閃修俠：以細(xì)節(jié)贏口碑，讓服務(wù)變得有速度更有溫度

隨著3C產(chǎn)品及智能硬件的使用越來(lái)越普及，這類(lèi)產(chǎn)品的維修也變得更為普遍。對(duì)于客戶而言，選擇一個(gè)優(yōu)質(zhì)的維修平臺(tái)是最重要的，對(duì)于維修平臺(tái)而言，不僅需要配備優(yōu)質(zhì)的零配件用于替換，更需要搭載專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體系。

“選擇閃修俠來(lái)上門(mén)維修，最大的感受就是省心、放心、舒心!”梁女士在使用閃修俠優(yōu)質(zhì)服務(wù)后在微博上如是評(píng)價(jià)。這并非其個(gè)人體驗(yàn)，而是眾多閃修俠客戶的集體共鳴，以至于閃修俠今時(shí)今日能得到1000多萬(wàn)客戶的信賴，在保持每月15%的客戶增長(zhǎng)速度同時(shí)，確保了99.5%的客戶滿意度。

借助互聯(lián)網(wǎng)引領(lǐng)業(yè)內(nèi)水平不斷提升

從實(shí)體店升級(jí)成線上店 標(biāo)準(zhǔn)全都“上綱上線”

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，使得傳統(tǒng)企業(yè)的商業(yè)銷(xiāo)售模式、渠道，以及用戶的消費(fèi)習(xí)性都發(fā)生了翻天覆地的變化。擺在企業(yè)面前的只有兩個(gè)選擇，要么互聯(lián)網(wǎng)化，要么被用戶摒棄。而互聯(lián)網(wǎng)化最大的難點(diǎn)在于互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合是否提高傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上某個(gè)環(huán)節(jié)甚至整個(gè)鏈條的效率。

閃修俠可以說(shuō)是在這個(gè)轉(zhuǎn)型大潮中一個(gè)極為成功的案例。在危機(jī)中找到了商機(jī)的閃修俠于2015年正式創(chuàng)立，用互聯(lián)網(wǎng)方式切入維修市場(chǎng)，平臺(tái)定價(jià)、用戶詢價(jià)、派單、物料監(jiān)管、付款、用戶評(píng)價(jià)等都在線上完成，而工程師僅參與維修環(huán)節(jié)。這樣的創(chuàng)新引發(fā)了維修行業(yè)內(nèi)的一次“大革命”。

閃修俠首先改變了維修方式，原來(lái)消費(fèi)者遇到手機(jī)、筆記本需要維修的情況，只能求助于數(shù)碼城、電腦城等實(shí)體商鋪，閃修俠的出現(xiàn)改變了這種單一的維修方式，閃修俠提供小程序、公眾號(hào)、App、電商平臺(tái)等全網(wǎng)多端入口下單，消費(fèi)者在下單后除了基礎(chǔ)的到店維修外，結(jié)合了工程師上門(mén)維修或者郵寄送修的方式，給消費(fèi)者帶來(lái)了方便，還節(jié)省了時(shí)間成本。

維修報(bào)價(jià)不透明，缺失收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，“看人下菜”哄抬費(fèi)用，這是維修行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的通病，閃修俠改變了維修的定價(jià)方式，根據(jù)細(xì)分的維修方案，把維修問(wèn)題具體化，并且對(duì)于要替換的零部件進(jìn)行定價(jià)、標(biāo)價(jià)，形成一套固定的、透明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。另外，閃修俠還增加了消費(fèi)者保障體系，例如維修過(guò)程全程錄像、維修后的回訪等環(huán)節(jié)，保證了維修過(guò)程透明，以及售后服務(wù)的跟進(jìn)。

以上這些看似簡(jiǎn)單改變的例子背后，是閃修俠不停的實(shí)戰(zhàn)摸索，并結(jié)合大數(shù)據(jù)分析總結(jié)出來(lái)的。作為國(guó)內(nèi)知名智能手機(jī)及設(shè)備維修服務(wù)商，上門(mén)維修服務(wù)的開(kāi)拓者與標(biāo)準(zhǔn)制定者，閃修俠為手機(jī)、筆記本、平板電腦、無(wú)人機(jī)等主流品牌，提供完善的售后維修解決方案，憑借4大售后維修創(chuàng)新模式(在線定價(jià)、透明維修、上門(mén)服務(wù)、無(wú)憂售后)贏得各界認(rèn)可。

“一直被模仿，從未被超越”

打造獨(dú)有的服務(wù)品牌、服務(wù)特色

盡管其后有各類(lèi)O2O快修平臺(tái)如雨后春筍般出現(xiàn)，在行業(yè)內(nèi)造成激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但閃修俠依然保持著業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的地位，這要?dú)w功于堅(jiān)持為客戶提供專(zhuān)業(yè)、高效的維修服務(wù)，穩(wěn)中求勝的態(tài)度。

從“千人一面”到“千人千面”，要標(biāo)準(zhǔn)更要細(xì)節(jié)。 閃修俠首提“千人一面”的標(biāo)準(zhǔn)要求，從《閃修俠工程師服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求》不難發(fā)現(xiàn)，這份《要求》6000字不到只配了15張插圖，但是對(duì)工程師詳細(xì)規(guī)定了4項(xiàng)原則、3大要求30個(gè)注意事項(xiàng)、6大上門(mén)流程25個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。不但包含了工程師上門(mén)前的儀容儀表管理和整個(gè)服務(wù)流程環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)，而且包括收尾工作的細(xì)節(jié)處理。就在同行還在模仿閃修俠SOP(標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序)的時(shí)候，閃修俠卻已經(jīng)開(kāi)始下一步動(dòng)作要求工程師做到“千人千面”，在保證標(biāo)準(zhǔn)流程的基礎(chǔ)上，讓客戶感受到品質(zhì)服務(wù)，在維修工程師的服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫。例如為客戶提供手機(jī)維修后的免費(fèi)清潔保養(yǎng)，解答客戶想知道的故障信息和維修流程，維修完成后會(huì)問(wèn)客戶是否有生活垃圾需要幫忙帶走等等，這一系列的細(xì)節(jié)凸顯出了閃修俠工程師不僅僅保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)還提供額外細(xì)節(jié)化服務(wù)。

從“CSAT”到“NPS+回訪“，督促標(biāo)準(zhǔn)落地，全面感知用戶所需。 閃修俠一直以來(lái)就十分關(guān)注口碑管理，從一開(kāi)始使用CSAT(客戶滿意指數(shù))來(lái)進(jìn)行考核，今年又引入了更為科學(xué)的NPS(凈推薦值)，NPS不僅體現(xiàn)在考核更為精細(xì)，更能調(diào)研客戶是否愿意將這個(gè)產(chǎn)品推薦給其他人，以此體現(xiàn)客戶是否對(duì)你的產(chǎn)品真正滿意。除了通過(guò)回訪從客戶處獲得反饋，閃修俠對(duì)于工程師在維修過(guò)程中一直有著全程視頻錄像的要求，這是不僅是為了保護(hù)客戶維修權(quán)益，更是對(duì)內(nèi)稽核工程師服務(wù)規(guī)范性的參考。根據(jù)要求，閃修俠每月會(huì)對(duì)維修視頻進(jìn)行例行檢核，細(xì)致到為客戶手機(jī)清潔、服務(wù)分享提示等，若在執(zhí)行中沒(méi)有做到規(guī)范點(diǎn)中的要求，將會(huì)被記下對(duì)應(yīng)的視頻不規(guī)范點(diǎn)，在一定期間內(nèi)累計(jì)視頻不規(guī)范點(diǎn)高于考核標(biāo)準(zhǔn)，則工程師需要進(jìn)行“回爐重造”。

從關(guān)注“修好”到關(guān)注“維修效率，維修質(zhì)量”，多維度考核提升客戶感受。 閃修俠的服務(wù)是與時(shí)俱進(jìn)的，傳統(tǒng)的工程師管理是按單提成或者比例分成，把手機(jī)修好就是最終目的，但這種方式已經(jīng)完全落后于客戶的需求了，現(xiàn)在客戶的需求不僅僅是把手機(jī)修好，還對(duì)效率，質(zhì)量，服務(wù)感受有深層次的要求，如今閃修俠現(xiàn)在除了傳統(tǒng)管理方法以外，疊加了維修效率，維修質(zhì)量，客戶感受的收入，一個(gè)訂單就算取消了，但是客戶很滿意，閃修俠依舊有收入給工程師，平臺(tái)來(lái)承擔(dān)客戶感知好所付出的成本，閃修俠希望通過(guò)這樣的方式去推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)服務(wù)的升級(jí)。

從“層級(jí)化管理”到“平臺(tái)化管理”,管理變得更直觀更高效。 當(dāng)在業(yè)內(nèi)還停留在總部管大區(qū)，大區(qū)管城市，城市管工程師這樣的階段時(shí)，閃修俠已經(jīng)升級(jí)到總部通過(guò)工程師行為管理系統(tǒng)直接一步管控到工程師，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)工程師的入職辦理，崗前培訓(xùn)學(xué)習(xí)，認(rèn)證考試，工程師的級(jí)別劃分，技能鑒定等，真正實(shí)現(xiàn)扁平化管理，以后閃修俠開(kāi)拓市場(chǎng)不需要派駐任何一個(gè)管理人員，直接可以上線一套系統(tǒng)，然后在一個(gè)陌生的城市就可以開(kāi)展業(yè)務(wù)，一切通過(guò)系統(tǒng)就可以簡(jiǎn)單完成。