艾媒對(duì)話(huà)|閃修俠打造3C后市場(chǎng)綜合服務(wù)矩陣

作為智能手機(jī)及設(shè)備售后服務(wù)提供商,閃修俠為手機(jī)、筆記本、平板電腦、無(wú)人機(jī)等主流品牌,提供完善的售后維修解決方案。閃修俠是O2O服務(wù)模式重要代表,始終堅(jiān)持直營(yíng)模式,形成“全網(wǎng)多端入口、線(xiàn)下上門(mén)快修”的品質(zhì)服務(wù)體系。同時(shí)對(duì)平臺(tái)服務(wù)工程師嚴(yán)格推行六重監(jiān)管體系,確保高品質(zhì)的服務(wù)。

近期,艾媒網(wǎng)訪(fǎng)談欄目《艾媒對(duì)話(huà)》專(zhuān)訪(fǎng)了閃修俠創(chuàng)始人兼CEO王源,從企業(yè)的定位、核心優(yōu)勢(shì)、商業(yè)模式、服務(wù)創(chuàng)新及未來(lái)方向等方面進(jìn)行探討。

初衷:滿(mǎn)足用戶(hù)需求,解決行業(yè)痛點(diǎn)

上門(mén)修手機(jī),解決了手機(jī)維修行業(yè)的痛點(diǎn)。手機(jī)維修,這樁看似簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的事情,閃修俠卻把它做到極致。談起創(chuàng)辦閃修俠的初衷,王源表示,“創(chuàng)辦的初衷就是要滿(mǎn)足用戶(hù)需求,解決行業(yè)痛點(diǎn)。”

從用戶(hù)需求來(lái)說(shuō),客戶(hù)對(duì)時(shí)間的剛性需求興起,用上門(mén)服務(wù)來(lái)觸達(dá)用戶(hù)的形式被認(rèn)可,“再早幾年上門(mén)誰(shuí)都不信你”。

從行業(yè)痛點(diǎn)來(lái)說(shuō),從2010年iphone出來(lái),再到智能手機(jī)普及,進(jìn)而延伸到手機(jī)后市場(chǎng),隨著時(shí)間推移智能機(jī)維修市場(chǎng)逐漸到達(dá)了一個(gè)白熱化的競(jìng)爭(zhēng)階段,因?yàn)樗拈T(mén)檻很低,也沒(méi)有一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),用戶(hù)體驗(yàn)非常差,而競(jìng)爭(zhēng)越激烈行業(yè)就越亂象叢生。

王源認(rèn)為,如果不在核心本質(zhì)上去解決這些問(wèn)題的話(huà),哪怕店開(kāi)的再多,對(duì)用戶(hù)來(lái)講是沒(méi)什么區(qū)別。盡管我們可以保持我們價(jià)值觀(guān)的底線(xiàn),不去換零配件,不去坑人,用很良心公道的品質(zhì)材料和價(jià)格,但沒(méi)有用。因?yàn)槭袌?chǎng)永遠(yuǎn)就是劣幣驅(qū)逐良幣,因?yàn)楫?dāng)時(shí)信息是不透明的。這個(gè)行業(yè)其實(shí)已經(jīng)到了一個(gè)混亂的級(jí)別,行業(yè)到了一個(gè)需要被整合的節(jié)點(diǎn),一定要有一種不同的模式出現(xiàn)。

突破:挺過(guò)O2O大潮,打開(kāi)生活新服務(wù)模式

閃修俠成立之初,彼時(shí)O2O風(fēng)口正旺,上門(mén)服務(wù)類(lèi)的創(chuàng)業(yè)公司層出不窮。在2015-2016年期間,手機(jī)上門(mén)維修服務(wù)領(lǐng)域曾有大量的進(jìn)入者,后來(lái)都一一退場(chǎng),但閃修俠卻挺過(guò)來(lái)了。

回顧這段“風(fēng)口”時(shí)期,王源表示,在不斷的摸索過(guò)程中,閃修俠試出了屬于自己的盈利模型,打造出“閃修俠標(biāo)準(zhǔn)”,用了2年時(shí)間把杭州市場(chǎng)從0做到了一年5000萬(wàn)的體量,然后把整個(gè)市場(chǎng)的操作經(jīng)驗(yàn)形成了一套閃修俠標(biāo)準(zhǔn),詳細(xì)規(guī)定了如辦公場(chǎng)地租賃標(biāo)準(zhǔn),人員聘用標(biāo)準(zhǔn),開(kāi)設(shè)初期的推廣手段與預(yù)算方案,上門(mén)維修的操作規(guī)范,維修后的服務(wù)體系等,然后又用了一年左右,將這套標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制到了北京,上海,驗(yàn)證了其在新市場(chǎng)的可操作性,同時(shí)又將其打磨得更為科學(xué)。

閃修俠挺過(guò)了風(fēng)口,還依然獲得資本青睞。閃修俠最新一輪融資發(fā)生在2018年9月,獲三峽鑫泰基金和經(jīng)緯中國(guó)B+輪8000萬(wàn)投資。此前,閃修俠曾獲得是成資本領(lǐng)投的千萬(wàn)元Pre-A輪融資,回收寶的數(shù)千萬(wàn)元A輪融資,以及經(jīng)緯中國(guó)和同創(chuàng)偉業(yè)共同領(lǐng)投的1億元B輪融資。那么,多次獲得融資的背后,投資人看好的是什么?

王源認(rèn)為,依托于閃修俠多層級(jí)的綜合網(wǎng)絡(luò),閃修俠平均每天能在線(xiàn)上線(xiàn)下觸達(dá)數(shù)十萬(wàn)用戶(hù),為數(shù)千名用戶(hù)提供面對(duì)面的維修服務(wù)。這一系列對(duì)用戶(hù)的觸點(diǎn)和附加在上面的3C與維修的標(biāo)簽,正是閃修俠的價(jià)值所在。雖然目前閃修俠只做了維修,保險(xiǎn),回收,但只要和用戶(hù)的觸點(diǎn)都多,獲得用戶(hù)足夠信任,閃修俠隨時(shí)可以在這一系列網(wǎng)絡(luò)上附加任何3C相關(guān)的業(yè)務(wù)。

閃修俠在轟轟烈烈的O2O大潮后不僅熬了過(guò)來(lái),而且沖開(kāi)了生活新服務(wù)模式的一條金光大道,成為了行業(yè)的佼佼者。這正應(yīng)了巴菲特那句話(huà),“只有當(dāng)潮水退去的時(shí)候,才知道誰(shuí)在裸泳。”

發(fā)展:服務(wù)創(chuàng)新與商業(yè)模式創(chuàng)新齊頭并進(jìn)

手機(jī)“售后服務(wù)”是一個(gè)潛力巨大的市場(chǎng),2015年成立的閃修俠,如今已成為手機(jī)后服務(wù)的標(biāo)志性品牌。王源表示,“閃修俠火起來(lái)的原因是始終以客戶(hù)為首位,重視用戶(hù)體驗(yàn)感。”

閃修俠對(duì)工程師服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)環(huán)節(jié)的技術(shù)、溝通、物料、話(huà)術(shù)、技巧、時(shí)間等一系列的標(biāo)準(zhǔn)化打造,完善了服務(wù)當(dāng)中的細(xì)節(jié),從工程師千人一面到千人千面的升級(jí)。

值得一提的是,有觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為,手機(jī)維修O2O平臺(tái)“視服務(wù)創(chuàng)新勝于商業(yè)模式創(chuàng)新”。而王源則表示,“閃修俠更愿意讓服務(wù)創(chuàng)新與商業(yè)模式創(chuàng)新齊頭并進(jìn)。”

在服務(wù)創(chuàng)新方面,閃修俠從“千人一面”到“千人千面”,從“CSAT”到“NPS“,從只關(guān)注“修好”到全面關(guān)注“維修效率,維修質(zhì)量等維度”,從“層級(jí)化管理”到“平臺(tái)化管理”等;在商業(yè)模式創(chuàng)新方面,閃修俠將業(yè)務(wù)領(lǐng)域由早期的維修延伸到了保修,保險(xiǎn),回收三大領(lǐng)域。

優(yōu)勢(shì):堅(jiān)持直營(yíng)模式,與同行業(yè)拉開(kāi)絕對(duì)距離

閃修俠始終堅(jiān)持直營(yíng)模式,目前已在30個(gè)主要城市部署了41個(gè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心,服務(wù)用戶(hù)1000余萬(wàn)。王源表示,“閃修俠之所以能夠獲得今天這樣的成績(jī),進(jìn)入一個(gè)更高的維度和同行業(yè)拉開(kāi)絕對(duì)距離,其核心優(yōu)勢(shì)還是直營(yíng)模式帶來(lái)的。”

在王源看來(lái),這些成績(jī)只有在直營(yíng)模式下才可以實(shí)現(xiàn)。直營(yíng)模式的優(yōu)點(diǎn)在于可以更加有效的對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行管理,在真實(shí)可靠的大樣本上進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè),這些是加盟模式所做不到的。更為致命的一點(diǎn)是,加盟商完全有可能將平臺(tái)的流量私下沉淀,最后跳開(kāi)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)。

“只有透過(guò)直營(yíng),才可以把標(biāo)準(zhǔn)給反復(fù)實(shí)踐出來(lái),加盟企業(yè)很難做到這些。”王源認(rèn)為,即使引來(lái)了同行的模仿和抄襲,但是由于模式完全不同,很多標(biāo)準(zhǔn)在加盟模式下走了樣,最終成為了有形而無(wú)實(shí)的存在。

在手機(jī)后市場(chǎng)當(dāng)中,直營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)更集中,主要集中在這四點(diǎn):1)用戶(hù)權(quán)益和體驗(yàn)可以得到保證;2)業(yè)務(wù)邊界可以無(wú)限擴(kuò)展,有機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化的會(huì)員服務(wù);3)用戶(hù)可以獲得更多縱深化的服務(wù);4)在規(guī)模化的標(biāo)準(zhǔn)下,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)上下游的融合,打通供應(yīng)鏈、品牌廠(chǎng)商、周邊產(chǎn)品的合作通道,獲得更強(qiáng)的融合能力。

未來(lái):打造以維修為核心的3C后市場(chǎng)綜合服務(wù)矩陣

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們對(duì)智能手機(jī)的嚴(yán)重依賴(lài),也讓手機(jī)后市場(chǎng)蓬勃發(fā)展。閃修俠定位為一家手機(jī)后市場(chǎng)服務(wù)公司,其未來(lái)的發(fā)展也是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。

王源認(rèn)為,隨著科技的發(fā)展,閃修俠真正核心的機(jī)會(huì)在于所有科技都需要借助硬件來(lái)實(shí)現(xiàn),而硬件的發(fā)展方向一定是更小更精致,背后工業(yè)維修的需求就越來(lái)越大。因此,人們對(duì)它的服務(wù)需求、維修需求、技能需求也會(huì)越來(lái)越高。未來(lái),不管是蘋(píng)果,或者是其他的硬件產(chǎn)品公司,重要的事情是科技對(duì)硬件的要求會(huì)越來(lái)越高,而對(duì)品質(zhì)服務(wù)的需求也會(huì)越來(lái)越大,這既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。

人工智能等科技進(jìn)步,令3C產(chǎn)品迭代為電腦、智能手機(jī)與智能可穿戴設(shè)備三類(lèi)。iiMedia Research(艾媒咨詢(xún))數(shù)據(jù)顯示,2018年,全球3C產(chǎn)品出貨量達(dá)39.3億臺(tái),中國(guó)3C產(chǎn)品出貨量達(dá)5.0億臺(tái)。同時(shí),中國(guó)電商交易額逐年增長(zhǎng),3C產(chǎn)品線(xiàn)上渠道銷(xiāo)售占比不斷擴(kuò)大。

閃修俠成功以一個(gè)低頻業(yè)務(wù)為起點(diǎn)切入了高頻市場(chǎng),正在進(jìn)化成為一個(gè)全新的物種。王源表示,“以手機(jī)上門(mén)維修起家的閃修俠,如今正在轉(zhuǎn)型成為以維修為核心的3C后市場(chǎng)綜合服務(wù)矩陣”。

從橫向上看,閃修俠如今將維修品類(lèi)由最早的蘋(píng)果手機(jī)拓寬到了安卓,平板,筆記本,無(wú)人機(jī),以及新興的智能硬件。從縱向上看,閃修俠將業(yè)務(wù)領(lǐng)域由早期的維修延伸到了保修,保險(xiǎn),回收三大領(lǐng)域。隨著業(yè)務(wù)范圍的橫向和縱向發(fā)展,閃修俠一下子跳出了同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),成為了一家多品類(lèi)的硬件服務(wù)公司。

那么,閃修俠在往后的發(fā)展中還將帶來(lái)怎樣的驚喜?王源表示,“未來(lái),閃修俠不僅要圍繞用戶(hù)需求快速迭代服務(wù),賦予用戶(hù)更好的體驗(yàn),更希望能構(gòu)建國(guó)家IT服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。”