315曝光背后還有更多售后亂象，技術能否讓維修更陽光透明？

昨天315曝光了家電維修行業的很多潛規則，消費者在不知不覺中，就上了當，換了不必要的配件，或者花了不必要的錢，而且還要說謝謝。其實這個問題并不是一個新問題，家電行業是一個老行業，家電行業的售后維修也屢次被各種曝光，現在這種情況，可能比前幾年還要好很多。其實更值得我們去關注的還是數碼3C的新興市場的售后，因為發展時間短，可能更不成熟，而用戶基礎更大和售后頻次卻更高，里面出現問題的可能其實也更大。比如電腦，手機乃至現在越來越多的智能產品，大家每年都要買不少，價格也不便宜，出了問題就更加麻煩。315的曝光的只是一個局部，更多的問題并沒有暴露出來。我倒是覺得很多優秀廠家的做法，應該拿出來宣傳和推廣。

喜憂參半：數碼售后暗訪也鬧心

早在2017年，《科技早報》曾針對PC領域的十大品牌的售后服務進行了暗訪，最后的結果可以說是喜憂參半，一些諸如聯想的大廠售后表現還比較出色，但一些新品牌或者小廠的表現就一樣貓膩重重了，不僅處理起來比較慢，小毛病現場找不到修不好還可以說是水平問題，但故意換損壞件的情況，就有些非常不地道了，這一點倒是和315曝光的比較像。因為筆記本產品是更復雜的高科技產品，所以用戶的信息不對稱的情況也更嚴重，檢測結果更是無從分辨真假，而維修結果也很難追蹤真實情況，這是一個比家電售后服務更復雜的多的市場，中間能夠牟取利潤的機會也更多。比如給你換個舊顯卡，舊主板，電腦也能用，但消費者卻等于被盜竊了。

這樣的事情在手機領域以及智能硬件就更常見了。手機現在作為人們的必備產品，平時磕磕碰碰的可能也更大，售后需求也更大。但因為手機的高集成度，用戶對其故障的原因更難分辨，對配件的真假也更難區分，有時候甚至還要繳納莫名其妙的檢測費，開蓋費，也成了當下老百姓的一個痛點。而在智能時代即將到來的今天，越來越多的智能設備開始進入家庭，開啟了萬物互聯的時代，諸如智能攝像頭和智能音箱這類產品售后更牽涉智能生活的質量。

不過有一個好消息則是，因為這個領域都是經驗豐富的科技公司，在新技術的應用上還是比較成熟的，最重要是領導十分重視，比如聯想集團副總裁、聯想中國區服務業務總經理戴煒就曾表示，“服務是產品的堅實后盾，聯想服務在家電服務的每個環節、每個節點都嚴格系統化、透明化、智能化。在產品質量日益完善的現階段，服務才是核心競爭力，也是對一個企業綜合實力的終極考驗。”所以在售后維修這個問題上，這些走在前面的廠商就給了我們一個很好的示范和啟發。

消除亂象：透明服務流程是關鍵

事實上很多歷史悠久的科技大廠已經有了充足的時間和投入，去塑造一個更為合理的售后體系。比如昨天在315晚會上，我們就沒有看到國內一線3C廠商出現這樣的問題。而在我印象中，小時候聯想就有一個陽光100的售后服務備受贊譽。最近去看了一下，聯想在智慧服務方面的投入也非常大，通過讓售后流程更為透明和售后管理更為智能，其實已經解決了很多晚會中提到的問題。而且聯想在智能硬件方面的售后維修都已經如火如荼的開展起來了，給很多用戶帶來了更多的便利，如何能夠更快的適應用戶的需求變化，打造更科學化的售后體系，這其中不少經驗，都比較值得學習。

我們常見的售后問題主要是由于信息的不對稱，我們無法判斷維修是否合理；維修過程的不透明，看不到維修過程中產品的去向，被調包配件就時有發生。最關鍵的是，品牌方對維修方缺少考核和把控，最終自然就引來了失控。聯想可能是國內售后流程管理做的最完整也是最智能的一家了，比如在維修中心，不僅整體設計美觀大氣，接待服務到位，而且具有全場監控加包含大數據和圖像識別技術的云瞰系統，不僅可以幫助實現更好的接待效果，實現千人千面的服務接待和維修安排，而且可以全場監控售后人員的服務是否標準，不留死角，換件之類的事情自然也就不會發生。

而在服務過程中，聯想的維修間也是透明可見的，外出維修的工程師位置也是實時追蹤最重要的是在維修后，要進行驗機工具和我們確認的雙重確認才算結單。對于大家關心的配件掉包、以次充好等問題，基于人工智能及大數據核心算法，聯想服務能夠實時掌握備件需求及系統性備件管理，保證備件能夠第一時間安裝到用戶的設備上，保證不亂換件。同時在更換配件之后，要有用戶的確認和系統的備案，保證原廠原裝價格品質無欺詐。同時在KPI設計上，也對備件利用率、每單使用數、故障件NTF率進行多重考核，從而杜絕維修人員多換件、亂換件的動機，我們客戶會有一個更好的體驗。

最厲害的是，聯想的智云系統基于大數據算法系統性的管理用戶報修的整個服務過程。依靠人工智能算法，通過系統節點和用戶交互的海量數據應用，及時發現用戶的情緒的波動點，如果用戶情緒低于標準，會發出預警。所以維修者不僅要讓專業的考核達標，還要讓不專業的用戶滿意。不僅僅是用技術，而且要用制度和流程，來真正解決售后中的常見欺詐問題，從而達到業內領先的售后水準。

智能未來：技術解決維修亂象

在這里，我們其實看到了，流程的標準化，考核的科學化都是非常重要的環節，但售后的智能化毋庸置疑是當下最為重要的趨勢。現在遇到很多問題我們都會發現，人解決不了的用人工智能可能會非常容易。比如說剛才我們提到的云瞰系統能實時透明的記錄服務過程，其實聯想服務還有一個重量級武器——智能魔方系統。這個系統是聯想服務的人工智能大腦和平臺，解決了Wechat、Web、APP、Hotline等服務通路，包括圖片、語音、表情、文字、視頻和文檔的多樣化、跨部門協作的多種問題。甚至智能分析客戶和維修人員的對話，在數據庫中匹配最為可能的維修方案推送，也為維修人員提供巨大幫助。這種人工智能的體系，我覺得才是解決整個售后問題的終極方案，大幅降低人的作用，一切用智能和技術來解決。

值得一提的是，我們發現聯想還為更好的售后服務制作了一個服務無憂的APP,把維修這件事情的指揮權交給了客戶，這個做法我覺得應該大力推廣。起碼讓用戶知道給我服務的是誰，現在在什么地方，他有什么履歷和擅長，最重要的是可以對消費者的產品信息有一個清晰的呈現，讓維修單更為可視化，而且多方留底，沒有造假空間，而機器檢測的結果也會出現在這個APP中，以獲取用戶的信任感，通過和維修師傅的兩相印證，來解決用戶消息不對稱的問題，畢竟機器是不會騙人的。這種措施不僅讓維修過程更加規范和陽光，最重要的是讓體驗變得非常不錯，每個環節的責任都能落實到位，就算出了問題也知道去找誰。

目前來看，通過多年的建設，像聯想這樣的大廠已經在售后服務領域達到了相當的水準，可以成為行業的參考，對各行業打造規范售后其實都有很好的指導意義。甚至我覺得都應該做成開放平臺，讓更多的中小維修服務商也接進來，實現更為規范和科學的管理，用技術真正解決售后問題，讓不規范的維修商戶無處躲藏，讓行業水準有一個真正的提升。能用技術去解決問題，可以說是這個時代和以前相比最大的優勢了，因為這樣的解決才是一勞永逸，而不會315緊張一下，之后又故態復萌。