去哪兒網 遇見少年

斯斯與帆樣貌不算出眾，甚至有點路人的氣質，但是當斯斯的音樂與帆帆的歌聲響起時，周遭的一切忽然就安靜了下來。你再看她們，像極了少年的樣子，一瞬間沉醉進了音符的世界 。由她們來開場去哪兒網的體驗日，再合適不過了，因為這里有260萬與她們一樣的少年。

公開數據顯示，去哪兒網90后用戶占比已達三分之一，認證大學生超過了260萬，他們的身上潛藏著這個市場生機勃勃的未來。

7月30日，斯斯與帆以一曲《赤兔少年郎》拉開了去哪兒網體驗日的帷幕，平臺最隱秘的一面就這樣被公開在用戶面前。正如開場歌曲最后一句所唱的那樣，“知心話兒都會跟你講，這都是少年的模樣”。 這個COO、CMO均為80后的公司，行事風格之大膽也像極了少年。

在休驗日現場，倪叔看到了熟悉的場景，和去哪兒網之前舉辦過的活動一樣，洋溢的都是青春的味道，透著一股少年綜藝的感覺。斯斯與帆開嗓的一剎那，又仿佛置身于《樂隊的夏天》的節目現場。舞臺中間是一群瞪著或大或小眼睛的萌物，似要在這個夏天把訴說一些什么。

比如公開一些不為外界所知的故事。

知名旅游專家、北京外國語大學文創產業研究中心旅游研究所所長劉思敏接受采訪時稱：“一味地躲避投訴，在線旅游平臺只會讓傳統旅游行業的問題變為‘線上版’。”OTA行業自有其特殊性，信息不透明造成了大量投訴，平臺有苦難言，去哪兒網索性把客服日常對外公開。

體驗日當天，去哪兒網會隨機挑選用戶體驗客服日常工作，讓用戶親身感受去哪兒網客服日常工作的酸爽和刺激。 體驗日結束的時候，又重點介紹了2019年成立的CPC委員會，這是一個由CEO親自主導成立，以普通消費者視角評估平臺產品的機制，確保用戶體驗至上。

這種事他們已經干過不止一次了，從建立用戶組織“吐槽官”到“不怕你看”脫口秀，去哪兒網憑借少年般的大膽打破了這個領域平臺與用戶之間對立的關系，結果2019年上半年外部投訴量驟降三成。這個結果很少年，有問題咱坐下來好好“吵”，不要外交說辭和官方公告。

去哪兒網正在用少年的大膽“遇見少年”。

01

洞察

遇見少年是為了洞察少年，大量8090后走上管理崗位的去哪兒網對少年也有著更深刻的理解，這種理解很多時候是反主流常識的。“非遺非常潮”是其中一個比較具有代表性的項目，當代少年真的會對傳統戲劇、表演藝術、民俗等感興趣嗎？崛起中的國漫告訴我們，真的會。

近幾年大熱的國漫有一個相同點，有很強的“中國元素”，每次都能帶起一股中國熱。《大圣歸來》和《哪吒·魔童降世》帶起了少年們對中國神話的興趣，《大魚海棠》則把成千成萬的少年引去了客家土樓。今天，手捧《曾國藩》的成年人遠不如少年們了解中國傳統。

少年人不是不愛中國傳統文化，而是不愛說教化、封建化、迷信化的傳統文化，所以去哪兒網的百條非遺專線叫“國潮之旅”。

非遺要非常潮，價格也要足夠親民，因為少年“消費額度”有限。之所以用了“消費額度”這個詞，是為了和“消費能力”區分開。這涉及到去哪兒網去少年的另一個洞察，即“消費能力”強勁，但是“消費額度”有限。 他們千金一擲心頭好，過后往往要“吃土”很久。

當代少年們有著非常矛盾而對立的消費觀，他們會在此處斤斤計較又會在別處大手大腳，這兩種消費觀在大數據出現之前往往被劃分成為兩類消費人群，但大數據告訴我們這兩種消費觀正大面積的出現在同一類人群身上，他們正是日常“吃土”一時瀟灑的少年們。

為了讓他們少吃一點“土”，去哪兒網攜手國航、東航、南航、海航等33家國內外航空公司成立了一個“學生惠”聯盟，在3000余條航線上推出了學生專享價，同時還推出6000余家酒店學生價。 利用技術手段為大學生量身定制專屬出行方案，滿足真需求，才是真洞察。

去哪兒網與33家航空公司

代表共同見證“學生惠”聯盟成立

體驗日現場，去哪兒網分享了一個全新的出行洞察，越來越多的本市居民開始選擇訂購酒店過周末。在繁忙的生活中追尋短暫的自我，或許是背后的驅動力之一。除了過周末，越來越多的85后、90后父母開始熱衷于預訂鐘點房，62%的女性預訂鐘點房補覺、看電影甚至發呆。

“自習室”正在北上廣深悄然流行起來，花一點錢就可以有一個獨立的隔間看書、聽歌和看電影，它比書店和圖書館更私密，比咖啡館更安靜自我。“鬧中取靜”正在成為年輕人的一種全新需求，這打破了過去我們對于出行需求的認知，這種認知的“打破”將越來越多。

02

面對

要洞察就要面對，OTA行業首先要面對自己，因為這個行業有著太多三言兩語說清不楚的事情，專業門檻高導致很難被外界所理解， 比如過境簽。體驗日上，產品經理戴龍挺說：“做了這份工作，我才知道‘過境簽’不是某一種簽證的名稱，而是入境一國不同簽證種類的統稱。”

科技發展帶來了一個副產品，那就是生活的信息門檻變高了，攻略社區的出現就是這個現象的產物。以前為了工作而學習，現在為了生活和買東西而學習，否則一不留神就會出問題。OTA這個行業更是如此，買退票、護照簽證以及出行攻略，隨便一個環節都能讓人原地暴走。

比用戶更痛苦的其實是平臺，為了簡化用戶的使用體驗，平臺想出了各種變通的辦法，比如因簽證拒簽而產生的退票難問題。

辦理簽證大多需要機票憑證，一旦被拒簽，航空公司往往會因為拒簽憑證難以證實等原因而拒絕退票。為了解決這個問題，去哪兒網打通資源推出了“拒簽全退”的機票產品，只要簽證產品和機票產品都是通過去哪兒網購買的，去哪兒網就會為消費者免費退款，損失平臺承擔。

但是用戶端其實是感知不到這些的，中間的操作很難通過解釋去讓用戶信服，于是去哪兒網索性辦了一場自黑式的“脫口秀”， 重新定義了發布會。在那場叫“不怕你看”的脫口秀式發布會上，去哪兒網的少年們根據客戶真實錄音改編的視頻向與會者展示了客服的日常酸爽。

開誠布公是一項任重而道遠的事情，一場發布會自然不夠，所以有了前文所述的用戶組織“吐槽官”和7月30日舉辦的用戶體驗日。

面對自己，面對行業，最終的目的是面對用戶。信息門檻高的行業注定會出現信息不透明，信息不透明會加深平臺與用戶的對立，所以開誠布公很重要， 2019年上半年外部投訴量驟降三成則是去哪兒網收獲的回報。如此，一個正向循環的OTA社區便形成了。

面對自己、面對行業，一個是用服務態度面對用戶，一個是產品體驗面對用戶，二者缺一不可，這是一個體系化的社區運營邏輯。

去哪兒網給出的承諾是“讓每一次咨詢都有回響”，去哪兒網相關負責人在體驗日活動現場介紹：“每一個咨詢背后，都有不止一個團隊的工作人員在跟進。”如果遇到不產品、技術原因導致的問題，CPC（CEO領導的消費者保護會）就會出面推動解決問題。

03

遇見

洞察也好，面對也罷，最終的目的都是為了遇見。去哪兒網首先遇見了少年，原因有很多，即是大趨勢使然，也是自我的定位，更是大趨勢中發現的小趨勢。260萬認證大學生、三分之一的90后，是一支不容小覷的力量，他們有著旺盛的社交分享欲，遇見少年就是遇見未來。

少年與傳統文化的融合目前來看是小趨勢，但是這個小趨勢里有著更強悍的生命力和傳播力，有著全新的表達形式，這是前幾代人怎么惡補都補不來的優勢。說他們將帶來一波傳統文化的復興并非夸大其詞。他們必然將撐起中國文旅市場的未來，甚至將改變文旅的市場形態。

北京大學光華管理學院學者李季曾表示，中國文旅產業將在2020年占據經濟總量的15%?18%，成為一個十萬億級的市場，OTA平臺將成為最直接的受益者。2018年十一期間，文化類景區整體預定量同比增長超過36%，景區門票和文化展演類產品預定量增幅最大。

體驗日現場，去哪兒網推出的《2019暑期北京旅游熱力榜》顯示，今年暑期北京熱門景區出現例外，延慶世園會成為故宮、八達嶺長城、圓明園之外的第四熱門，成為今年增長最快的旅游景點，歡樂谷下降一名位居第五。夜間看話劇、聽相聲、看展覽的人相較去年同期也大幅提升。

遇見少年的去哪兒網大有可為，但是前方任重道遠，這支不容小覷的力量同時也是對服務要求最高同時又極理性的群體。和前幾代人的盲目出行不同，他們出行有更明確的目的，甚至不少人還帶有“朝圣”般的心理。他們會因為一部動畫而遠涉福建去看客家土樓。

和斯斯與帆一樣，當代少年們更容易在興趣中沉醉，更愿意去追逐心中的詩和遠方，愿意為了將漢服穿得更有感覺而研究古代服飾以及背后的歷史，有些人甚至因為學會了彈古箏、畫山水甚至練出一手好看的毛筆字。他們是去與文化對話的，而不只是下車拍照到此一游的。

服務這樣一群少年，一要對話，一要簡單。

少年不迷信品牌權威，對官方幾近無感，他們更喜歡可以感知的溫度和品牌的對話感。去哪兒網的“不怕你看”脫口秀、吐槽官和體驗日正是基于此展開的。OTA行業恰恰又是最需要公開透明對話的中，正如劉思敏所長所說的，不能“一味地躲避投訴”，面對才是解決之道。

對產品體驗的“簡單化”要求，又是少年的另一個矛盾對立點。接觸過漢服或者COS文化的人會知道，整妝、穿衣和制作道具是一個多么繁瑣甚至令人發指的過程，但是少年們沉醉其中不可自拔。但是他們對繁瑣的產品往往沒有耐心，因為時間要花在他們認為值得的地方。

所以，遇見少年不要繞彎彎，開誠布公才是王道。