95后鏈家銷冠：做好品質服務小白也會有飛馳的人生

笑起來眼睛彎成月牙兒，臉上還帶著些許的嬰兒肥，真的很難想象這個1995年出生的大男孩兒就是傳說中的上海鏈家“大神級”銷冠——田宇。

從2015年3月份一張白紙入職鏈家，到48個月合計89單買賣，再到收攬上海鏈家2018年年度買賣單數第一名和總業績第二名的榮耀，面對日常的高壓工作環境，這位95后銷冠沉著穩重，還明顯透著青年人特有的誠摯勁兒。

“我找社區專家田宇”

在閔行的春申片區，提起田宇，幾乎無人不知無人不曉：“田宇啊，知道，上海鏈家的社區專家嘛，小區和公交站臺到處都是他的海報！”、“我買房就是找的田宇，銷冠嘛，服務確實不一樣！”

其實，田宇第一次真正火起來是在2018年的4月份。當時上海鏈家啟動社區專家建設，從全上海兩萬多名經紀人中遴選出了7位代表最高服務水準的“社區專家”，打造成鏈家高品質服務的“金字招牌”。田宇便是其中的一位。

“很多客戶一來到門店就指明找我，這是一種榮譽，更是一種責任，它會時時提醒我，每一步都要做到最好！”田宇是這么說的，也是這么做的。

為了了解社區的每個角落，給客戶提供更精準的置業服務，他每周都要花上一個小時的時間在片區內轉一轉，并時刻對區域的動態保持關注，一旦有新的規劃或配套出來就及時通知客戶，與他們共享資訊。

大到社區規劃，小到每一棵樹的開花時間，田宇都了如指掌。“比如說戶型，每一種戶型優缺點，每個位置，甚至同一戶型之間的細微差別，我都能一一說出。我認為，社區專家首先就必須要對自己維護的社區百分之百了解，才能為客戶挑選出最適合的那一套。所以我總能在客戶提出需求時，以最快的速度為他們匹配好最適合的房子。”他自豪的說。

曾經有一位通過田宇買房的客戶宋小姐，因為認可他的服務便委托他再幫自己找一套好房。當天聊完以后，田宇準確把握了客戶的購房需求，第一時間就給客戶匹配到了合適的房源，深夜10點半陪客戶赴業主家談意向，凌晨1點幫客戶梳理完一切交易流程，第二天上午10點就幫助客戶和業主順利完成了簽約。

這種高效率，讓田宇獲得了很多老客戶的認可。在他的成交客戶中，老客戶推薦的比例高達40%！僅宋小姐自己就在兩年多時間內，幫他介紹了8位買賣客戶。

堅持“拔高原則” 服務超出期待

如果說來自專業的自信讓田宇每次面對客戶都能胸有成竹，那么極度自律的高標準服務精神則讓他每次都超預期完成客戶的要求。

在田宇的服務字典里，一直堅持著“拔高原則”：對服務底線拔高，對服務中每一個細節標準拔高，對團隊配合的要求拔高。他特別認同鏈家“品質為先”的服務理念，也嚴格遵循這個標準。

“鏈家是這個行業的一面旗幟，我們就是組成這面旗幟的各個小點，只有不斷自我提升，才能滿足業主與客戶日益升級的交易需求。” 他說，“客戶選擇了鏈家，我們就必須提供高標準的服務，這種標準不是和其他中介公司比，而是要和優秀的鏈家人比，要每天都反問自己‘你真的足夠優秀嗎？你已經做到最好、無可替代了嗎？’”

從帶看到簽約再到整個交易流程的結束，執行力強的田宇在每個環節都在用超出鏈家經紀人的標準來為客戶提供服務，并堅持“說自己能做的，做自己說過的”。

為了讓客戶看房時的體驗更好，他自費購買了很舒適的布質鞋套；為了讓客戶更快入住心儀的房屋，他和交易管家多次跑到銀行催促貸款進度；為了讓客戶在別的區能選到好房，他列出一份長長的“田氏服務清單”給到跨區域帶看的同事，拜托他們以自己的標準接待；為了學習更多好的服務理念，他每個月去兩次海底撈取經.......

在田宇的認知里，真正的顧客滿意度不是一個簡單的分數，它來源于：客戶真實體驗過程中的感受和每一個需求被滿足的經歷與客戶的服務期望值之間的比例。“如果客戶的期望值是90分，我對自己服務底線的要求是必須做到100分，超出他們的預期，這也是他們信賴我的基礎。”

把客戶“放在眼里，裝在心中”

在田宇看來，客戶不分三六九等，只有不同置業需求的差別，所以他對每一位客戶都同樣尊重、同樣重視，絕對不會因為成交額少而輕慢。

去年6月份，一位客戶通過朋友介紹找到田宇，希望他能幫自己找一套30多平米的小戶型。“這位客戶購房預算不多，但對地段、配套都有一定要求。當時我正好在幫另一位客戶買一套150平米的房子，傭金是這單的幾倍，但對我來說，這兩位客戶是平等的，都是因為信任選擇我的，我就必須同樣重視。”三天內，田宇不但順利幫他找到一處性價比很高的小戶型，房價比預算的還少了一些，同時幫另一位客戶也簽了合同。

每當有同事請教他銷冠的秘訣時，他總是要提到四個字：客戶至上。這是鏈家的價值觀之一，也是他的服務信條：把客戶真正放在心里，多站在客戶的角度去想他所想，急他所急。“如果遇到投訴，別管是不是我的責任，我首先是真誠的跟客戶道歉，了解情況后第一時間給出最佳解決方案，讓客戶安心。”

利眾利他 從不吝嗇溫暖

問及業績一直領先的原因，田宇說：“主要是要有一種利他心態，你懂得給予，自然而言也會有所得，畢竟這個世界是守恒的。說到利他心態，其實并不是什么大事，有的時候只是你盡舉手之勞去幫助別人，甚至只是你經常對別人微笑，所以不要吝嗇你的溫暖。”

有一次，小區一個搬家的開車逆行，被一位大爺看到了，兩個人要打起來。田宇絲毫都沒有考慮，就上去拉架了。“我當時的第一反應就是，如果我爺爺遇到了這種事，我能不拉架嗎？大爺后來一直說是我救了他的命，再后來，只要他身邊有買賣房子的朋友，都會介紹給我。”

恰巧，當天有一位剛找他看過房的客戶經過，目睹了田宇的熱心之舉，客戶很感動，覺得鏈家的經紀人就是不一樣，人品好委托買房也放心，便直接在他那成交了。

這個時代從不辜負堅守內心的人。所謂人生開掛，不過是厚積薄發，田宇用95后的實力證明，用“更好”來要求自己的每一天，終能到達夢想的彼岸。

田宇的品質服務觀：

1、熟悉社區，成為社區專家。

2、以超出客戶預期為服務標準。

3、客戶至上，尊重每一位客戶的需求。

4、給予他人溫暖才能收獲所得。