撰文/黎文婕編輯/黎霖“交給我們，搬家不累也不貴。”打出這個口號的，是人稱貨運版“滴滴”的貨運搬家平臺——貨拉拉。然而，最近的貨拉拉卻被推到了“天價收費”的輿論漩渦：兩位百萬粉絲美妝大V“我是FancyWang”和“川大發”在微博爆料，5月

撰文/ 黎文婕

編輯/ 黎霖

“交給我們，搬家不累也不貴。”

打出這個口號的，是人稱貨運版“滴滴”的貨運搬家平臺——貨拉拉。

然而，最近的貨拉拉卻被推到了“天價收費”的輿論漩渦：兩位百萬粉絲美妝大V“我是FancyWang”和“川大發”在微博爆料，5月4日下午兩人搬家時，遭遇貨拉拉平臺的搬家司機中途加價，1.2公里的路程、2分鐘的車程，被要求按米收費，原本系統預估的440元被加至5400元。經多輪協商后，最終實付3440元。

盡管貨拉拉官方在5月6日作出了“清退涉事司機并對用戶進行退款和賠償”的回應，但不可否認的是，在“拉不起”的質疑聲中，“拉貨=貨拉拉”的美好愿景似乎正逐漸破碎。

一石激起千層浪，質疑聲從貨拉拉蔓延到整個網約搬家貨運行業，司機臨時加價、變相加價、亂收費等問題成為眾人皆知的“坑”。

那些一度打出低價牌的“貨拉拉”們，不得不承認，要想打破價格困局，啃下搬家貨運這塊誘人而難啃的骨頭，顯然沒有那么容易。

不滿的用戶：難逃廣告背后的“坑”

“我們實在是沒有想到，搬個家能要5000多元。”當事人“川大發”在上述爆料視頻中滿是驚訝，據他講述，5月4日，他和朋友Fancy使用貨拉拉雇車搬家，搬運過程中，因疫情期間貨車不能進入小區，需由人工搬運一段路程，距離約200米。

搬運人員卻提出，步行距離要按“每人每米5元”的標準額外收取搬運費，加上裝貨時步行的距離，共計5400元，并表示，即使將貨物放在馬路邊，也需要再支付2700元的費用。

“按照這個收費標準，沒幾個人能搬得起家吧。”Fancy表示難以接受，并在事后曝光此事。

5月6日，“貨拉拉不到兩公里收費5400元”這一話題登上微博熱搜。

當貨拉拉對此爆料作出回應后，有網友評論，這次兩位博主是大V，事情才能得以曝光，不知道還有多少沒有渠道發聲的普通人被坑。

事實上，就在Fancy搬家的前一天，身在成都的岳梓（化名）就遭遇了類似的情況，他曾在貨拉拉提前預約了5月3日的搬家服務，并且預付費200元，然而當天卻被上門司機要求私下補交300元的搬運費。當時一心著急搬家的岳梓，“只能買單。”

岳梓通過平臺多次反映上述情況，問題卻始終沒有得以解決。“平臺對司機的管控太差了，客服也沒法做到有效溝通。”倍感氣憤的岳梓最終卸載了貨拉拉，“再也不想用了。”

“看到這個話題后，我就氣不打一處來。”在4月底剛剛搬完家的北漂劉語熙（化名）也踩進了同樣的“坑”。

4月28日，劉語熙使用貨拉拉搬運包括電視機在內的8件家具，在選擇了中型廂貨的貨運類型后通過app支付了232元的出車費，由于不確定搬運服務的具體規則，關于搬運人工費，她選擇了“搬運需求與司機商議定價”。

令她沒想到的是，搬運時，司機擅自多帶了一位搬運人員且并未說明要加價，直到搬運結束，司機才表示，“因為是兩個人，人工費用要翻倍，按照貨拉拉的標準算下來一個人538元，總共需支付1200元。”

“之前看貨拉拉鋪天蓋地的廣告寫著明碼標價、拒絕中途加價，以為很靠譜，萬萬沒料到這種套路。”幾經討價還價，劉語熙最終還是支付了1100元的人工費。

事后，劉語熙也曾通過平臺試圖投訴，客服答復稱，“因為這是和司機自主商量的，如果覺得不合理可以不付錢，但是您已經付了錢，就表明您接受了。”

鋅刻度發現，貨拉拉對于車輛行駛的里程費有明確規定，搬運入戶的基礎搬運費、樓層費、大件物品附加費也有較為詳細的標準，但對進樓前的搬運費則沒有具體規定。

僅注明：除搬運上樓外，純人工搬運距離超過50米時，由客戶和司機協商搬運費用。而這正成為了司機們私下隨意加價的機會。

“言外之意就是你們一個愿打一個愿挨，和平臺沒關系。但這不就是鉆空子嗎？平臺對司機毫無約束力，用戶隨便一踩就掉進坑里了。”劉語熙滿是無奈，卻投訴無門，只能認賬。

事實上，網約搬家“見光漲”已經讓許多消費者嘗到了搬家的苦頭。

鋅刻度在黑貓投訴、聚投訴等網絡投訴平臺上搜索發現，在黑貓投訴平臺“貨拉拉”的投訴頁面上，有近2000條投訴，除開平臺不開發票的問題，被提及最多的問題則是司機私下亂收費。而在聚投訴平臺，關于“快狗打車”的問題，則有超500條投訴帖。

無奈的司機：不加錢就難賺錢

5月6日，貨拉拉官方微博發布聲明，稱平臺司機豆某在近距離搬運情況下向用戶索要高價搬運費，“行為嚴重違反平臺規則，已被平臺封號并清退，且終身不可再加入平臺”。

但岳梓對這份聲明并不滿意，“這絕不僅僅是司機的問題，如果平臺不明確制定價格規則并加以管控，還是會有司機鉆空子。”

而另一邊，則是網約搬家貨運平臺司機們的無奈。

“盡管私下亂加錢確實顯得不合理，但平臺定價實在太低，不加錢就難賺錢。”一沿海城市的貨拉拉司機張載福（化名）原本常年跑長途貨運，2018年在同行的介紹下加入了貨拉拉，“當時以為能和平臺雙贏。”

彼時的網約同城搬家貨運行業已經歷幾輪洗牌，包括一號貨、神盾快運和藍犀牛在內的網約貨運平臺相繼式微。而2013年成立于香港，2014年進軍內地的貨拉拉卻脫穎而出，正值風光。據啟信寶數據，貨拉拉2018年業務量增長了200%。

唯一能與之抗衡的快狗打車（原58速運）則在經歷改名風波后，從小B端市場轉移目光，開始和貨拉拉爭奪C端市場。

為了吸引和留存用戶，貨拉拉和快狗打車大打價格戰，鋪天蓋地的廣告上，“低價優惠”、“價格低”等字眼都格外顯眼。貨拉拉更是在官網表明，“比個體司機便宜40%。”

與此相對應的是，需要吸引更多司機進駐。為此，貨拉拉一度打出“多拉幾趟，輕松過萬。”（現改為“多拉幾趟，收入高漲。”）的口號，并表示“平臺每天上萬訂單，搶單隨你喜歡”。

數據似乎證明了這些戰略的正確性——2019年2月，貨拉拉宣布了D輪3億美元的融資，投資方中不乏高瓴、紅杉等中國頂級投資機構。截至2020年3月，貨拉拉平臺月活司機44萬，月活用戶達600萬；快狗打車則已擁有超過110萬名平臺注冊司機、超900萬活躍用戶。

然而，伴隨著價格戰進入后半場，司機們開始意識到，“平臺的低價牌都是司機在買單。”

“黑心的司機還是少數，但司機們的確會更傾向于私下收取搬運費，因為平臺的出車費和運費定價太低，尤其是搬運大件我們要請人幫忙，不加價確實難以維持。”在西南地區某三線城市做了一年快狗打車司機的李成（化名）告訴鋅刻度，“每天辛辛苦苦，一個月能勉強掙四千。”

“加之快狗如今也推出了會員模式，會員費一交，收入更少。”李成無奈表示，“加入平臺，掙不了多少，但不加入平臺，單子就少。”

張載福也告訴鋅刻度，“因為貨拉拉定價太低，平臺從用戶端掙不到錢，就不斷提升司機的會員費。”

鋅刻度了解到，貨拉拉的司機每個月要交99-699元不等的會員費，不同金額享受不同服務。99元一天可以接兩單，超出兩單就只能接一些別人來不及接的訂單，而699元可以無限接單。部分地區的會員費已一路漲到了999元。

“由于司機太多，搶單也不那么容易，我現在每天最多接5單，再除掉油錢和會員費，如果只靠拉貨出車費，其實掙的錢還不如之前在家居市場拉活，平臺所說的‘輕松過萬’簡直就是做夢。所以，現在主要就靠搬運費掙錢，大部分時候，搬運的收入能占總收入的二分之一。”張載福坦言，“業內和平臺也確實沒有太明確的標準，所以也經常會和用戶出現糾紛。”

貨拉拉方面也曾在接受采訪時表示，“搬運費是貨主和司機產生糾紛的重災區，貨拉拉從2018年開始試著去標準化搬運的收費。”

但從結果來看，搬運費的標準始終沒有明晰，即便是有具體收費明細規定的業務，不同平臺的價格標準也相差較大，難以統一。

于是，低價牌帶來的紅利格外短暫，被“坑”過的用戶們紛紛逃離，掙不到錢的司機們也滿腹委屈。貨拉拉們既贏不了用戶的口碑，也穩不住司機們的心。

兩難的貨拉拉們，能否啃下硬骨頭？

“對于服務非標行業的收費問題，一旦允許兩方協商，100%會出問題，用戶絕對是被宰的。”藍犀牛搬家創始人兼CEO王栗曾坦言。

客觀來說，搬家服務流程復雜，特殊情況也比較多，這也是傳統搬家服務過程中存在的一大痛點，而網約搬家服務同樣難以避免。

貨拉拉方面也表示，正是因此，平臺在標準化計價之外，針對一些特殊大件、用戶下單與實際情況不符、人工搬運距離過遠等不在標準計價范圍的情況，需要用戶和司機協商搬運費。

此外，即便更換了入口，但一線的服務工作人員仍然是傳統搬家平臺的那批人。載客司機基本都受到過系統且長期的培訓管理，但是貨運司機不同于載客司機，他們則更習慣于傳統的拉貨議價模式，服務水平也良莠不齊，仍然需要長期的培訓和規范。

“傳統搬家行業的痼疾仍在，如果要從根本上解決亂象，單靠互聯網思維是完成不了的。網約貨運搬家平臺需要對供需雙邊市場都進行重構，對任何一方，都須達到利益平衡才能持久經營。”一位互聯網搬家行業的業內人士告訴鋅刻度，“但這實在太難，司機的素質良莠不齊難以在短時期內提高，嚴格的定價規則和要求也需要整個行業的配合。”

所以，比起搬家業務這塊硬骨頭，處境兩難的貨拉拉們或許更傾向于把精力投向更大的蛋糕——盡管按照中商產業研究院預測，中國同城貨運行業2021年的市場規模將突破1.5萬億元，但搬家業務在同城貨運市場中僅占比15%，不過是蛋糕上的一枚櫻桃。

微觀來看，貨拉拉和快狗兩家公司的搬家業務占比也很小，貨拉拉的官方數據顯示，其貨物運輸業務占比70%，搬家業務占比30%。

“因為業務占比小，平臺方可能并不會費盡心思進行規范管理，畢竟這有些吃力不討好。”上述業內人士表示，“但即便如此，平臺方的監管責任也是不可推卸的，相較于燒錢搶市場，提高服務和管理水平才是關鍵。”

不可否認的是，即便僅是蛋糕上的一枚櫻桃，誰能搶先嘗到這口甜也至關重要。畢竟，當平臺們爭奪著同一批用戶，任何一方勢力向前一步，都會帶來利益格局的巨大變動。