云通訊的下一個(gè)5年，容聯(lián)的進(jìn)擊突破

近日，國(guó)內(nèi)云通訊的先行者容聯(lián)發(fā)布了自成立以來(lái)規(guī)模最大的一次組織架構(gòu)調(diào)整，將各產(chǎn)品、業(yè)務(wù)版塊整合、調(diào)整為五大事業(yè)部：公有云CC事業(yè)部、專有云CC事業(yè)部、智能UC事業(yè)部、智慧通訊事業(yè)部、運(yùn)營(yíng)商合作事業(yè)部。“新的5年，我們要持續(xù)保持60%以上的收入增長(zhǎng)，順利IPO；成就CC和UC第一品牌的同時(shí)，驅(qū)動(dòng)中國(guó)企業(yè)通訊產(chǎn)業(yè)上云，并為再下一個(gè)5年完成產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的智能化改造奠定基石。”容聯(lián)的內(nèi)部郵件如是宣言自己的理想和目標(biāo)。

平臺(tái)上線于2013年的容聯(lián)云通訊正處于產(chǎn)業(yè)爆發(fā)窗口期，作為融合互聯(lián)網(wǎng)和通信網(wǎng)的新通訊服務(wù)商，容聯(lián)正為數(shù)以萬(wàn)計(jì)的中國(guó)企業(yè)提供云化和智能化的通訊服務(wù)。過(guò)去5年復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)200%，已完成4輪總計(jì)超過(guò)1億美元的融資，員工規(guī)模已達(dá)千人。

1、致力于讓通訊成為互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)服務(wù)

創(chuàng)業(yè)之初，容聯(lián)創(chuàng)始人孫昌勛的理念是：“圍繞互聯(lián)網(wǎng)做通訊服務(wù)，讓通訊成為互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)通訊的便捷、高效。”

容聯(lián)創(chuàng)始人孫昌勛

在線教育便是一個(gè)典型的場(chǎng)景，所有的在線教育產(chǎn)品都在向“服務(wù)化”發(fā)展，在線教育行業(yè)的基礎(chǔ)是師資和課程體系，但更高的壁壘其實(shí)是運(yùn)營(yíng)和技術(shù)的創(chuàng)新，比的是誰(shuí)能快速通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)工具解決連接的問(wèn)題。

學(xué)而思是較早一批接入容聯(lián)云通訊能力的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在網(wǎng)校與家長(zhǎng)的連接上，側(cè)重服務(wù)和營(yíng)銷，從前期與家長(zhǎng)的意向溝通到后期課程質(zhì)量的回訪，以及相關(guān)課程提醒等，都通過(guò)電話建立連接。學(xué)而思全面集成容聯(lián)的語(yǔ)音通話解決方案，生成三元組綁定關(guān)系：老師電話號(hào)碼+家長(zhǎng)電話號(hào)碼+中間號(hào)碼，一方面，保護(hù)老師與家長(zhǎng)雙方號(hào)碼隱私，保障平臺(tái)資源不流失，另一方面，對(duì)電話錄音，做到服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容可追溯。

“這種服務(wù)模式讓學(xué)而思的運(yùn)營(yíng)成本更低，比傳統(tǒng)的通訊服務(wù)成本節(jié)省70%以上；更快，基本只需要半個(gè)工作日就能與容聯(lián)的云通訊平臺(tái)全面連接，學(xué)而思80%-90%的服務(wù)和營(yíng)銷通過(guò)APP，一個(gè)好的連接機(jī)制和連接工具代表著我們未來(lái)增長(zhǎng)的方向，容聯(lián)的服務(wù)能夠有效解決我們對(duì)于連接的需求。”

2、全產(chǎn)品發(fā)展，打通企業(yè)通訊服務(wù)全生命周期

在通訊領(lǐng)域完全只做能力化的平臺(tái)，只能服務(wù)一部分市場(chǎng)，市場(chǎng)變化太快，很難靠一個(gè)創(chuàng)新、“一招鮮”贏得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

此前專注于PaaS的美國(guó)云通訊領(lǐng)導(dǎo)品牌Twilio開(kāi)始不斷延伸其業(yè)務(wù)邊界，包括收購(gòu)郵件服務(wù)SendGrid；收購(gòu)感知客戶情緒的Ytica，將其集成至Twilio的Flex呼叫中心產(chǎn)品中；收購(gòu)Kurento改進(jìn)其WebRTC功能等。

相比之下，容聯(lián)的全產(chǎn)品之路走得更早。孫昌勛認(rèn)為：“企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘和優(yōu)勢(shì)是動(dòng)態(tài)變化的，要讓容聯(lián)提供的通訊服務(wù)成為企業(yè)的生產(chǎn)力，貫穿銷售環(huán)節(jié)、運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)和內(nèi)部協(xié)作環(huán)節(jié)，深度結(jié)合行業(yè)場(chǎng)景，打通聯(lián)絡(luò)和協(xié)同”。

2015年，容聯(lián)全資控股了“容聯(lián)七陌”，將產(chǎn)品和業(yè)務(wù)延伸到SaaS客服，目前已成為這一領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌，服務(wù)了大量的互聯(lián)網(wǎng)客戶。比如我們熟知的首汽約車，在全國(guó)30個(gè)重點(diǎn)城市開(kāi)展業(yè)務(wù)，全國(guó)業(yè)務(wù)規(guī)模的拓展和訂單量持續(xù)攀升，每天電話咨詢量非常大，如何及時(shí)跟進(jìn)并讓每位客戶滿意？“我們希望通過(guò)建立綜合型服務(wù)的呼叫中心，將客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。容聯(lián)七陌基于云端的呼叫中心，接入簡(jiǎn)單、方便，坐席數(shù)量擴(kuò)展也很靈活，工單流轉(zhuǎn)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、智能話務(wù)分配等功能模塊能確保每個(gè)客戶得到快捷、滿意的服務(wù)。”

云計(jì)算正從互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用向金融、能源、工業(yè)制造等行業(yè)加速滲透，轉(zhuǎn)型上云成為常態(tài)。

以金融業(yè)為例，招商證券是百年招商局旗下金融企業(yè)，傳統(tǒng)信息化建設(shè)方式中，每個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用單獨(dú)建設(shè)，各系統(tǒng)功能重疊又無(wú)法復(fù)用造成重復(fù)建設(shè)，由此帶來(lái)了大量的建設(shè)成本（CAPEX）和維護(hù)成本（OPEX）。招商證券決定建設(shè)一套多媒體信息管理平臺(tái)，集中實(shí)現(xiàn)各種多媒體信息的統(tǒng)一處理能力。

容聯(lián)即時(shí)通訊云IM Plus平臺(tái)，充分發(fā)揮招商證券多媒體信息管理平臺(tái)資源優(yōu)勢(shì)，上線雙錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)以替代招商證券現(xiàn)有雙錄應(yīng)用，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中快速整合上線，現(xiàn)場(chǎng)（臨柜）雙錄、自助雙錄、遠(yuǎn)程雙錄均可支持，業(yè)務(wù)流程可通過(guò)后臺(tái)靈活定義，部分環(huán)節(jié)內(nèi)容可配置。同時(shí)，按照“一個(gè)平臺(tái)、三大能力、N個(gè)應(yīng)用”的建設(shè)思路，為未來(lái)招商證券業(yè)務(wù)拓展，諸如非現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶、直播、在線視頻、以及掌上營(yíng)業(yè)廳、視頻客服等業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的音視頻服務(wù)。

不只是信息化建設(shè)，金融業(yè)的對(duì)外營(yíng)銷與服務(wù)同樣在上云轉(zhuǎn)型。作為人保集團(tuán)的專業(yè)化金融保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)，人保金服在回訪、車險(xiǎn)、人身險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)續(xù)保、金融服務(wù)等場(chǎng)景，都需要大量的有效主動(dòng)聯(lián)絡(luò)溝通，來(lái)確保意向用戶篩選、續(xù)保等業(yè)務(wù)的開(kāi)展。因此，一個(gè)涵蓋人保金服不同主動(dòng)聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景，具備高效、低成本、安全可靠、可多地復(fù)用的智能全渠道云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)就顯得尤為重要。容聯(lián)通過(guò)私有化部署的方式將AI機(jī)器人與云客服平臺(tái)的話務(wù)、線路、系統(tǒng)、接口完全對(duì)接，讓人保金服可以在減少整體擁有成本的同時(shí)，能夠更專注于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。在前端接口功能上，人保金服聯(lián)絡(luò)中心可以自動(dòng)或手工批量導(dǎo)入有主動(dòng)聯(lián)絡(luò)需求的用戶以及所需話術(shù)，提高了座席人員的工作效率。不僅如此，系統(tǒng)除支持主動(dòng)聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計(jì)分析、錄音下載、任務(wù)管理、人員安排、短信發(fā)送等功能外，還可以實(shí)現(xiàn)模塊的賬號(hào)管理、權(quán)限管理、坐席管理與客服中心打通，讓用戶可以更加輕松使用客服平臺(tái)的相關(guān)功能 。

再比如制造業(yè)，中國(guó)家電自2013年進(jìn)入智能化時(shí)代，發(fā)展到現(xiàn)在仍停留在單品控制階段，產(chǎn)品之間無(wú)法形成便捷有效的關(guān)聯(lián)和互動(dòng)。真正的智能家電并不只是給家電產(chǎn)品裝上智能芯片，而是要重新定義家電與人的關(guān)系，徹底改變?nèi)伺c人、人與家電之間的關(guān)系。

“一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的即時(shí)通訊云平臺(tái)是鏈接海爾各系統(tǒng)應(yīng)用以及對(duì)外服務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)，亦是構(gòu)建整個(gè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型架構(gòu)的內(nèi)核。”這是承接海爾集團(tuán)即時(shí)通訊云項(xiàng)目后，容聯(lián)駐場(chǎng)工程師最直觀的感觸。

容聯(lián)將專業(yè)的通訊能力應(yīng)用到海爾智能家電系統(tǒng)和移動(dòng)應(yīng)用APP中，服務(wù)于智慧家庭通信場(chǎng)景，通過(guò)文字、語(yǔ)音、圖片、表情、小視頻等標(biāo)準(zhǔn)消息和紅包、文件等自定義消息，賦予智能家電“社交”的能力。運(yùn)用語(yǔ)音通話、實(shí)時(shí)音視頻、會(huì)議等通訊技術(shù)，讓家電可以“開(kāi)口說(shuō)話”，提高用戶的粘性，讓即時(shí)通訊平臺(tái)逐漸成為家電設(shè)備各類場(chǎng)景應(yīng)用的信息集散、交互中心。

交通業(yè)對(duì)體系化的通訊服務(wù)應(yīng)用和升級(jí)需求同樣巨大。容聯(lián)協(xié)同江蘇交通控股新建全省統(tǒng)一的協(xié)同指揮調(diào)度云，對(duì)現(xiàn)有的1個(gè)主監(jiān)控中心，43個(gè)分監(jiān)控中心進(jìn)行改造，全面集成容聯(lián)融合通信相關(guān)能力，包括基于安卓、蘋(píng)果、H5等多體系的實(shí)時(shí)音視頻、實(shí)時(shí)監(jiān)控、錄音錄像、視頻回溯、智能客服等，確保各監(jiān)控中心之間實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定高并發(fā)的音視頻溝通。該協(xié)同指揮調(diào)度云通過(guò)音頻、視頻、文字/圖片等即時(shí)通訊手段將現(xiàn)場(chǎng)情況實(shí)時(shí)傳回指揮中心，指揮中心聯(lián)合上級(jí)政府、專家和各個(gè)部門(mén)協(xié)作進(jìn)行會(huì)商決策，并再次通過(guò)音頻進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)急資源調(diào)動(dòng)，能夠?qū)崿F(xiàn)多部門(mén)有序協(xié)作和智能聯(lián)動(dòng)，快速高效的進(jìn)行調(diào)度和處理應(yīng)急事件。

先是做公有云的PaaS，再做中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化云客服產(chǎn)品，繼而延伸到大型企業(yè)的融合通訊（UC）和云聯(lián)絡(luò)中心（CC），產(chǎn)品多元化，就能夠形成復(fù)合銷售，深入企業(yè)的全生命周期，成功概率會(huì)更高。“容聯(lián)為什么叫容聯(lián)云通訊，而不是容聯(lián)云客服或容聯(lián)即時(shí)通訊云，因?yàn)槲覀冏陨矶ㄎ灰笠稽c(diǎn)，格局大一點(diǎn)。”孫昌勛強(qiáng)調(diào)。

3、全面擁抱人工智能和5G

對(duì)企業(yè)通訊市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，2019年是一個(gè)重要的節(jié)點(diǎn)。國(guó)家出臺(tái)了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，將人工智能上升到國(guó)家戰(zhàn)略層面，人工智能技術(shù)開(kāi)始深入改造企業(yè)通訊服務(wù)市場(chǎng)，人工智能與通訊的結(jié)合成為創(chuàng)新趨勢(shì)。同時(shí)，在5G引領(lǐng)的技術(shù)新時(shí)代下，相比4G速度更快、帶寬更寬、更高的可靠性和更低的延遲，視頻與會(huì)議服務(wù)將爆發(fā)巨大市場(chǎng)潛力。

早在2017年，孫昌勛便認(rèn)為，以“智能化”為標(biāo)志的通訊4.0時(shí)代已經(jīng)拉開(kāi)大幕。對(duì)此，容聯(lián)2018年初聯(lián)合華中科技大學(xué)成立人工智能聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，通過(guò)技術(shù)、場(chǎng)景、數(shù)據(jù)的賦能，推動(dòng)通訊產(chǎn)業(yè)智能化的產(chǎn)學(xué)研發(fā)展。

同時(shí)，順應(yīng)“5G”發(fā)展需要，容聯(lián)也在視頻與會(huì)議領(lǐng)域發(fā)力，通過(guò)視頻交互賦能智慧教育、智慧金融、智慧醫(yī)療等行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景。

在此次組織架構(gòu)調(diào)整中，容聯(lián)新成立的智能UC事業(yè)部，集中了通訊AI、視頻與會(huì)議等戰(zhàn)略級(jí)產(chǎn)品，并由業(yè)內(nèi)資深專家、集團(tuán)CPO熊謝剛親自兼任總經(jīng)理。

“準(zhǔn)確把握云客服與聯(lián)絡(luò)中心云化、數(shù)據(jù)化、場(chǎng)景化、智能化的發(fā)展趨勢(shì)，成為市場(chǎng)的變革者。

深化AI在通訊場(chǎng)景的應(yīng)用、賦能，成為通訊智能化的創(chuàng)領(lǐng)者。

抓住5G時(shí)代機(jī)遇，成為視頻與會(huì)議的突破者。

容聯(lián)的品牌使命是提升人類組織的溝通體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效能。”

對(duì)于云通訊和容聯(lián)的未來(lái)，孫昌勛充滿信心。