資本退燒、開源節流時代，品質服務保障成攜程終極利器

自從步入移動互聯網時代后，互聯網商業依賴于流量與資本的加持下，展現出整體式的野蠻生長，短短十數年間涌現出一個又一個的行業巨頭。無論是老牌的BAT，還是后來的TMD，又或者是京東、攜程、小米等企業，整體互聯網商業在快車道上越馳越遠。

然而這種快速發展的局面從去年開始發生變動，美團3分鐘裁掉大量應屆畢業生、滴滴順風車業務下架、大批共享單車走向墓地等等，許多行業迎來資本的緊縮期。不斷下跌的股價與資本的退燒使得盲目沉醉在“互聯網形勢一片大好”的企業驚醒，開始意識到互聯網寒冬的到來。

 質量>數量的流量下行期，品質服務是用戶留存的核心

互聯網能夠在前期實現野蠻增長的最主要原因就依托于流量紅利。在互聯網上半場，本身就處于大多數用戶觸網的階段，這時候每一個用戶都是一個亟待開發的新客源，這種情況下企業的獲客成本就很低，很容易實現直接的營銷導流。

而身處互聯網中，無論哪個行業都不可避免的進行著流量的獲取→分發→變現，而互聯網商業中，從來都不缺乏有精模式、好產品的企業，但能成為巨頭的，始終是手握流量的一方。所以說互聯網行業發展前期最關鍵的就是流量，互聯網上半場下半場的區別無非是流量數量與質量的側重點。上半場野蠻生長，重的是流量的數量，以數量來撐起企業成長的場景。

但是到了下半場，紅利的消失實際就是流量的獲取變貴，這時流量的質量>數量，留存>拉新。

這個階段的企業競爭更多地圍繞如何避免用戶流失而不是一味的獲取新客戶，移動互聯網時代，依靠燒錢式的短期競爭無法形成商業壁壘，依靠燒錢獲得的用戶粘性極低，也因此提高服務與產品的品質成為如今商業競爭中最為關鍵的地方。

這一方面源于用戶的需求趨于飽和，單一需求可選擇的面變多，另一方面隨著經濟水準的不斷提高，價格在用戶需求中的議價能力逐漸降低，服務品質與用戶體驗成為企業服務競爭的必備屬性。

以攜程為例，攜程2018年全面升級面向攜程金牌、白金、鉆石用戶的酒店增值服務――“優享會”，該服務旨在為用戶提供國內酒店預訂更優惠的價格以及延遲退房、贈送迎賓水果、飲品等一系列會員服務。而攜程宣布聯合近十萬家酒店，優化取消政策，則抓住了用戶的另一大痛點。優化后，原先“不可取消”的近十萬家酒店，若用戶在出行當日18點前更改行程取消酒店訂單，將僅扣少量的房費，幫客人議價、減損，攜程將這塊服務，也做到了極致。

不難看出，像攜程這樣的互聯網領軍企業如今已經認識到品質服務的重要性，但品質服務自身的特質也意味著這不是一個短期能夠迅速改變的，而是一個要站在長遠角度，持續不斷改變的屬性。

 科技賦能是品質服務的未來式解答

俄國著名化學家門捷列夫曾經說過：“科學不但能給青年人以知識，給老年人以快樂，還能使人慣于勞動和追求真理，能為人民創造真正的精神財富和物質財富，能創造出沒有它就不能獲得的東西。”

而在互聯網時代，科技帶來的賦能顯得尤為重要，無論是之前的VR、AI還是去年爆火的區塊鏈，互聯網時代中，科技能夠為企業提供新的融資風口、節約人力開支、提供新的產品壁壘等等，可以說未來商業的競爭一定離不開科技的賦能。

但當下互聯網商業圈對對科技的太多太過于浮于表面，盲目的炒風口、炒熱度，這是實質上就是一種殺雞取卵的行為。科技給用戶帶來的獨一無二的新型體驗也是提高品質服務的一種，但這種賦能絕不能流于表面，而是一種以未來長遠式的眼光關注的。

比如說VR方面，如果不去做單純獨立的VR游戲、設備，用VR去做服務方面的內容就很實用，像攜程之前推出的VR+看房，讓用戶拜托傳統二維圖片的桎梏，從三維角度可以看出房間的內部架構，這都是現在已經能實現且有效提升服務品質的點。

再者說AI方面，不能只想著一步登天而實際做出宛如人工智障的產品，應該一方面耐下心繼續進行自動駕駛等需要長期投入的技術，另一方面用AI算法的智能化提升服務效率，削減人力開支。像攜程通過AI的賦能下，不斷提高運營效率與精準路線規劃的制定，以此提升用戶體驗。又如攜程今年春運上線的深度神經網絡客服機器人。對于在機票、酒店、旅游度假等多種預訂方面的“入門級”問題，旅客可在平均一到兩秒的時間內收到回復。這將成為保障旅客春運出行的獨門“神器”。

 保障措施是用戶體驗的最低木板

有了想要做精品化、高質量服務的意識，繼而掌握住未來科技的發展趨勢，選擇與自己業務合適的科技進行賦能，能決定一個企業在高品質服務上的天花板有多高，而能決定一個企業服務的地板磚是保障措施。

無論是以服務輸出還是以產品輸出，企業在對用戶進商業輸出時難免會出現或多或少的失誤、事故，這些都是可能存在的情況。對于很多企業來說，通過各種各樣的舉措來避免事物的幾率發生，但減少失誤率這件事的投入是隨著失誤率數值的降低而不斷提高的。

舉個例子，滴滴順風車的審核業務，礙于這個業務本身的特質，想要全面的進行每個司機、乘客的細致審核與實時監管很難，不僅需要更進一步的技術賦能，還需要巨額的人工投入，所以及時明白順風車業務是最掙錢的香餑餑，但滴滴無法做到失誤率降到0的成本支出，智能忍痛關閉，從根源杜絕。

美國管理學家彼得提出過一個水桶原理，說的是由多塊木板構成的水桶，其價值在于其盛水量的多少，但決定水桶盛水量多少的關鍵因素不是其最長的木板，而是其最短的木板。而對于企業來說，這塊最低的木板就是保障措施。

不管是哪種行業，出現服務或產品上的失誤時，總是會影響到用戶體驗，從而降低自身服務的品質，那么既然想要做到失誤率為0很難，對于一些行業來說，講保障措施做到最好就是最直接，也是最有效的舉措。

俗話說亡羊補牢為時不晚，就像傳統的假一賠十、不甜不要錢這般，在商業活動中出現的失誤之后，通過側面的補救，保護用戶的權益不受損失，從而側面實現保障用戶體驗的效果，而且很多時候全面而完善的保障措施也能成為一種營銷手段，刺激用戶消費。

比如攜程在去年推出的“全程X計劃”，針對旅行中可能出現的問題，攜程全方位對用戶服務體系進行升級，推出更為全面的，全方位提升一站式聯動服務保障，讓消費者的出行更加放心。

包括了酒店確認后變更，最高3倍首晚房費賠付用戶；到店無房，最高首晚房費賠付用戶；承諾不從退改服務中收取任何額外費用等，直擊用戶出行痛點。而且攜程的重大自然災害保障基金，用戶即使遇到不可預測的自然災害，也能視損害情況取消行程并根據損失進行不同程度的補償。

在如今流量加重，獲客成本不斷攀升的互聯網寒冬期，牢牢把握科技賦能提升未來發展的天花板，布局全面的保障措施確保用戶體驗，只有這雙管齊下，才能真正的實現服務品質的強大壁壘。

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