艾媒對(duì)話|閃修俠王源：服務(wù)與商業(yè)模式創(chuàng)新齊頭并進(jìn)，打造3C后市場綜合服務(wù)矩陣

作為智能手機(jī)及設(shè)備售后服務(wù)提供商，閃修俠為手機(jī)、筆記本、平板電腦、無人機(jī)等主流品牌，提供完善的售后維修解決方案。閃修俠是O2O服務(wù)模式重要代表，始終堅(jiān)持直營模式，形成“全網(wǎng)多端入口、線下上門快修”的品質(zhì)服務(wù)體系。同時(shí)對(duì)平臺(tái)服務(wù)工程師嚴(yán)格推行六重監(jiān)管體系，確保高品質(zhì)的服務(wù)。

近期，艾媒網(wǎng)訪談欄目《艾媒對(duì)話》專訪了閃修俠創(chuàng)始人兼CEO王源，從企業(yè)的定位、核心優(yōu)勢(shì)、商業(yè)模式、服務(wù)創(chuàng)新及未來方向等方面進(jìn)行探討。

初衷：滿足用戶需求，解決行業(yè)痛點(diǎn)

上門修手機(jī)，解決了手機(jī)維修行業(yè)的痛點(diǎn)。手機(jī)維修，這樁看似簡簡單單的事情，閃修俠卻把它做到極致。談起創(chuàng)辦閃修俠的初衷，王源表示，“創(chuàng)辦的初衷就是要滿足用戶需求，解決行業(yè)痛點(diǎn)。”

從用戶需求來說，客戶對(duì)時(shí)間的剛性需求興起，用上門服務(wù)來觸達(dá)用戶的形式被認(rèn)可，“再早幾年上門誰都不信你”。

從行業(yè)痛點(diǎn)來說，從2010年iphone出來，再到智能手機(jī)普及，進(jìn)而延伸到手機(jī)后市場，隨著時(shí)間推移智能機(jī)維修市場逐漸到達(dá)了一個(gè)白熱化的競爭階段，因?yàn)樗拈T檻很低，也沒有一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，用戶體驗(yàn)非常差，而競爭越激烈行業(yè)就越亂象叢生。

王源認(rèn)為，如果不在核心本質(zhì)上去解決這些問題的話，哪怕店開的再多，對(duì)用戶來講是沒什么區(qū)別。盡管我們可以保持我們價(jià)值觀的底線，不去換零配件，不去坑人，用很良心公道的品質(zhì)材料和價(jià)格，但沒有用。因?yàn)槭袌鲇肋h(yuǎn)就是劣幣驅(qū)逐良幣，因?yàn)楫?dāng)時(shí)信息是不透明的。這個(gè)行業(yè)其實(shí)已經(jīng)到了一個(gè)混亂的級(jí)別，行業(yè)到了一個(gè)需要被整合的節(jié)點(diǎn)，一定要有一種不同的模式出現(xiàn)。

突破：挺過O2O大潮，打開生活新服務(wù)模式

閃修俠成立之初，彼時(shí)O2O風(fēng)口正旺，上門服務(wù)類的創(chuàng)業(yè)公司層出不窮。在2015-2016年期間，手機(jī)上門維修服務(wù)領(lǐng)域曾有大量的進(jìn)入者，后來都一一退場，但閃修俠卻挺過來了。

回顧這段“風(fēng)口”時(shí)期，王源表示，在不斷的摸索過程中，閃修俠試出了屬于自己的盈利模型，打造出“閃修俠標(biāo)準(zhǔn)”，用了2年時(shí)間把杭州市場從0做到了一年5000萬的體量，然后把整個(gè)市場的操作經(jīng)驗(yàn)形成了一套閃修俠標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)規(guī)定了如辦公場地租賃標(biāo)準(zhǔn)，人員聘用標(biāo)準(zhǔn)，開設(shè)初期的推廣手段與預(yù)算方案，上門維修的操作規(guī)范，維修后的服務(wù)體系等，然后又用了一年左右，將這套標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制到了北京，上海，驗(yàn)證了其在新市場的可操作性，同時(shí)又將其打磨得更為科學(xué)。

閃修俠挺過了風(fēng)口，還依然獲得資本青睞。閃修俠最新一輪融資發(fā)生在2018年9月，獲三峽鑫泰基金和經(jīng)緯中國B+輪8000萬投資。此前，閃修俠曾獲得是成資本領(lǐng)投的千萬元Pre-A輪融資，回收寶的數(shù)千萬元A輪融資，以及經(jīng)緯中國和同創(chuàng)偉業(yè)共同領(lǐng)投的1億元B輪融資。那么，多次獲得融資的背后，投資人看好的是什么?

王源認(rèn)為，依托于閃修俠多層級(jí)的綜合網(wǎng)絡(luò)，閃修俠平均每天能在線上線下觸達(dá)數(shù)十萬用戶，為數(shù)千名用戶提供面對(duì)面的維修服務(wù)。這一系列對(duì)用戶的觸點(diǎn)和附加在上面的3C與維修的標(biāo)簽，正是閃修俠的價(jià)值所在。雖然目前閃修俠只做了維修，保險(xiǎn)，回收，但只要和用戶的觸點(diǎn)都多，獲得用戶足夠信任，閃修俠隨時(shí)可以在這一系列網(wǎng)絡(luò)上附加任何3C相關(guān)的業(yè)務(wù)。

閃修俠在轟轟烈烈的O2O大潮后不僅熬了過來，而且沖開了生活新服務(wù)模式的一條金光大道，成為了行業(yè)的佼佼者。這正應(yīng)了巴菲特那句話，“只有當(dāng)潮水退去的時(shí)候，才知道誰在裸泳。”

發(fā)展：服務(wù)創(chuàng)新與商業(yè)模式創(chuàng)新齊頭并進(jìn)

手機(jī)“售后服務(wù)”是一個(gè)潛力巨大的市場，2015年成立的閃修俠，如今已成為手機(jī)后服務(wù)的標(biāo)志性品牌。王源表示，“閃修俠火起來的原因是始終以客戶為首位，重視用戶體驗(yàn)感。”

閃修俠對(duì)工程師服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)環(huán)節(jié)的技術(shù)、溝通、物料、話術(shù)、技巧、時(shí)間等一系列的標(biāo)準(zhǔn)化打造，完善了服務(wù)當(dāng)中的細(xì)節(jié)，從工程師千人一面到千人千面的升級(jí)。

值得一提的是，有觀點(diǎn)認(rèn)為，手機(jī)維修O2O平臺(tái)“視服務(wù)創(chuàng)新勝于商業(yè)模式創(chuàng)新”。而王源則表示，“閃修俠更愿意讓服務(wù)創(chuàng)新與商業(yè)模式創(chuàng)新齊頭并進(jìn)。”

在服務(wù)創(chuàng)新方面，閃修俠從“千人一面”到“千人千面”，從“CSAT”到“NPS“，從只關(guān)注“修好”到全面關(guān)注“維修效率，維修質(zhì)量等維度”，從“層級(jí)化管理”到“平臺(tái)化管理”等;在商業(yè)模式創(chuàng)新方面，閃修俠將業(yè)務(wù)領(lǐng)域由早期的維修延伸到了保修，保險(xiǎn)，回收三大領(lǐng)域。

優(yōu)勢(shì)：堅(jiān)持直營模式，與同行業(yè)拉開絕對(duì)距離

閃修俠始終堅(jiān)持直營模式，目前已在30個(gè)主要城市部署了41個(gè)服務(wù)運(yùn)營中心，服務(wù)用戶1000余萬。王源表示，“閃修俠之所以能夠獲得今天這樣的成績，進(jìn)入一個(gè)更高的維度和同行業(yè)拉開絕對(duì)距離，其核心優(yōu)勢(shì)還是直營模式帶來的。”

在王源看來，這些成績只有在直營模式下才可以實(shí)現(xiàn)。直營模式的優(yōu)點(diǎn)在于可以更加有效的對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行管理，在真實(shí)可靠的大樣本上進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和預(yù)測，這些是加盟模式所做不到的。更為致命的一點(diǎn)是，加盟商完全有可能將平臺(tái)的流量私下沉淀，最后跳開平臺(tái)運(yùn)營。

“只有透過直營，才可以把標(biāo)準(zhǔn)給反復(fù)實(shí)踐出來，加盟企業(yè)很難做到這些。”王源認(rèn)為，即使引來了同行的模仿和抄襲，但是由于模式完全不同，很多標(biāo)準(zhǔn)在加盟模式下走了樣，最終成為了有形而無實(shí)的存在。

在手機(jī)后市場當(dāng)中，直營模式的優(yōu)勢(shì)更集中，主要集中在這四點(diǎn)：1)用戶權(quán)益和體驗(yàn)可以得到保證;2)業(yè)務(wù)邊界可以無限擴(kuò)展，有機(jī)會(huì)開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化的會(huì)員服務(wù);3)用戶可以獲得更多縱深化的服務(wù);4)在規(guī)模化的標(biāo)準(zhǔn)下，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)上下游的融合，打通供應(yīng)鏈、品牌廠商、周邊產(chǎn)品的合作通道，獲得更強(qiáng)的融合能力。

未來：打造以維修為核心的3C后市場綜合服務(wù)矩陣

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們對(duì)智能手機(jī)的嚴(yán)重依賴，也讓手機(jī)后市場蓬勃發(fā)展。閃修俠定位為一家手機(jī)后市場服務(wù)公司，其未來的發(fā)展也是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。

王源認(rèn)為，隨著科技的發(fā)展，閃修俠真正核心的機(jī)會(huì)在于所有科技都需要借助硬件來實(shí)現(xiàn)，而硬件的發(fā)展方向一定是更小更精致，背后工業(yè)維修的需求就越來越大。因此，人們對(duì)它的服務(wù)需求、維修需求、技能需求也會(huì)越來越高。未來，不管是蘋果，或者是其他的硬件產(chǎn)品公司，重要的事情是科技對(duì)硬件的要求會(huì)越來越高，而對(duì)品質(zhì)服務(wù)的需求也會(huì)越來越大，這既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。

人工智能等科技進(jìn)步，令3C產(chǎn)品迭代為電腦、智能手機(jī)與智能可穿戴設(shè)備三類。iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，2018年，全球3C產(chǎn)品出貨量達(dá)39.3億臺(tái)，中國3C產(chǎn)品出貨量達(dá)5.0億臺(tái)。同時(shí)，中國電商交易額逐年增長，3C產(chǎn)品線上渠道銷售占比不斷擴(kuò)大。

閃修俠成功以一個(gè)低頻業(yè)務(wù)為起點(diǎn)切入了高頻市場，正在進(jìn)化成為一個(gè)全新的物種。王源表示，“以手機(jī)上門維修起家的閃修俠，如今正在轉(zhuǎn)型成為以維修為核心的3C后市場綜合服務(wù)矩陣”。

從橫向上看，閃修俠如今將維修品類由最早的蘋果手機(jī)拓寬到了安卓，平板，筆記本，無人機(jī)，以及新興的智能硬件。從縱向上看，閃修俠將業(yè)務(wù)領(lǐng)域由早期的維修延伸到了保修，保險(xiǎn)，回收三大領(lǐng)域。隨著業(yè)務(wù)范圍的橫向和縱向發(fā)展，閃修俠一下子跳出了同行業(yè)的競爭，成為了一家多品類的硬件服務(wù)公司。

那么，閃修俠在往后的發(fā)展中還將帶來怎樣的驚喜?王源表示，“未來，閃修俠不僅要圍繞用戶需求快速迭代服務(wù),賦予用戶更好的體驗(yàn),更希望能構(gòu)建國家IT服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。”

《艾媒對(duì)話》是艾媒網(wǎng)旗下一檔聚焦新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的訪談節(jié)目。對(duì)話事件、對(duì)話人物，聚焦互聯(lián)網(wǎng)、電商、文娛、手機(jī)、出行、家電等新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，我們致力于在訪談中看見最新的行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，交流最辯證的思考，傳遞真實(shí)、高質(zhì)量的行業(yè)內(nèi)容。

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