從左暉的品質觀看鏈家的品質服務進階之路

近年來，公眾針對消費者權益保護越來越關注。不斷保持服務品質，保護消費者的合法權益，是各行各業都在努力實現的目標，房產經紀行業也不例外。

不專業，常忽悠，不誠實，吃差價……這是房產經紀人過去給人們留下的印象。在行業充斥著這些問題的時期，人們在租房和購房時的合法權益自然無法得到保障。對此，鏈家董事長左暉曾在一次演講中說：“I have a dream，希望有一天，普通的中國人，能夠輕松而愉悅的從鏈家買到一套二手房；希望我們的客人，不用擔心房子的信息是假的；不用擔心你其實不懂，甚至根本不想懂我的需求；不用擔心房子漏水，或者下水道是堵的或者之類你其實知道，但是并沒有告訴我的信息；不用擔心一旦協議簽了字，就無人理睬的尷尬……”

從這夢想開始，鏈家也開啟了品質服務的進階之路。

用承諾保障客戶權益

從2011年“真房源”承諾開始，鏈家就在各城市陸續推出了八大安心服務承諾，包括：真實房源、假一賠百；物業欠費、先行墊付；簽前查封、先行墊付；交易不成、傭金全退；過戶枉跑、安心補償；不吃差價、吃一賠十；房屋篩查，原價回購；房屋漏水，保固補償。

其中關于“真房源”的賠付，鏈家還有一個經典故事。在“真房源”剛剛提出的時候，有人專門在鏈家網上搜集了數百多條錯誤信息，例如漏標了衛生間、寫錯朝向，或者僅僅是一個錯別字。用戶把這些錯誤信息作為“假房源”打包發送給鏈家。時任鏈家地產服務品質管理部經理傅一峻就此事請示創始人左暉，左暉回復：“我不做這個決策，原則是你定的，按照原則，你來決定賠或者不賠。” 在反復權衡后，傅一峻根據“真房源”標準，賠付了質疑者15萬元。這也成了當年最大一筆賠付。

自推行安心服務承諾以來，鏈家累計賠墊付78525筆，共計向客戶提供“安心保障金”超11億元。可以說，安心服務承諾保障了消費者從簽約前到簽約后的權益，最大程度降低了交易中可能會對用戶造成的損失。

以品質驅動鏈家發展

由于二手房交易十分復雜，依然存在很多無法預知的風險。為了全面提升房產交易的服務品質，2018年12月，鏈家發布了“國民鏈家，品質為先”的全新品牌理念，確定了以品質驅動企業發展的戰略，并將客戶服務品質升級作為下一階段的重心。針對客訴這一消費者最為關心的痛點之一，推出了“鏈享無憂”客服體系，從客訴響應、服務承諾、交易賠付等方面進行了全面升級。

一是“30124”客訴體系：即客戶投訴后將在30分鐘內響應（觸發短信告知已接待），12小時內給到解決方案，24小時內實現90%以上客訴結案率。

二是在全國統一推行八大安心服務承諾：全面升級基礎服務承諾，所有城市陸續將享受“交易不成退代理費”、“簽前查封先行墊付”等8項安心服務承諾，而重點城市則將推出更多特色化的安心承諾，如北京“免電話營銷”，成都“簽約不成補償交通費”等。

三是線上極速賠：針對服務承諾賠付，推出線上“極速賠”服務，最大限度減少審核環節，提升賠付速度。

四是“鏈家Open Day”：鏈家業務覆蓋的近30城的城市總經理將定期召開客戶懇談會，了解客戶訴求，集中解決服務難題。

自“30124”客訴體系運行以來，鏈家全國的客戶投訴在12月實現了30分鐘響應率100%，12小時處理率平均88%，24小時結案率平均81%，逐漸接近目標。客訴滿意度也從2018年1月的45.4%提升到12月的95.2%；

除了客服體系的升級，鏈家還提出要在 2020年將鏈家經紀人本科率提升至51%以上，打造高學歷、高專業度、良好價值觀和高社區參與度的新一代經紀人。為品質服務升級奠定“人”的基礎。

“I have a dream……”這是左暉對房產經紀行業服務品質的期盼，也是對鏈家服務品質的要求。從這個夢想出發，鏈家不斷為客戶打造出越來越安全，越來越具有品質的房產交易服務，努力成為第一個4.0時代的新經紀品牌。