家裝“零售后”成行業潛規則？今年315橙家主動為業主掃雷！

3月15日是消費者權益日，這本是很多企業避之則吉的日子，尤其是家裝企業。

根據中國消費者協會去年7月25日發布的《2018年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》，在服務類投訴中，房屋裝修及物業服務類居前五位。2018年上半年，房屋裝修類投訴共5591件，同比增加114%。

在裝修投訴排名如此高的背景下，廣東橙家科技有限公司（下簡稱“橙家”）卻敢于主動面對消費者，該公司在“3·15”前夕舉辦“萬戶回訪，百分誠信——橙家3.15萬戶回訪行動”的活動，計劃主動回訪兩萬名橙家用戶，直面家裝售后空白的行業痛點，為業主解決新房入住后的使用問題，主動為客戶免費“掃雷”，同時也收集客戶對橙家服務的意見。

實際上，對家裝用戶而言，售后服務非常必要。但對企業而言，售后服務投入大，在短期內很難產生利益，因此業內極少人做。橙家此次啟動萬戶回訪，可以看出其在售后板塊打通的決心，也讓人看到行業正朝著健全售后的方向推進。

裝修業消費投訴多，售后服務管不過來？

橙家即將舉辦這一活動的消息傳出后，迅速引發了業界的巨大反響。原因很簡單，家居行業，尤其是其中的家裝行業，因為生產流程長，設計的手工環節多，現場施工環境復雜，情況多變，不可控因素多，稍有不慎就會引發質量問題，進而導致消費投訴。

特別是近幾年興起的互聯網裝修，更是在去年引發過一輪因企業倒閉而造成的消費者售后維權大潮。2018年，蘋果裝飾、一號家居網等在互聯網上曾經頗有名氣的家裝品牌相繼深陷破產風波，據不完全統計，過去短短三年間，家裝行業已有113家企業倒閉。

“每年‘3·15’，我們想的都是如何低調再低調，盡量別讓消費者想起我們。”一家在行業內小有名氣的家裝公司相關負責人李先生說。

至于主動在“3·15”這么一個特殊的日子里對消費者上門回訪，更是很多業界人士想都沒想過的事情。

“這幾年，有些互聯網家裝公司以低于成本價的價格殺入市場，取得了極大的市場關注。雖然最終導致不少公司倒閉離場，但也讓大家對裝修的關注點更多聚焦在裝修前的價格上。現在工人人工貴，售后服務成本高，一般裝修公司哪里還能騰出這么多精力來搞售后服務？”

為期10個月，橙家推進兩萬客戶回訪計劃

與李先生等業界人士所說的情況一致，筆者在走訪市場的過程中發現，雖然正規的家裝公司都承諾整屋保修，但像橙家這樣主動上門提供售后服務的情況非常少見。更為難得的是，橙家這次計劃對此前服務過的兩萬名客戶，只要客戶有時間有需要，橙家都將主動上門，對客戶進行100%的回訪和免費檢修服務。

據悉，本次活動于3月14日在碧桂園集團總部啟動，活動將持續10個月，上門檢修服務內容全面、細致。“我們分析了近1100個客戶日常生活的實際使用情況，總結了100項標準化的檢查內容，通過這次百項檢查，希望讓客戶對橙家提供的產品更安心、更放心地使用。”橙家制造中心總經理楊光強表示。

據了解，為了這次活動，橙家前期已對全國20城、300多名“橙師傅”進行了專門的培訓和實操演練，配置了專用工具箱，保證每個客戶都能享受到橙家標準化的檢修服務。“因為整個上門檢測工作涉及的環節多，所需時間較長，我們在上門前會提前和業主預約好時間，安排‘橙師傅’在業主方便的時間上門，還會提前訓練、排班，讓整個檢修流程更合理，減少業主等待的時間。”

扎實做服務，改變家裝行業“零售后”的局面

橙家這次大規模推進回訪計劃并非心血來潮，而是早有準備。為了提升上門服務的效率，早從去年10月份開始，橙家就已經推進過一輪客戶回訪，對數千名橙家客戶進行免費的上門檢測。總體來說，家裝行業的售后投訴率還是比較高的，橙家為什么能下定決心搞風險這么高的活動呢？

橙家執行總經理朱石友告訴筆者，橙家是碧桂園核心聯盟企業，重視售后服務是碧桂園集團的基因與傳統。碧桂園在后房地產方面布局的碧桂園服務，就把服務這一產品做到了上市，橙家也希望傳承這種服務理念，把家裝客戶的服務做到極致。“對橙家而言，客戶是企業發展的根基。對裝修業主來說，售后服務的好壞影響到他們居住的幸福感，所以，售后服務工作一直是我們非常重視的一個板塊。”

據介紹，去年10月，橙家在全國范圍內做了首次客戶回訪活動，當時業主的反饋特別好，很多年紀較大或平時忙于工作的業主，沒法處理家里的小問題，橙家的服務人員預約上門，真正解決了客戶日常使用中的實際問題。

雖然目前家裝行業的整體售后服務水平不高，但作為行業中的領軍企業，橙家有義務帶頭提高行業的服務水平。“家裝行業需要更多良性方面的促進和正能量的聲音，我們希望自己的行動能帶動更多家裝企業重視家裝行業的售后服務問題。”朱石友說，“主動做售后服務的家裝企業不多，因為又臟又累，沒有短期利益，但是消費者對售后服務的需求卻很大。比如，我們會上門教消費者如何使用可以減少地漏堵塞的情況，如何可以讓推拉門的軌道更順暢，這些看似不起眼的小知識，消費者很需要，也切切實實地能解決消費者日常生活中的很多問題，延長裝修的壽命。希望在橙家的帶動下，會有更多同行關注售后服務。”

現場簽署成立“百分誠信聯盟”

背靠碧桂園集團，打造家居行業4S售后服務

據了解，雖然成立只有短短的三年多時間，但橙家的年業務量已不斷翻倍，并穩步向百億目標發展。

全稱為廣東橙家科技有限公司的橙家，從誕生之日起就有著先進的“互聯網+”基因，但又與普通的互聯網家裝公司截然不同。橙家在進駐的20個城市均有自己的線下體驗店，使橙家在保持互聯網家裝公司快速、高效、方便比價、高性價比等特點的同時，又擁有可現場觀摩體驗等特點。加上年銷售3000億元以上的碧桂園集團的背景，更使橙家從誕生之日起就有不錯的信譽度和知名度。

而對服務的關注，更是貫穿于橙家整個家裝流程的全過程。朱石友介紹，對家裝行業而言，裝修是一套全流程的服務，售前和售中的服務會影響到售后問題出現的頻次和幾率，所以售后滿意度比較高，首先是建立在售前貼心對接、售中專業服務的基礎上。對于售后服務，客戶實際上更關注產品使用的可靠性和耐用性，是否對日常生活造成很大的影響，在售后服務方面，橙家已經走在行業的前列，對兩萬戶客戶進行專業的售后服務就是讓客戶對橙家的產品使用更放心。

未來，橙家將在產品的專業知識普及、售后服務信息化以及售后服務專業隊伍的建立方面繼續提升和優化。客戶的問題和關注點是多樣性的，橙家希望后面不斷增加更多的服務內容，讓客戶居住使用更方便。“汽車行業有售后4S店，我們也希望自己的售后服務能夠達到4S店標準，幫客戶一站式解決所有家裝難題。”