自從步入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)依賴于流量與資本的加持下，展現(xiàn)出整體式的野蠻生長(zhǎng)，短短十?dāng)?shù)年間涌現(xiàn)出一個(gè)又一個(gè)的行業(yè)巨頭。無論是老牌的BAT，還是后來的TMD，又或者是京東、攜程、小米等企業(yè)，整體互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)在快車道上越馳越遠(yuǎn)。

然而這種快速發(fā)展的局面從去年開始發(fā)生變動(dòng)，美團(tuán)3分鐘裁掉大量應(yīng)屆畢業(yè)生、滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)下架、大批共享單車走向墓地等等，許多行業(yè)迎來資本的緊縮期。不斷下跌的股價(jià)與資本的退燒使得盲目沉醉在“互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)一片大好”的企業(yè)驚醒，開始意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)寒冬的到來。

 質(zhì)量>數(shù)量的流量下行期，品質(zhì)服務(wù)是用戶留存的核心

互聯(lián)網(wǎng)能夠在前期實(shí)現(xiàn)野蠻增長(zhǎng)的最主要原因就依托于流量紅利。在互聯(lián)網(wǎng)上半場(chǎng)，本身就處于大多數(shù)用戶觸網(wǎng)的階段，這時(shí)候每一個(gè)用戶都是一個(gè)亟待開發(fā)的新客源，這種情況下企業(yè)的獲客成本就很低，很容易實(shí)現(xiàn)直接的營(yíng)銷導(dǎo)流。

而身處互聯(lián)網(wǎng)中，無論哪個(gè)行業(yè)都不可避免的進(jìn)行著流量的獲取→分發(fā)→變現(xiàn)，而互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)中，從來都不缺乏有精模式、好產(chǎn)品的企業(yè)，但能成為巨頭的，始終是手握流量的一方。所以說互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展前期最關(guān)鍵的就是流量，互聯(lián)網(wǎng)上半場(chǎng)下半場(chǎng)的區(qū)別無非是流量數(shù)量與質(zhì)量的側(cè)重點(diǎn)。上半場(chǎng)野蠻生長(zhǎng)，重的是流量的數(shù)量，以數(shù)量來撐起企業(yè)成長(zhǎng)的場(chǎng)景。

但是到了下半場(chǎng)，紅利的消失實(shí)際就是流量的獲取變貴，這時(shí)流量的質(zhì)量>數(shù)量，留存>拉新。

這個(gè)階段的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更多地圍繞如何避免用戶流失而不是一味的獲取新客戶，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，依靠燒錢式的短期競(jìng)爭(zhēng)無法形成商業(yè)壁壘，依靠燒錢獲得的用戶粘性極低，也因此提高服務(wù)與產(chǎn)品的品質(zhì)成為如今商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中最為關(guān)鍵的地方。

這一方面源于用戶的需求趨于飽和，單一需求可選擇的面變多，另一方面隨著經(jīng)濟(jì)水準(zhǔn)的不斷提高，價(jià)格在用戶需求中的議價(jià)能力逐漸降低，服務(wù)品質(zhì)與用戶體驗(yàn)成為企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的必備屬性。

以攜程為例，攜程2018年全面升級(jí)面向攜程金牌、白金、鉆石用戶的酒店增值服務(wù)――“優(yōu)享會(huì)”，該服務(wù)旨在為用戶提供國(guó)內(nèi)酒店預(yù)訂更優(yōu)惠的價(jià)格以及延遲退房、贈(zèng)送迎賓水果、飲品等一系列會(huì)員服務(wù)。而攜程宣布聯(lián)合近十萬家酒店，優(yōu)化取消政策，則抓住了用戶的另一大痛點(diǎn)。優(yōu)化后，原先“不可取消”的近十萬家酒店，若用戶在出行當(dāng)日18點(diǎn)前更改行程取消酒店訂單，將僅扣少量的房費(fèi)，幫客人議價(jià)、減損，攜程將這塊服務(wù)，也做到了極致。

不難看出，像攜程這樣的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)軍企業(yè)如今已經(jīng)認(rèn)識(shí)到品質(zhì)服務(wù)的重要性，但品質(zhì)服務(wù)自身的特質(zhì)也意味著這不是一個(gè)短期能夠迅速改變的，而是一個(gè)要站在長(zhǎng)遠(yuǎn)角度，持續(xù)不斷改變的屬性。

 科技賦能是品質(zhì)服務(wù)的未來式解答

俄國(guó)著名化學(xué)家門捷列夫曾經(jīng)說過：“科學(xué)不但能給青年人以知識(shí)，給老年人以快樂，還能使人慣于勞動(dòng)和追求真理，能為人民創(chuàng)造真正的精神財(cái)富和物質(zhì)財(cái)富，能創(chuàng)造出沒有它就不能獲得的東西。”

而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，科技帶來的賦能顯得尤為重要，無論是之前的VR、AI還是去年爆火的區(qū)塊鏈，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中，科技能夠?yàn)槠髽I(yè)提供新的融資風(fēng)口、節(jié)約人力開支、提供新的產(chǎn)品壁壘等等，可以說未來商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)一定離不開科技的賦能。

但當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)圈對(duì)對(duì)科技的太多太過于浮于表面，盲目的炒風(fēng)口、炒熱度，這是實(shí)質(zhì)上就是一種殺雞取卵的行為。科技給用戶帶來的獨(dú)一無二的新型體驗(yàn)也是提高品質(zhì)服務(wù)的一種，但這種賦能絕不能流于表面，而是一種以未來長(zhǎng)遠(yuǎn)式的眼光關(guān)注的。

比如說VR方面，如果不去做單純獨(dú)立的VR游戲、設(shè)備，用VR去做服務(wù)方面的內(nèi)容就很實(shí)用，像攜程之前推出的VR+看房，讓用戶拜托傳統(tǒng)二維圖片的桎梏，從三維角度可以看出房間的內(nèi)部架構(gòu)，這都是現(xiàn)在已經(jīng)能實(shí)現(xiàn)且有效提升服務(wù)品質(zhì)的點(diǎn)。

再者說AI方面，不能只想著一步登天而實(shí)際做出宛如人工智障的產(chǎn)品，應(yīng)該一方面耐下心繼續(xù)進(jìn)行自動(dòng)駕駛等需要長(zhǎng)期投入的技術(shù)，另一方面用AI算法的智能化提升服務(wù)效率，削減人力開支。像攜程通過AI的賦能下，不斷提高運(yùn)營(yíng)效率與精準(zhǔn)路線規(guī)劃的制定，以此提升用戶體驗(yàn)。又如攜程今年春運(yùn)上線的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)客服機(jī)器人。對(duì)于在機(jī)票、酒店、旅游度假等多種預(yù)訂方面的“入門級(jí)”問題，旅客可在平均一到兩秒的時(shí)間內(nèi)收到回復(fù)。這將成為保障旅客春運(yùn)出行的獨(dú)門“神器”。

 保障措施是用戶體驗(yàn)的最低木板

有了想要做精品化、高質(zhì)量服務(wù)的意識(shí)，繼而掌握住未來科技的發(fā)展趨勢(shì)，選擇與自己業(yè)務(wù)合適的科技進(jìn)行賦能，能決定一個(gè)企業(yè)在高品質(zhì)服務(wù)上的天花板有多高，而能決定一個(gè)企業(yè)服務(wù)的地板磚是保障措施。

無論是以服務(wù)輸出還是以產(chǎn)品輸出，企業(yè)在對(duì)用戶進(jìn)商業(yè)輸出時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)或多或少的失誤、事故，這些都是可能存在的情況。對(duì)于很多企業(yè)來說，通過各種各樣的舉措來避免事物的幾率發(fā)生，但減少失誤率這件事的投入是隨著失誤率數(shù)值的降低而不斷提高的。

舉個(gè)例子，滴滴順風(fēng)車的審核業(yè)務(wù)，礙于這個(gè)業(yè)務(wù)本身的特質(zhì)，想要全面的進(jìn)行每個(gè)司機(jī)、乘客的細(xì)致審核與實(shí)時(shí)監(jiān)管很難，不僅需要更進(jìn)一步的技術(shù)賦能，還需要巨額的人工投入，所以及時(shí)明白順風(fēng)車業(yè)務(wù)是最掙錢的香餑餑，但滴滴無法做到失誤率降到0的成本支出，智能忍痛關(guān)閉，從根源杜絕。

美國(guó)管理學(xué)家彼得提出過一個(gè)水桶原理，說的是由多塊木板構(gòu)成的水桶，其價(jià)值在于其盛水量的多少，但決定水桶盛水量多少的關(guān)鍵因素不是其最長(zhǎng)的木板，而是其最短的木板。而對(duì)于企業(yè)來說，這塊最低的木板就是保障措施。

不管是哪種行業(yè)，出現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品上的失誤時(shí)，總是會(huì)影響到用戶體驗(yàn)，從而降低自身服務(wù)的品質(zhì)，那么既然想要做到失誤率為0很難，對(duì)于一些行業(yè)來說，講保障措施做到最好就是最直接，也是最有效的舉措。

俗話說亡羊補(bǔ)牢為時(shí)不晚，就像傳統(tǒng)的假一賠十、不甜不要錢這般，在商業(yè)活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤之后，通過側(cè)面的補(bǔ)救，保護(hù)用戶的權(quán)益不受損失，從而側(cè)面實(shí)現(xiàn)保障用戶體驗(yàn)的效果，而且很多時(shí)候全面而完善的保障措施也能成為一種營(yíng)銷手段，刺激用戶消費(fèi)。

比如攜程在去年推出的“全程X計(jì)劃”，針對(duì)旅行中可能出現(xiàn)的問題，攜程全方位對(duì)用戶服務(wù)體系進(jìn)行升級(jí)，推出更為全面的，全方位提升一站式聯(lián)動(dòng)服務(wù)保障，讓消費(fèi)者的出行更加放心。

包括了酒店確認(rèn)后變更，最高3倍首晚房費(fèi)賠付用戶；到店無房，最高首晚房費(fèi)賠付用戶；承諾不從退改服務(wù)中收取任何額外費(fèi)用等，直擊用戶出行痛點(diǎn)。而且攜程的重大自然災(zāi)害保障基金，用戶即使遇到不可預(yù)測(cè)的自然災(zāi)害，也能視損害情況取消行程并根據(jù)損失進(jìn)行不同程度的補(bǔ)償。

在如今流量加重，獲客成本不斷攀升的互聯(lián)網(wǎng)寒冬期，牢牢把握科技賦能提升未來發(fā)展的天花板，布局全面的保障措施確保用戶體驗(yàn)，只有這雙管齊下，才能真正的實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的強(qiáng)大壁壘。

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