“去年雙十一就買的東西，到現(xiàn)在也沒發(fā)貨，申請退款也不處理，感覺被騙了。”近日，南都“記者幫”接到消費者張琳（化名）投訴，稱其在去年雙十一期間在寺庫平臺購買一條價值3190元的LV腰帶，等待三個多月也沒有發(fā)貨，要求退款也遲遲未到賬，在網(wǎng)上一搜

“去年雙十一就買的東西，到現(xiàn)在也沒發(fā)貨，申請退款也不處理，感覺被騙了。”近日，南都“記者幫”接到消費者張琳（化名）投訴，稱其在去年雙十一期間在寺庫平臺購買一條價值3190元的LV腰帶，等待三個多月也沒有發(fā)貨，要求退款也遲遲未到賬，在網(wǎng)上一搜發(fā)現(xiàn)類似遭遇的還有不少，希望記者幫關(guān)注。

市民投訴：

平臺未按約定時間發(fā)貨和退款

張琳告訴南都記者，去年雙十一期間她在寺庫平臺購買了一條LV品牌的腰帶，價值3190元。當(dāng)時的商品頁面顯示，消費者下單后2-3周內(nèi)將完成發(fā)貨。

沒想到完成付款一個多月，這條腰帶遲遲未發(fā)貨。張琳多次催促客服要求發(fā)貨，對方回復(fù)稱，“因疫情原因限制采購速度，會盡快安排。”而這讓她一等又是三個月。最后，她要求取消訂單并退款，可是商家依舊處理緩慢，這次客服給的理由是“系統(tǒng)升級導(dǎo)致退款有延遲的情況，已經(jīng)在做加急處理”，但具體什么時候能夠加急處理完成并沒有給出期限。

與客服溝通未果，張琳向北京市昌平區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴寺庫平臺不發(fā)貨也不退款的行為，卻只得到“雙方無法達(dá)成一致意見，終止調(diào)解”的反饋。

張琳出示的訂單顯示她的退款申請仍在“審核中”。

上海的吳女士也遇到了類似情況。她告訴南都記者，自己同樣于去年雙十一期間在寺庫平臺訂購一條愛馬仕手鏈，價值3470元，“等了一個月平臺仍未發(fā)貨，便在12月初申請退款，今年3月13日，客服告知我一周內(nèi)會退款，可是到現(xiàn)在還沒有收到。”等待期間，吳女士多次撥打寺庫客服電話，得到的回復(fù)同張琳收到的一樣，都是“系統(tǒng)正在升級，導(dǎo)致退款延遲”。

平臺回應(yīng)：

因系統(tǒng)升級導(dǎo)致退款延遲

公開資料顯示，寺庫是一家成立于2008年的奢侈品消費平臺，總部設(shè)在北京，主營業(yè)務(wù)涉及奢侈品網(wǎng)上銷售、奢侈品鑒定、養(yǎng)護(hù)等。記者留意到，2021年，寺庫因多次違反《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等被市場監(jiān)管部門處罰，累計罰金超111萬元。

在多個網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，記者查到有關(guān)寺庫的消費投訴上萬條，“下單不發(fā)貨，退款沒人管”是消費者們普遍反映的問題。4月6日，寺庫商城主體公司北京寺庫商貿(mào)有限公司還被北京市昌平區(qū)人民法院列為被執(zhí)行人，執(zhí)行標(biāo)的8000元。

4月12日，南都記者向寺庫官方客服求證幾位消費者反映的情況，客服回應(yīng)稱，目前確有因系統(tǒng)升級而導(dǎo)致的退款延遲問題，如需進(jìn)一步溝通，需要向公司上級反映。截至發(fā)稿前，記者暫未接到來自寺庫方面的電話。

律師說法：

平臺或構(gòu)成違約

廣東法制盛邦律師事務(wù)所鄧剛律師認(rèn)為，購物平臺與消費者之間形成了買賣合同關(guān)系，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照誠實信用原則履行自己的義務(wù)。購物平臺在收取消費者支付的貨款后，應(yīng)當(dāng)按約定履行交付商品的義務(wù)。

“如果雙方簽訂合同時疫情已發(fā)生，購物平臺在約定供貨時間內(nèi)理應(yīng)考慮到疫情的影響，并承擔(dān)審慎的注意義務(wù)。”鄧剛律師表示，“若購物平臺一直未能履行交貨義務(wù)，則可能構(gòu)成違約，須退還款項并承擔(dān)違約責(zé)任。”若因疫情影響導(dǎo)致無法交付，購物平臺應(yīng)及時舉證證明，并積極與消費者展開協(xié)商，可以依法主張適用不可抗力或情勢變更等原則，按照疫情的發(fā)展階段、疫情對當(dāng)事人實際影響的時間及程度等因素，依據(jù)公平原則處理。

鄧剛稱，若雙方對發(fā)貨、退款等爭議協(xié)商不成，消費者可以向消費者權(quán)益保護(hù)組織尋求幫助，也可以依法向法院起訴，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

采寫：南都、N視頻記者 魏志鑫 實習(xí)生 陳佳琪