科技改變生活 · 科技引領未來
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#本文為人人都是產品經理《原創激勵計劃》出品。區別于年輕一代“互聯網原住民”，中老年群體與日新月異的互聯網之間似乎隔了層膜，其使用互聯網產品時的行為路徑、思維習慣也可能與年輕用戶有所差異。這更加要求產品的適老化改造落到實處：只有切實站在他們
#本文為人人都是產品經理《原創激勵計劃》出品。
區別于年輕一代“互聯網原住民”，中老年群體與日新月異的互聯網之間似乎隔了層膜，其使用互聯網產品時的行為路徑、思維習慣也可能與年輕用戶有所差異。這更加要求產品的適老化改造落到實處：只有切實站在他們的角度上看待問題，才能解決中老年群體的觸網困境。
春節，對于中國人來說，有著與眾不同的獨特含義。團圓，是這個節日最重要的期盼。盡管疫情時有發生，但我還是決定踏上歸家的旅途。
今年春節期間，針對河北省邯鄲市農村地區的中老年群體做調研，實際探訪了解他們在使用互聯網APP產品方面的真實感受和現狀。
本文將通過中老年最常用到的移動互聯網APP舉例，力求還原他們使用產品時背后的行為和意識，為互聯網從業者更懂中老年群體提供參考。
一、受訪者群體特征
2021年第七次全國人口普查數據顯示，我國65歲及以上的人口占總人口的13.5%，我國即將進入深度老齡化階段。
本次調研，特意選取了長期生活在農村地區的中老年人（45歲及以上）。他們有如下特征：
說明：本次調研群體數量20人，有效樣本20人。
二、村級中老年群體最常用的互聯網APP
AgeClub發布的《2021中國中老年互聯網產品洞察報告》中顯示，中老年人最愛上網做的事兒：瀏覽資訊、社交聊天、內容創作及短視頻分享。
在本次走訪中，調研結果大體符合這一結論。
1. 微信超級應用，毫無疑問衛冕冠軍
微信APP安裝比例：100%（樣本數：20人）。
一些真實的使用場景：
1）聊天主要通過視頻通話
即便文字交流如此發達的今天，他們主要交流方式并不是文字，而是視頻通話和表情包。打開他們的微信，很少見到文字消息，基本全是微信系統自帶的表情（玫瑰花、太陽等）和視頻通話消息。
這一現象也很好理解，對于很多老年人來說，他們不認識太多的文字，視頻通話才是最有效的交流方式。既可以見到人，又可以聽見聲音。
在適老化產品改造方面，可以考慮將文字輸入的內容通過語音識別或動作轉化的方式，來幫助中老年人降低使用產品的門檻和難度。東風出行老年版和百度大字版提供了很好的參考形式。
東風出行老年版支持智能語音識別搜索目的地，免去了用戶手動輸入文字的尷尬處境，同時還提供搖一搖叫車、400客服叫車的極限異常情況的解決方案。百度大字版提供了語音搜索新聞的功能。
2）添加好友，靠家人幫忙
他們的微信上有好友，雖然數量不多（大概在10個左右），但互動比較頻繁。當詢問如何添加家人為好友時，他們幾乎異口同聲地說，是家人幫忙添加的。因為不識字，添加后，他們根據頭像來記住對應的人。
是的，添加好友需要：
足足5步的操作，對于中老年群體來說，少了其中任何一步或操作失誤任何一步，都將無法到達正確的界面。
在適老化的產品改造中，不能僅是簡單粗暴地把字號調大，更需要真正地站在用戶的視角去思考。百度地圖關懷版中將首頁復雜的功能和入口進行了精簡，僅留下最核心的功能和入口，縮短了操作路徑。
3）很少綁定銀行卡
無獨有偶，他們的微信很少有綁定銀行卡的，也不太會使用收發紅包這樣的功能。他們并不是不想使用，而是不敢。現金交易看得見、摸得著；而掃碼支付，僅有一個虛擬數字。他們很擔心綁卡后由于自己的失誤，把銀行卡里的錢搞丟。
微信的親屬卡做了有益的嘗試。子女和父母綁定親屬卡后，父母花的每一筆錢，在子女手機上都可以看到明細賬單。父母擔心花錯錢，可以直接打電話和子女確認。
這不僅是支付賬單，還可以讓子女關心家人的生活。連接，把數字時代面臨知識和信息障礙的老年人和其他無障礙的人連接起來，把親人和親人連接起來。
2. 抖音后來者居上，占據用戶大量娛樂時間
抖音APP安裝比例：95%（樣本數：20人）。
一些真實的使用場景：
1）抖音已成為晚間娛樂的主要方式
不得不佩服抖音的瘋狂和上癮，連老年人也未能幸免。當被問及每天大約花在抖音上的時間為多久時，我被震撼到了，2小時以上！
當看到這一數據的時候，我不知道是應該感慨互聯網對中老年人帶來的生活改變，還是應該悲哀子女陪伴的缺失。適老化僅是建立在產品層面，但我們更希望中老年群體有人關心、有人陪伴，漫長的夜晚，我們想看到的不是他們刷著抖音視頻入眠的身影。
2）喜愛看直播，但不懂如何點贊和關注
他們熱愛看直播，喜歡看鄰里糾紛、矛盾調節、唱戲等內容。但他們中的大多數并不知道如何在直播間點贊和下單，更不懂如何關注主播。很多時候，看完這次，下次就找不到這個主播了。
適老化的產品不僅僅需要在產品層面改造，也需要平臺各方的共同努力，尤其是適合中老年人收看的抖音直播內容，主播在直播時可以考慮指導用戶如何關注和點贊。
微信在適老化方面的探索是深入且獨到的。“長輩無憂專線”是微信支付2021年5月推出的專門為老年人服務的專線。經過培訓，接線人員懂得如何將專業的互聯網術語表述成老年人能聽懂的日常表達。
比如，以往確認來電用戶是否為賬戶實名人時會直接說“請問您是這個微信的實名人嗎”，面對老年人則會把話術切換為“請問這個微信昵稱為***的微信綁定的是您的身份證嗎 / 請問微信里面綁定的銀行卡是誰的呢？”
3）抖音極速版拉新促活仍然有效
我還發現了一個神奇的現象，他們的手機上有兩個抖音，一個是抖音，一個是抖音極速版。當我問他們，這兩個軟件都分別用來干什么時，他們說，一個用來領錢，一個用來看視頻和拍視頻。
是的，抖音極速版推出了連續簽到領紅包活動，雖然錢不多，但老年人們樂此不疲地簽到。對于他們來說，簽個到真的不費什么事情，錢在那里，不領才是損失。
4）熱愛拍視頻
讓我比較震驚的是，村里的女同胞們熱愛跳舞，喜歡用抖音拍攝舞蹈或生活隨拍，不一定會發布出來，但會使用它來記錄。
由于抖音算法的不斷完善，大家互相很容易刷到自己村里人拍的視頻，我的母親就是看到姑姑在抖音發了廣場舞視頻以后，開始讓我教她用抖音拍視頻的。他們拍攝的視頻沒有什么技術和故事情節可言，但都是最真實的生活記錄，這或許才是【抖音，記錄美好生活】的真正含義。
5）不會裝軟件，多為預裝
他們均表示，這些軟件不是自己安裝的，很多軟件都是購買手機時本來就有的（手機預裝），或者購買手機后讓家人幫忙安裝。
知名品牌針對中老年人推出的定制化手機品類還比較少，多數也僅是停留在字號的變化上。小米手機目前支持將桌面設置成極簡模式（老年模式），支持極大顯示和極速聯系兩個便捷功能。期待未來有更多針對硬件操作本身方面的適老化探索。
3. 糖豆，一款廣場舞軟件另辟蹊徑，滲透率驚人
糖豆APP安裝比例：60%（樣本數：20人）。
廣場舞不愧是國民級舞種，今年還登上了北京2022冬奧會的開幕式。在這次調研中，我們發現糖豆APP的滲透率很高。IT桔子發布的《2020年中國老年教育行業市場研究報告》也顯示，糖豆廣場舞中老年使用者超2億，55歲以上用戶占比超過一半。
一些真實的使用場景：
1）大部分用戶是口碑傳播的
母親前段時間和我說，村里的婦女們都在跳廣場舞，她也想參加，但不會跳，想下載一個叫糖豆的軟件。
我問她，誰和你推薦的這個軟件呢？母親說，村里跳廣場舞的都有這個軟件，他們告訴我的。
是的，村級的用戶淳樸且注重熟人社交，人情社會屬性更加明顯。一款產品如果真的解決了用戶的痛點問題和核心需求，加之口碑傳播的力量，將是病毒指數級的。很多時候，我們的產品沒爆，不是因為用戶沒看到，而是我們的產品吸引力還不夠強。
同時，在鄉鎮做推廣，更適合搭舞臺、文藝表演，外加送獎品。這種方法能在短時間內匯集很多人的駐足。如果可以，選擇在集市上進行，則更能引爆和獲得意想不到的驚喜。鎮上的店鋪開業，一般都會選擇這樣的方式吸引消費者進店。
截至2021年，糖豆APP用戶超2億，每月通過此APP開展的線下活動超過4000場，月度覆蓋的線下用戶超50萬人次。這種地推的模式在鄉鎮有著不俗的效果。
2）糖豆學跳舞，抖音發視頻
這次調研的女性用戶中，凡是跳廣場舞的，手機上基本都有糖豆APP。當問到他們，那你們平時會給自己拍視頻嗎？他們說會，但不用糖豆，會用抖音來拍。
正如前文所說，抖音目前仍然是用戶記錄生活的主陣地，這種天然的習慣很難短時間內逆轉。
三、結語
探訪村級互聯網APP實況后，作為互聯網從業者，我們有必要做出反思和思考。其中，我覺得以下三個方面是萬物之根本。
1. 適老化的前提是充分了解中老年群體
舉個身邊的例子。
使用過北京健康寶的應該知道，綁定身份非常容易。回到家鄉，使用的是河北健康寶（基于微信平臺開發），必須先進行實名制認證才可以使用（實名制認證的方式則必須是要微信綁定本人身份證對應的銀行卡）。
對于很多農村地區的中老年人，他們的微信只是用來視頻通話，從不使用交易功能，更不敢去綁卡。這樣的方式，讓中老年人進退兩難。
要解決這個問題，其實本質是要解決對中老年群體的深刻洞察問題。
騰訊問卷制定了“老齡及殘障用戶調研服務框架”，以系統且完善的機制來全面了解用戶，發掘問題和需求，并解決問題。
2. 不是被動響應，而是主動出擊
一個APP的適老化態度，反映公司、團隊和產品的價值觀。
2020 年 11 月，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，工信部宣布于 2021 年 1 月起進行為期一年的“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”，著力解決老年人、殘疾人等特殊群體在使用智能技術時遇到的困難。
從目前的情況來看，很多企業是被動行動，響應號召，而并非真正有意愿主動改變，這就會導致在后期的適老化改造中出現動力不足的問題。表面進行了適老化改造，但內核仍然沒變，中老年群體觸網的路依然遙遠。
對于村級的中老年用戶來說，或許從他們身上賺錢很難，是我們眼中的“無價值”用戶。但他們身上的那種對互聯網的渴望，以及想融入互聯網的迫切，深深地打動著我。互聯網是全人類的互聯網，每個人都有權利享受互聯網帶來的便捷和美好，我們不能因年齡，而損害了這部分人的權利。
這不止是互聯網產品的義務，更是擔當與責任。
3. 適老化需要全行業各個環節通力配合
適老化改造不應只停留在應用層，這無異于隔靴搔癢，解決不了根本問題。
首先，需要手機廠商在硬件和操作系統層面的全面適老化，其次是軟件服務商方面的功能適老化，最后是售后服務上的適老化。
這其中，還需要社會各界的通力配合，包括家人的陪伴和輔助，村鎮定期舉辦中老年手機使用培訓講座等。
最近正好看到了一篇文章，匯總了中老年人在使用手機時遇到的各種常見問題，這篇文章也毫無疑問地收獲了10萬+閱讀的好成績。視頻的表現形式要遠遠好于文字，如果有可能，在父母遇到什么問題時，最好能當面演示給他看，如果不方便，最起碼也要以視頻的形式給他們看。
他們是老年機和智能機交替更迭的一代。年輕，意味著學習能力強，對于他們來說，錯過了在記憶力和學習力最佳的時代遇見智能機的大環境，導致他們在使用智能機時艱難且不適應。
他們錯過了PC互聯網時代，但趕上了移動互聯網的末班車。半道出家，適應智能機和移動互聯網，他們面臨雙重困境。既要學習使用智能機的操作方式，還要重新理解移動互聯網的規則和模式。這一切，對于他們來說，都是新的。新，就意味著恐懼。
縱觀他們的子女，更像是“移動互聯網科班出身的正式軍”，在年輕時就開始接觸移動互聯網，當他們變老時，則不會面臨如此大的學習成本。
這部分人，社會應該給予關愛，這也是一個社會對老年人尊重的體現。
未來還很漫長，隨著我國深度老年化的持續加深，中老年群體產生的相關問題會被更多地發現和解決，我們也非常期待在將來的一天，他們也可以在互聯網上輕車熟路，真正實現“互聯互通，人人平等”。
#專欄作家#
李云琪，公眾號：李云琪，人人都是產品經理專欄作家。癡迷于研究心理學和傳播學，志向成為產品+運營的復合型人才。
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題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議
何陽華