掛號難、專家難約、醫(yī)療資源不匹配等，這是在中國一名普通患者就醫(yī)經(jīng)常遇到的難題。各地的預(yù)約掛號平臺，目前依然是各自為政的狀態(tài)，區(qū)域性較為嚴重，并沒有形成統(tǒng)一的聚合性平臺。

在政府部門倡導(dǎo)各大醫(yī)院減少線下掛號窗口、提高線上號源預(yù)約的大背景下，快醫(yī)順勢而為，致力于打造“智慧就醫(yī)的生態(tài)鏈”，做中國最有價值的“新型醫(yī)療健康服務(wù)運營商”，旨在為患者提供高質(zhì)量的就醫(yī)服務(wù)。

目前，快醫(yī)主要提供以下三大服務(wù)：

【掛號預(yù)約】 擁有“北上廣深”及全國多個核心城市1300余家醫(yī)院號源，支持通過“醫(yī)院搜索”、“科室搜索”、“常見疾病”多種方式進行掛號預(yù)約。

【精準導(dǎo)醫(yī)】 出于對快醫(yī)醫(yī)療資源的挖掘，以及用戶就醫(yī)需求的雙重考慮，通過智能服務(wù)，降低用戶獲取優(yōu)質(zhì)資源的成本，高效解決醫(yī)療和健康兩大問題。

【快醫(yī)說】 版塊內(nèi)容包括：問醫(yī)生、快醫(yī)講堂、醫(yī)療資訊等子功能，通過文字、語音、視頻、實時在線溝通等多種方式解決用戶健康方面的疑問、提升用戶健康意識、增加用戶健康知識。

快醫(yī)，累積7年醫(yī)療服務(wù)經(jīng)驗與核心醫(yī)療資源，結(jié)合用戶需求與市場機遇，走出一條適用于中國醫(yī)療特色的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療道路。為此，動脈網(wǎng)專訪了快醫(yī)事業(yè)部總經(jīng)理別嘉，看快醫(yī)是如何從掛號切入，覆蓋到精準導(dǎo)醫(yī)和全流程就醫(yī)服務(wù)的，欲打造怎樣一種數(shù)字化生態(tài)。

切入掛號，深耕一線城市

在中國就醫(yī)，存在非常多的痛點，比如掛號難，尤其是掛一線城市公立醫(yī)院的專家資源更難。此外，還存在患者就醫(yī)需求匹配的不對稱，跨區(qū)域診療資源分配不均等難題。

早在2018年4月28日，國務(wù)院辦公廳正式發(fā)布《關(guān)于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》（以下簡稱《意見》），其中就提到健全和完善“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)和支撐體系，吸納不同科室諸多優(yōu)質(zhì)醫(yī)生資源，為用戶提供高效解決健康問題的方式，醫(yī)療服務(wù)線上化是很重要的一個方向，以期望化解患者掛號難、就醫(yī)難問題。

從2009年開始運營掛號平臺的服務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)，歷程10年，快醫(yī)事業(yè)部總經(jīng)理別嘉總結(jié)經(jīng)驗道：“在目前國家倡導(dǎo)醫(yī)療信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大背景下，預(yù)約掛號是一個很剛性的需求，像北京市很多醫(yī)院都在逐步縮減門診掛號窗口，這是一種信號的釋放，是鼓勵老百姓通過在線預(yù)約的方式來掛號，一方面可以減少黃牛，另一方面也可舒緩資源不公平的現(xiàn)狀。從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度來說，快醫(yī)這樣的企業(yè)參與進來，也為政府倡導(dǎo)的醫(yī)療體系，構(gòu)筑了一個不可或缺的環(huán)節(jié)。”

對于快醫(yī)來說，目前掛號就醫(yī)服務(wù)已經(jīng)覆蓋北上廣津等一線城市核心醫(yī)院，三甲醫(yī)院覆蓋率85%以上，為全國2000萬+的用戶提供了就醫(yī)服務(wù)。

“雖然從全國來看，各地都有掛號平臺，但是相對于區(qū)域性的掛號平臺，快醫(yī)深耕北上廣等一線城市，聚集了豐富的專家資源，擁有核心號池。而區(qū)域性的平臺，無論從流量、技術(shù)等方面，相對來說，工作開展都較為艱難。”別嘉表示。

在別嘉看來，在醫(yī)療領(lǐng)域，全國也需要一個像攜程這樣的綜合平臺，將掛號服務(wù)標準化和統(tǒng)一化。快醫(yī)想做的是聯(lián)合其他區(qū)域性的平臺，形成合縱連橫的勢力之后，提供一整套的標準化解決方案，為患者提供統(tǒng)一的掛號以及高質(zhì)量就醫(yī)的體驗。“當我們打通了全國主流掛號平臺的信息流之后，我們就能夠?qū)崿F(xiàn)患者的精準就醫(yī)，對應(yīng)的疾病匹配到對應(yīng)的科室和醫(yī)生。”別嘉認為，最終目標只有一個：讓患者更精準、更及時、更有效地去就醫(yī)。

從大處著眼，小處著手。在政府、醫(yī)院以及患者的三方剛需推動下，“快醫(yī)現(xiàn)在要做的就是加快步伐，緊跟國家政策的風(fēng)向，比如分級診療，最根本的一項能力就是要讓社區(qū)醫(yī)院具備向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)上級醫(yī)院轉(zhuǎn)診的能力，這方面的政策是非常明朗的。”別嘉透露，未來，快醫(yī)將不斷加大人力、物力，以技術(shù)為驅(qū)動，做好基礎(chǔ)設(shè)施搭建，把醫(yī)療服務(wù)能力提升上去。

精準導(dǎo)醫(yī)，覆蓋就醫(yī)全流程

在總結(jié)快醫(yī)的發(fā)展歷程中，別嘉向記者透露需要著重處理技術(shù)研發(fā)能力、運營能力以及用戶需求挖掘能力三者的融合關(guān)系。

首先是技術(shù)研發(fā)能力上，“從接手北京區(qū)域的掛號平臺以來，快醫(yī)一直在夯實技術(shù)研發(fā)能力。千萬級用戶平臺的瞬時訪問量很大，平臺對接的醫(yī)院數(shù)量多，而且醫(yī)院的預(yù)約數(shù)量、放號量以及對于服務(wù)運行的質(zhì)量和穩(wěn)定性，都是高要求、嚴要求。要持續(xù)做到讓用戶掛號無憂，預(yù)約速度快，使用上穩(wěn)定安全，快醫(yī)在高精尖技術(shù)和研發(fā)能力上，花了很大的功夫。”

一言以蔽之，相對其他區(qū)域性的平臺來說，快醫(yī)在技術(shù)儲備上，有底層基礎(chǔ)去做全國統(tǒng)一化平臺，支撐能力是足夠的。

另外，從運營能力上來說，全國醫(yī)療資源區(qū)域化非常明顯，北京的專家醫(yī)療資源基本占據(jù)中國醫(yī)療資源的60%-70%，“繼北京之后，快醫(yī)整合了上海、天津、廣州的平臺資源，尤其是政府資源，能夠更好地把控平臺的服務(wù)和質(zhì)量，實現(xiàn)了真正意義上的合縱連橫，更好地為下一步的精準導(dǎo)醫(yī)服務(wù)做準備，而不是簡單地完成掛號訂單。這是我們的運營優(yōu)勢”。

尤為關(guān)注的是，從用戶端需求的挖掘角度來看，國家在大力推進分級診療，但是“僅北京市場，大數(shù)據(jù)告訴我們，患者每3.5次掛號，有2.5次是掛錯的，或者好不容易掛到了號，也不是相匹配的科室和專家，這對患者來說是體驗上的傷害，容易引發(fā)醫(yī)患矛盾；對于專家來說，是就診時間的浪費。快醫(yī)目前正通過大數(shù)據(jù)、AI，構(gòu)建數(shù)據(jù)庫，以及組建400人包含全科和專科醫(yī)生的客服團隊，做好風(fēng)險防控，承擔(dān)分診、導(dǎo)診的服務(wù)。”

在別嘉看來，快醫(yī)的節(jié)奏是首先實現(xiàn)全國多號源平臺的信息打通；接著是落地精準導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)能力，真正能幫助患者在跨區(qū)域的資源上做到有效匹配，只有幫助公立醫(yī)院獲得更多精準的患者量，醫(yī)院才愿意開放更多的合作和服務(wù)。精準導(dǎo)醫(yī)最后的終極目標就是實現(xiàn)跨區(qū)域轉(zhuǎn)診。“所以，快醫(yī)一直在下笨功夫，夯實內(nèi)功，逐步去完成計劃。雖然目前來看實現(xiàn)某個區(qū)域分級診療的完全實現(xiàn)，依然是很艱難的任務(wù)，但趨勢不可逆。”

從掛號到精準導(dǎo)醫(yī)，快醫(yī)的業(yè)務(wù)和服務(wù)觸角正延伸得更深，“最后的愿景是，快醫(yī)能為專家更精準地帶來患者，專家更愿意實現(xiàn)分級診療，愿意實現(xiàn)線上轉(zhuǎn)診，打通全國號源數(shù)據(jù)之后，逐步實現(xiàn)跨區(qū)域轉(zhuǎn)診，覆蓋就醫(yī)全流程。這是快醫(yī)的終極理想，相信也是國家分級診療落地中很重要的一環(huán)。”

開放心態(tài)，賦能產(chǎn)業(yè)升級

在梳理完快醫(yī)的業(yè)務(wù)邏輯之后，采訪中別嘉還透露了對于號販子打擊的細節(jié)，這對醫(yī)療資源不均衡，集中擠壓到大醫(yī)院，沒有分級診療的狀態(tài)等，將會有一定程度的緩解。

尤其是在與京東、阿里健康達成戰(zhàn)略合作，為“京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”以及阿里健康用戶提供就醫(yī)預(yù)約服務(wù)之后，擴大了用戶就醫(yī)的入口。開放的同時，為防范黃牛搶號，快醫(yī)通過對黃牛進行多年的大數(shù)據(jù)標記和行為分析，將其進行標記化，為公安部門提供第一手證據(jù)。同時也通過慢隊列、聲紋技術(shù)的引入，提高黃牛的技術(shù)門檻和搶號成本，讓其無利可圖。

別嘉透露：“快醫(yī)每天會攔截數(shù)十萬次黃牛的刷號行為，我們也在不斷的優(yōu)化防范策略，增加防范維度，當黃牛覺得再跟我們拼技術(shù)成本已經(jīng)沒意義的時候，他們就不會走線上了。這是目前所有一線城市的掛號平臺都會遇到的困境。現(xiàn)在平臺技術(shù)升級之后，黃牛在減少，日子不好過，沒有可乘之機。當然這也離不開支付寶、微信提供相應(yīng)的技術(shù)支持。我們應(yīng)該以開放的心態(tài)跟這些高精尖的企業(yè)進行合作，去解決醫(yī)患、政府的難題。”

其他掛號或者在線問診平臺已經(jīng)切入熱門的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，對于此問題，別嘉認為：“中國大部分的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院模式還是比較傳統(tǒng)的商業(yè)模式，通過全科或?qū)？漆t(yī)生提供在線問診，再通過處方流轉(zhuǎn)的方式來獲取藥品差價。而快醫(yī)要做的是一種資源整合和運營能力融合的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，通過精準導(dǎo)醫(yī)和跨區(qū)域轉(zhuǎn)診服務(wù)，與全國各大醫(yī)院進行資源、患者和服務(wù)整合，產(chǎn)生長期并持續(xù)的服務(wù)收益，而不是簡單地做處方流轉(zhuǎn)。當然，我們也在摸著石頭過河，一切都處于探索中。”

另外，快醫(yī)與人保、兵寶以及銀聯(lián)云閃付戰(zhàn)略合作，為不同類型的平臺用戶提供就醫(yī)預(yù)約服務(wù)，尤其是與兵寶建立合作關(guān)系，為軍屬提供便捷就醫(yī)、就醫(yī)優(yōu)惠等服務(wù)。

在盈利模式上，除了運營商的合作，在資源聚合的基礎(chǔ)上，快醫(yī)還在探索支付上的方向。“在中國，快醫(yī)做到一線城市，甚至全國的公立、社區(qū)醫(yī)院患者的精準匹配和導(dǎo)診，從資本層面來說，也會看好這種模式。從醫(yī)院和政策層面，也需要數(shù)字化醫(yī)院以及在線支付能力，這是趨勢。打通在支付端各個渠道，實現(xiàn)部分醫(yī)院的全流程支付，下半年會逐步推出一些試點。”

展望未來，在分級診療的大背景下，快醫(yī)始終在聚合資源的基礎(chǔ)上服務(wù)醫(yī)院和患者，在自己擅長的事情上越扎越深——從掛號開始，擴展到精準導(dǎo)醫(yī)、打通支付環(huán)節(jié)，覆蓋就醫(yī)全流程。