特色一是借勢合作伙伴品勝電子在配件業(yè)的研發(fā)能力，實業(yè)生根；二是在手機(jī)維修業(yè)首創(chuàng)了“云碼”標(biāo)簽，為廠家提供產(chǎn)品“一物一碼”的身份認(rèn)證，將配件從出廠-流通-安裝-質(zhì)保-用戶匹配每一節(jié)點進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄，進(jìn)而防止維修商在修理環(huán)節(jié)掛羊頭賣狗肉，調(diào)包品牌廠商配件，用假冒偽劣的次品蒙騙消費者。

行業(yè)想要走出荒蠻，要靠前端運營+供應(yīng)鏈管理兩條腿

以往說傳統(tǒng)手機(jī)維修業(yè)水深，主因在于各環(huán)節(jié)透明度低，缺乏監(jiān)管，暗箱操作空間充足，進(jìn)而使得配件被調(diào)包、以次充好等事件屢見不鮮。

拿高頻的碎屏維修來說，普通用戶一般不知道手機(jī)分有內(nèi)外屏，日常手滑造成的多是外屏碎裂，內(nèi)屏并未受損，因此維修時僅需支付更換外屏面板玻璃的價格即可。但業(yè)界的潛規(guī)則恰好利用消費者作為外行無知，報出高價，整體更換內(nèi)外屏，并將換下的完整內(nèi)屏轉(zhuǎn)手再交易，又賺一層利潤。至于換上去的新屏幕質(zhì)量如何，又是另一個話題了…….此類事件的頻頻發(fā)生使之逐漸演化成人們修手機(jī)的最大疑慮和擔(dān)憂，也使得不少良心維修商遭到劣幣驅(qū)逐良幣，受傷頗深。

為此，第三方服務(wù)商在模式創(chuàng)新和行業(yè)升級路上不斷提出優(yōu)化措施，如上門服務(wù)、透明定價、全程錄像、工程師培訓(xùn)等等，但種種措施在執(zhí)行層面實則非常考驗運營能力。譬如，在規(guī)范維修人員方面，2018年7月某知名項目被曝維修師侵犯用戶隱私：消費者因觸屏失靈把手機(jī)送修，并提供了開機(jī)密碼，然而維修返還后，卻在歷史記錄中發(fā)現(xiàn)諸多被窺視翻看的痕跡，在與公司糾紛未果的情況下，消費者一怒之下找媒體曝光，討要說法。

當(dāng)下，折疊屏、5G等通信技術(shù)正愈發(fā)精細(xì)化、復(fù)雜化，與之對應(yīng)的維修技能要求也會越來越高，簡單的集訓(xùn)將很難應(yīng)付，因此如何督促維修人員水平與時俱進(jìn)，也是管理一大難點。

人員層面之外，手機(jī)維修是檔低頻、低回購的生意，故要保證高增加率，整體布局保養(yǎng)、保障和回收等售后服務(wù)市場也尤有必要。若追求效率，可考慮開展業(yè)界互補(bǔ)合作。

手機(jī)維修行業(yè)想真正走出荒蠻，提升服務(wù)品質(zhì)是一方面，另一重要維度還在于如何充分調(diào)動互聯(lián)網(wǎng)的連接作用，保障配件來源，監(jiān)控維修流程，做到“防偽、防壞、防調(diào)包”，真正解決消費者的核心信任危機(jī)。不論是閃修俠、千機(jī)網(wǎng)，還是更多第三方專業(yè)維修服務(wù)商，都在努力做出創(chuàng)新嘗試，或許它們還存在不少諸如成本過高、程序繁復(fù)等問題，不過，要驅(qū)使行業(yè)前行，作為先鋒探路者，學(xué)費和彎路都是必要且值得的。