科技改變生活 · 科技引領未來
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2018上半年，融創(chuàng)、騰訊、京東、蘇寧等企業(yè)陸續(xù)增資入股主營電視業(yè)務的樂視網(wǎng)子公司——樂融致新（前稱樂視致新、新樂視智家），似乎給樂視帶來一線生機，但7月樂視網(wǎng)就公布了凈資產(chǎn)“負數(shù)”的信息——自2018年7月13日起，每五個交易日樂視便發(fā)布
2018上半年，融創(chuàng)、騰訊、京東、蘇寧等企業(yè)陸續(xù)增資入股主營電視業(yè)務的樂視網(wǎng)子公司——樂融致新（前稱樂視致新、新樂視智家），似乎給樂視帶來一線生機，但7月樂視網(wǎng)就公布了凈資產(chǎn)“負數(shù)”的信息——自2018年7月13日起，每五個交易日樂視便發(fā)布一次公司股票可能被暫停上市的風險提示公告，直至暫停上市風險消除或者交易所作出公司股票暫停上市的決定。
《消費者報道》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自2017年資金鏈出現(xiàn)問題后，有關樂視投訴無消減趨勢。據(jù)21cn聚投訴顯示，樂視排在《2018年上半年家電行業(yè)投訴榜》第6名；據(jù)315消費保2018上半年樂視投訴數(shù)據(jù)顯示，電視投訴占比為80.33%，遙遙領先其它樂視產(chǎn)品，其中，涉及到的質(zhì)量問題以屏顯故障為主，占電視投訴量的75.51%，售后問題則以維修時間過長為主，占電視投訴量的40.82%（注，一個投訴可涉及多個投訴問題）。
▲2018年上半年樂視各品類投訴占比（來源：消費保）
“失蹤”的電視零配件
8月20日，廣州陳女士向《消費者報道》反映，她的樂視電視零件于2017年底被廣州售后拆走，至今仍未得到合理解決。“當?shù)鼐S修人員拆走了電視機的接收器說幫我換新的，等了好幾個月都沒有幫我裝上，打給樂視售后咨詢，則以安排人員上門為由推脫。打給本地售后，則回復由于公司的變動，前任員工離職，零配件未交接好，現(xiàn)在要想裝新零件就要補交500元。”
實際上，不能將這類投訴盡數(shù)歸為“前手”遺留的爛攤子。本刊查閱消費者報道、質(zhì)量萬里行、黑貓投訴等平臺發(fā)現(xiàn)，樂視邁入“劉淑青時代”已半年有余，關于“電視零配件失聯(lián)”的投訴依舊高居不下。
梳理劉淑青多次公開言論，可以發(fā)現(xiàn)其對售后的重視。8月2日，樂融宣布和TCL集團孵化的上門家電服務公司——深圳十分到家服務科技有限公司達成合作，由十分到家為樂視電視用戶提供售后服務。合作當天發(fā)布的網(wǎng)文提到，十分到家在全國范圍內(nèi)有超過20000家網(wǎng)點，60000名專業(yè)的工程師隨時待命，保證十分鐘響應，2小時預約，市區(qū)24小時上門服務，并稱其為“售后服務最優(yōu)秀的十分到家”。
客服與售后“脫節(jié)”了嗎？
但是，不止一個消費者向本刊反映過這個問題：近段時間以來，北京客服和當?shù)厥酆笠伤啤懊摴?jié)”了。
溫州吳先生的樂視電視自6月底被當?shù)厥酆蟆胺祻S維修”，截至發(fā)稿日期電視還處于失聯(lián)狀態(tài)。他告訴本刊，由于電視屏幕突然變得模糊，當?shù)厥酆蟊闼突貜S家維修，但2個月后，售后仍表示“系統(tǒng)出現(xiàn)故障，無法查看進度”，吳先生非常無奈，“起碼告訴我什么時候修好，哪怕是要不回來，我也好著手重新買一臺電視。”
上海李女士的樂視電視則是修了2個月才“要”回家。她告訴本刊，維修期間，她不斷致電樂視客服熱線1010-9000得到的答復都是“24小時內(nèi)有專人聯(lián)系”，最后還是通過互聯(lián)網(wǎng)找到上海售后電話，售后表示從未收到過樂視客服的通知，而李小姐的電視早已在售后點放置多時，未及時派送的原因是“有人辭職，沒有人手跟進”。
還有更讓人匪夷所思的“烏龍”事件。近日，何女士因樂視電視系統(tǒng)強制升級導致藍屏，當?shù)厥酆髾z測認為主板受損，需要花780元換主板，而樂視用戶維權QQ群里自稱是樂視的技術人員則判斷該情況為系統(tǒng)問題，并幫何女士聯(lián)系樂視北京技術總部為其主板重刷系統(tǒng)。沒多久當?shù)厥酆蟊阋灾靼鍩o法修復為由將電視送回何女士家中，但詭異的是，上述技術人員聯(lián)系北京總部后明確表示，何女士的主板還在北京樂視辦公室等待刷機。
電視主板“能換不修”？
在樂迷之家論壇的超級電視板塊上，投訴貼長期占據(jù)前排，諸如屏幕出現(xiàn)豎條頻閃、強制更新導致藍屏等帖子的回復蓋樓數(shù)都不少，客服在各投訴貼下進行技術指引，依然有大量問題未得到解決。
不少消費者反映，當?shù)厥酆笙矚g把問題歸為“電視主板壞了”。山東盛先生告訴本刊，他家樂視電視因升級系統(tǒng)后電視藍屏，售后過來只擺弄了幾下遙控器便表示主板壞了，且主板超過1年保修期，要自費600元更換。
盛先生對此很是疑惑，一是曾多次按照客服提示下載安裝包，更新系統(tǒng)后電視正常打開，只是關機后又顯示藍屏，主板實則未壞；二是因為系統(tǒng)更新的原因?qū)е碌墓收希M管電視型號較老，但樂視應有能力為舊系統(tǒng)適配更新，非人為原因造成的損失，過保電視誰來買單？截至發(fā)稿日，盛先生告訴筆者，自己另找維修店修好了“壞”主板，花費100元。
筆者咨詢了廣州番禺一家電視配件廠家負責人，他表示電視的液晶屏占電視成本的8成，主板在批量生產(chǎn)下成本不高，對于售后索要價格太貴，那是因為“在維修市場，會修的比較少，換比較簡單”。
不過，大部分消費者都無法判斷上門售后的身份，均表示是致電官方客服后派過來的，有些消費者表示了解這是樂視授權tcl售后過來檢查和維修。
《消費者報道》以電視壞了為由致電樂視廣州售后，客服表示將根據(jù)住址派單，當本刊表示想親自去售后門店咨詢，客服告訴我們，公司在寫字樓里，沒有售后門店。
“十分到家”收費混亂遭質(zhì)疑
而由客服指派的售后維修人員屢被消費者吐槽“太坑”。8月20日，南昌朱先生向本刊反映，“售后給我打電話開口要服務費200元，檢測費30元，不同意交錢就不上門。”朱先生家里電視壞了，他希望樂視售后能上門檢測，但未曾想到請售后還要交上門費，“沒有一個公告收費標準，問他們要價目表也提供不出來，像修空調(diào)、冰箱都是先上門檢測了有問題再交錢，不然樂視要售后干嘛？”
筆者統(tǒng)計投訴案件發(fā)現(xiàn)，不同城市的樂視售后收費名目和價格并不統(tǒng)一，如上門費報價有100元、300元不等，換主板報價有600元、780元、900元不等，還有個別城市售后提出要交維修費100元、拆裝費100元。
letv超級電視能救活嗎？
據(jù)樂視網(wǎng)公告顯示，如經(jīng)審計后公司2018年全年凈資產(chǎn)為負，公司存在股票被暫停上市的風險，截至2018 年上半年，公司預計虧損范圍110,514.08萬元至111,014.08萬元。
目前，樂視上市公司與非上市體系公司債務規(guī)模約67億左右，樂視面臨的資金困境和歷史債務壓力已對上市公司業(yè)務、資本市場信譽、品牌建立和恢復形成巨大障礙。而電視業(yè)務被視作樂視網(wǎng)的最核心資產(chǎn)，是否能夠在“負資產(chǎn)”下起死回生？
不管怎樣，對于消費者來說，產(chǎn)品質(zhì)量以及品牌服務口碑才是核心訴求。
看完這些，你還會選擇購買樂視電視嗎？你覺得letv超級電視還能“咸魚大翻身”嗎？歡迎留言和我們分享下你的看法吧~
PS：如果大家在消費方面遇到需要申訴、維權的事情，可以發(fā)布微博并且@消費者報道 官方微博，消道長會幫忙進行曝光或跟進的喲~（當然，在文末留言或者添加消道長也是可以的喲~
張原