編輯導(dǎo)語(yǔ)：隨著電商平臺(tái)的不斷發(fā)展，電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)方式變得更多，一些平臺(tái)開(kāi)展了會(huì)員機(jī)制，加深用戶(hù)的留存率以及增加轉(zhuǎn)化；不同會(huì)員系統(tǒng)的一些特權(quán)也不一樣，進(jìn)行合理的分布以及運(yùn)用能更好發(fā)揮效果；本文作者分享了關(guān)于會(huì)員系統(tǒng)設(shè)計(jì)的分析，我們一起來(lái)看一下。

在電商系統(tǒng)里，必不可少的就是會(huì)員系統(tǒng)了，會(huì)員系統(tǒng)主要分為to C和to B，相比與傳統(tǒng)企業(yè)的CRM系統(tǒng)，功能相對(duì)簡(jiǎn)單。

對(duì)于電商系統(tǒng)，會(huì)員系統(tǒng)主要分為to C和to B，相比與傳統(tǒng)企業(yè)的CRM系統(tǒng)，功能相對(duì)簡(jiǎn)單。

to C的會(huì)員管理主要包含會(huì)員基礎(chǔ)信息管理、會(huì)員成長(zhǎng)體系和積分體系這三部分；有to B業(yè)務(wù)的會(huì)員管理系統(tǒng)還涉及到B端用戶(hù)的組織架構(gòu)管理、客戶(hù)拓展等功能。

在B2B2C的電商平臺(tái)的會(huì)員管理中，還需要對(duì)會(huì)員體系進(jìn)行分層，每個(gè)店鋪都可以對(duì)其會(huì)員進(jìn)行獨(dú)立管理；提供平臺(tái)會(huì)員、店鋪會(huì)員體系獨(dú)立存在，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，并且可交叉匹配，統(tǒng)一管理平臺(tái)用戶(hù)信息。

一、會(huì)員基礎(chǔ)信息管理

先想象下場(chǎng)景，當(dāng)用戶(hù)從客服入口進(jìn)來(lái)，咨詢(xún)了一個(gè)訂單，用戶(hù)的陳述一般是“我的訂單怎么還沒(méi)發(fā)貨”、“剛在你們這買(mǎi)的衣服尺碼小了” 等等主觀陳述。

客服的第一反應(yīng)“這個(gè)用戶(hù)是誰(shuí)？”、‘買(mǎi)過(guò)什么？’等，這時(shí)候就會(huì)去會(huì)員系統(tǒng)中查詢(xún)用戶(hù)信息。

會(huì)員的基礎(chǔ)信息管理是聚合關(guān)于用戶(hù)信息的一個(gè)出口，包括用戶(hù)的基本信息、優(yōu)惠券信息、訂單信息、售后信息、會(huì)員等級(jí)、會(huì)員積分、會(huì)員余額等內(nèi)容，可以看出會(huì)員系統(tǒng)還涉及到與其他系統(tǒng)之間的一些信息交互。

• 基本信息：包括注冊(cè)時(shí)間、注冊(cè)手機(jī)號(hào)、性別、會(huì)員等級(jí)、會(huì)員積分、會(huì)員余額以及收貨地址等相關(guān)信息。
• 優(yōu)惠券信息：用戶(hù)賬戶(hù)中的優(yōu)惠券明細(xì)及狀態(tài)，優(yōu)惠券金額、使用條件、領(lǐng)取時(shí)間、使用時(shí)間、有效期及使用狀態(tài)等。優(yōu)惠券可鏈接到優(yōu)惠券明細(xì)。
• 訂單信息：用戶(hù)的訂單記錄列表，顯示訂單主要信息（下單時(shí)間、狀態(tài)、金額、收貨信息等）。可鏈接至訂單管理中的訂單詳情，對(duì)訂單進(jìn)行相關(guān)操作（退貨退款等）。
• 售后信息：用戶(hù)的售后記錄列表，顯示售后主要信息 （下單時(shí)間、售后申請(qǐng)時(shí)間、狀態(tài)、金額、收貨信息等） ，可鏈接至訂單售后管理。
• 會(huì)員等級(jí)：主要是會(huì)員成長(zhǎng)明細(xì)，記錄成長(zhǎng)值增減的原因和時(shí)間，以及升級(jí)歷史，可以修改用戶(hù)等級(jí)。
• 會(huì)員積分：會(huì)員積分變動(dòng)明細(xì)，記錄積分的來(lái)源、消耗。

二、會(huì)員成長(zhǎng)體系

在會(huì)員等級(jí)管理中，有個(gè)經(jīng)常用到的詞：成長(zhǎng)值——用戶(hù)的成長(zhǎng)值決定了用戶(hù)的會(huì)員等級(jí)。

以目前最大的兩家電商平臺(tái)為例，淘寶的成長(zhǎng)值叫做“淘氣值”，不同的淘氣值對(duì)應(yīng)不同的會(huì)員等級(jí)（普通會(huì)員、超級(jí)會(huì)員、APASS）；京東的成長(zhǎng)值就叫做“成長(zhǎng)值”，不同的成長(zhǎng)值對(duì)應(yīng)不同的會(huì)員等級(jí)（注冊(cè)會(huì)員、銅牌會(huì)員、銀牌會(huì)員、金牌會(huì)員、鉆石會(huì)員 ）。

這兩家電商的會(huì)員成長(zhǎng)體系采用的是兩種不同的模型：RFM模型和用戶(hù)行為增長(zhǎng)模型，也是目前應(yīng)用最廣泛的兩類(lèi)模型，會(huì)員成長(zhǎng)值是根據(jù)不同的成長(zhǎng)策略進(jìn)行量化賦分；電商中主要對(duì)用戶(hù)的登錄、購(gòu)物、評(píng)價(jià)、曬單等行為進(jìn)行評(píng)估，來(lái)計(jì)算會(huì)員的成長(zhǎng)值。

三、如何設(shè)計(jì)會(huì)員等級(jí)規(guī)則、需要考慮的問(wèn)題，為什么要這么做

會(huì)員等級(jí)管理中，針對(duì)不同用戶(hù)，推送不同的內(nèi)容，發(fā)不同類(lèi)型的優(yōu)惠券，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化。（吸引新用戶(hù)，留住老客戶(hù)）

在設(shè)計(jì)會(huì)員等級(jí)與成長(zhǎng)值的對(duì)應(yīng)管理時(shí)，首先就要想清楚會(huì)員等級(jí)和會(huì)員權(quán)益的對(duì)應(yīng)關(guān)系。在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上劃分會(huì)員等級(jí)，保證最高等級(jí)到最低等級(jí)的會(huì)員分布比例，而不能隨性定級(jí)。

還有就是在設(shè)計(jì)會(huì)員等級(jí)時(shí)，思考一定要深入，如：刪除會(huì)員等級(jí)時(shí)，會(huì)重新調(diào)整對(duì)應(yīng)會(huì)員的等級(jí)， 原有的會(huì)員會(huì)發(fā)生變化，產(chǎn)品經(jīng)理就要判斷好，修改后，會(huì)員是采取升級(jí)好還是降級(jí)好？

當(dāng)然是升級(jí)好，就算決定修改，但還是影響后面新增的會(huì)員，不會(huì)對(duì)現(xiàn)有會(huì)員進(jìn)行降級(jí)處理，當(dāng)會(huì)發(fā)生降級(jí)的時(shí)候保持用戶(hù)等級(jí)不變，起碼不出現(xiàn)降級(jí)的現(xiàn)象，從開(kāi)發(fā)方向也好實(shí)現(xiàn)，從用戶(hù)方向也合理。

四、用戶(hù)分類(lèi)管理

用戶(hù)等級(jí)分類(lèi)：

設(shè)計(jì)意義：可以通過(guò)會(huì)員分類(lèi)對(duì)會(huì)員進(jìn)行更加有效管理。

1）新用戶(hù)：

運(yùn)營(yíng)：傳達(dá)平臺(tái)的價(jià)值，同時(shí)去培養(yǎng)用戶(hù)使用的習(xí)慣。

2）普通會(huì)員：普通會(huì)員、中級(jí)會(huì)員

運(yùn)營(yíng)：通過(guò)活動(dòng)，將新用戶(hù)篩選和轉(zhuǎn)化至活躍用戶(hù)。

3）核心用戶(hù)：VIP會(huì)員、銀卡會(huì)員

運(yùn)營(yíng)：以策劃參與度高、推老帶新，消費(fèi)和傳播的主力軍。

4）種子用戶(hù)：金卡會(huì)員、至尊會(huì)員

運(yùn)營(yíng)：提升服務(wù)附加值、和優(yōu)惠福利。

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