·分析時間段：2019.09.6~2020.05.26·數據來源：金地江南逸二期業主微信群·意見領袖總數（發言者）：365人·信息數量：10848條（排除撤回信息有10282條）·情感分析庫：snownlp庫·備注：不含任何個人信息，敏感信

· 分析時間段：2019.09.6~2020.05.26

· 數據來源：金地江南逸二期業主微信群

· 意見領袖總數（發言者）：365人

· 信息數量：10848條（排除撤回信息有10282條）

· 情感分析庫： snownlp庫

· 備注：不含任何個人信息，敏感信息（我也拿不到），禁止轉載，不得用于任何商業行為。

先上張詞云圖吧，大家群內討論的的核心內容都在這里面了。

一 、群內基本聊天信息。

江南逸的業主愿意主動表達自己的想法，超84.5%的業主在群里發過言。 在這259天內有 113名新業主入群，平均 2.3天有一名新業主入群，結合群內有夫妻雙方的情況。也就是4.6天就會有一名新業主裝修入住小區（真實情況會低于這個天數）。 其中365名業主物業主每天貢獻了41.88條信息。在聊天方式上，大家更喜歡用文字表達。其中語音只有41條。

入群人數還是保持在一個增長趨勢，在2月達到定值。從4月起又有上升趨勢。

排除表情后，群里提及次數最多的名詞，可以看到，大家對車位、蚊子、電梯、活動等比較關心，引起大家廣泛持續關注。

二、群內物業聊天信息。

一、物業選取了5個賬號作為發言代表，分別是客服專員、某劉、某邱、某俞、某江。保安則是只有2人，某譚與某黃

二、數據經過嚴格篩選，@名字錯誤的信息不會被統計

物業發言選擇了5人，并沒有將名字以金地開頭的銷售和客服統計，嚴格意義上來講他們也并不算物業。物業發言的頻率不低，每天發言達到了5.3條。同時，每天找物業的業主有2.4條。但可惜，物業回復率并不高，629條找物業的信息中，物業只回復了248條（其中含29次@全體的通知）也就是說有60.6%的信息，物業并沒有回復業主。

那物業到底發了些什么信息呢？

· （一）節假日禮品，特殊活動通知。（多數）

· （二）問題處理反饋結果。（大多數）

· （三）活動及成果圖片展（少）

· （四）打廣告賣車位（極少）

·

物業信息回復率低的情況探討。

· （一）相同問題多人@物業，物業無法一一回復，直接在群里統一回復。

· （二）有業主多次@一個物業或者@多個物業，只有一個或者一次物業回復

· （三）物業發現問題，直接電話聯系業主

· （四）物業已下班，選擇不回復。

· （五）問題復雜，并不屬于一線復雜管理，不選擇回復。

· （六）保安替物業回復了信息

三、業主@物業及物業回復時間段分析

1、 白天走勢圖基本保持一致，晚上因為物業下班與業主在家會形成反差。業主的問題，物業都能在30-60分鐘內回復業主。

2、 業主找物業的三個高峰期時間段是 11點 15點及晚上10點。而物業的回復信息高峰期是9點 和12點 和晚上7點，如果你想在群里找物業?？梢試L試避開業主高峰期，選擇晚上7點。問題的回復率和及時率都會比其他時間段高。

3、 一個糟糕的問題是晚上10點屬于業主找物業的高峰期，但這個時間段屬于物業休息時間， 問題無人解決，業主容易產生消極情緒，對物業服務滿意度及物業費收取，都會產生影響。

四、總體情緒傾向分析

按照0-100分來評價負面或者正面情緒，這里得分 44分

這里使用的是snownlp法分析情緒，情緒傾向表現應該為中性。

正面情緒得分最高的前30條信息，都是節假日祝賀和正能量分享。負面情緒得分前30條信息都關于通知、整改，還有小區設施問題。

其實還有很多東西可以挖掘，比如做話題分類，小區TOP問題傳播范圍及持續時間。文本情感分析也沒有加入機器深度學習，情感分析的準確性一般