“你修不修吧?不修就算了。”

空蕩蕩的手機(jī)維修店里,工程師對(duì)顧客極不耐煩地?fù)]了揮手,他不愿意解釋為什么更換碎屏要解開(kāi)手機(jī)鎖,也未試圖打消顧客對(duì)備件質(zhì)量的擔(dān)憂。

這是一家設(shè)在上海徐家匯鬧市寫(xiě)字樓里的個(gè)體手機(jī)維修店。因客流不斷萎縮,它不久前剛縮小了店面。與之類似,從一線城市到四線縣城,因無(wú)法抵擋來(lái)自網(wǎng)絡(luò)維修平臺(tái)的攻勢(shì),越來(lái)越多單打獨(dú)斗的手機(jī)維修店愈顯頹勢(shì)。

2015年起,基于互聯(lián)網(wǎng)的手機(jī)維修平臺(tái)逐漸興起,此后幾年中,借力資本的幫助,這些平臺(tái)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。這顯示出互聯(lián)網(wǎng)在提升傳統(tǒng)行業(yè)運(yùn)作效率上的優(yōu)勢(shì),而抓住時(shí)間窗口的創(chuàng)業(yè)者們,則在這一過(guò)程中收益頗豐。

這背景在于,中國(guó)智能手機(jī)已達(dá)相當(dāng)大的保有量,隨之而來(lái)的維修需求同樣巨大。據(jù)中國(guó)信息通信研究院數(shù)據(jù)顯示,2014年中國(guó)智能手機(jī)出貨量為4.52億部,2015年為5.18億部。

彼時(shí)手機(jī)小作坊盛行,用戶體驗(yàn)不佳,“如果我們能做一個(gè)平臺(tái),把這些問(wèn)題都解決了,不是很好嗎?”吳瑋現(xiàn)在已是互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)維修平臺(tái)“極客修”的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官,他見(jiàn)證了整個(gè)行業(yè)的一步步發(fā)展。

圖注:極客修聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 吳瑋

此前,中國(guó)成體系的手機(jī)維修公司很少,而就在2015年初,包括極客修、閃修俠和Hi維修在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)維修平臺(tái)相繼上線——他們都看到了蓬勃市場(chǎng)帶來(lái)的機(jī)會(huì)。

“新生物種”替代街邊小店

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)興起之前, 用戶要維修手機(jī),事實(shí)上沒(méi)有選擇:能夠提供維修的街頭小店雖多,但服務(wù)參差不齊,用戶對(duì)維修店的選擇類似“蒙眼撞大運(yùn)” 。

實(shí)際運(yùn)作中,客觀上,單個(gè)小店店主的備件采購(gòu)成本高,缺乏質(zhì)量把控;主觀上,小店管理水平有限,對(duì)于“低頻高價(jià)”的維修業(yè)務(wù),并無(wú)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)力。

對(duì)于這一點(diǎn),店主們自然也了然于胸,由于缺乏品牌背書(shū)和后續(xù)業(yè)務(wù)的支撐,大都抱著“能坑一個(gè)是一個(gè)”的僥幸心理。

這就造成了一個(gè)局面:通常情況下,街邊小維修店的備件質(zhì)量參差不齊,維修后保修時(shí)間短,返修狀況頻繁;更不要提京滬等一線城市糟糕的交通狀況給用戶造成的時(shí)間浪費(fèi)了。

四川廣安工商局曾公布過(guò)這樣一個(gè)消費(fèi)糾紛案例,消費(fèi)者劉某花700元在街邊小店更換手機(jī)碎屏后,僅使用一個(gè)月,手機(jī)即出現(xiàn)“黑屏現(xiàn)象”;但維修商稱“故障系人為所致”,拒絕承擔(dān)任何責(zé)任,雙方發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)。經(jīng)記者求證,并非客戶不愿意為手機(jī)維修支付足夠的費(fèi)用,只是在信息頗不透明的情況下,為避免遭遇欺騙,用戶勞心費(fèi)力,只能極其謹(jǐn)慎,一邊努力砍價(jià),生怕被坑,一邊拒絕商家提供的增值服務(wù)。

這種狀況下,雙方都付出了極高的交易成本,卻依然無(wú)法保證“放心修好一部手機(jī)”。用戶所期待的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、省時(shí)省力的上門(mén)服務(wù),以及相對(duì)透明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等統(tǒng)統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

但這就是現(xiàn)狀,面對(duì)維修雙方的痛點(diǎn),業(yè)界并未找到一個(gè)良好的解決方案。直到網(wǎng)絡(luò)維修平臺(tái)的興起,行業(yè)狀況逐漸改善,這主要得益于平臺(tái)化運(yùn)作所帶來(lái)的規(guī)模效益。

一方面,各位維修者與平臺(tái)結(jié)成利益同盟,有了統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范指導(dǎo),通過(guò)平臺(tái)的集中采購(gòu)降低備件價(jià)格并能保證質(zhì)量;另一方面,用戶對(duì)平臺(tái)的信任感顯然更強(qiáng),他們?cè)敢飧冻龈叩膬r(jià)格以獲得更可靠的服務(wù)。

擴(kuò)張模式之爭(zhēng) 兼顧質(zhì)量與效率

此前已經(jīng)提到,平臺(tái)化運(yùn)作帶來(lái)的規(guī)模效應(yīng)是提升手機(jī)維修服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一步。但如何在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)上規(guī)模、有質(zhì)量的擴(kuò)張,不同玩家選擇了差異化的路線。

發(fā)跡于廣州的“一小時(shí)”選擇了加盟模式。這是一條低成本的快速擴(kuò)張路徑:加盟商在向平臺(tái)繳付加盟費(fèi)后,獲得品牌授權(quán),并可參與平臺(tái)的備件集中采購(gòu),以降低采購(gòu)成本。

擴(kuò)張的確迅速,截止2018年底,一小時(shí)已在全國(guó)超過(guò)300個(gè)城市發(fā)展有1000家門(mén)店。但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手質(zhì)疑,在加盟模式中,平臺(tái)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的把控有限。

選擇全自營(yíng)模式的“閃修俠”創(chuàng)始人王源說(shuō),堅(jiān)持自營(yíng)是為了保證服務(wù)質(zhì)量,“我真的沒(méi)見(jiàn)過(guò),做加盟還能把服務(wù)做得好的”。閃修俠在全國(guó)30個(gè)一二線城市提供全自營(yíng)的上門(mén)維修服務(wù)。

強(qiáng)調(diào)自營(yíng)模式的平臺(tái)關(guān)注手機(jī)維修的交付質(zhì)量,但走完全自營(yíng)的路線似乎又在一定程度上限制了平臺(tái)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的活力。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的單一模式不同,極客修選擇“自營(yíng)+加盟”的兩步走混合路線。

“與類似外賣(mài)或網(wǎng)約車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不同”,吳瑋說(shuō),手機(jī)維修是非標(biāo)化服務(wù),“一定要強(qiáng)管理和強(qiáng)運(yùn)營(yíng)”,當(dāng)品牌還未在用戶心中留下強(qiáng)烈印記,“用戶不會(huì)認(rèn)可你”。

因此,極客修的第一步,是在一線城市拓展自營(yíng)業(yè)務(wù):集中采購(gòu)維修備件,自行培訓(xùn)維修工程師,力求在維修質(zhì)量和溝通界面兩方面滿足用戶需求。

吳瑋說(shuō),“這個(gè)行業(yè)一定是靠好口碑和服務(wù)體驗(yàn)來(lái)贏得客戶”。

第二步,是在一線城市“大戰(zhàn)”中站穩(wěn)腳跟后,從2017年底開(kāi)始,以加盟模式進(jìn)軍三、四線城市。

一方面,從成熟的維修工程師中選拔“城市合伙人”,為其提供支持,鼓勵(lì)其回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè);另一方面,在縣城中“尋找在當(dāng)?shù)赜袌F(tuán)隊(duì)、門(mén)面,有互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)的維修店老板加盟”。

這些人“懂本地市場(chǎng),交付和團(tuán)隊(duì)都沒(méi)問(wèn)題,缺的是線上獲客和運(yùn)營(yíng)能力,缺上門(mén)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程——這些極客修都能給他”,吳瑋表示。

對(duì)極客修而言,這一方案兼顧了服務(wù)質(zhì)量與擴(kuò)張效率。

同樣,在收益方面看,一線城市訂單數(shù)量龐大,收入完全能夠支撐自營(yíng)的“重資產(chǎn)”路線;而在三、四線線城市,通過(guò)與城市合伙人的利益捆綁,提升增量訂單,以加盟模式擴(kuò)大了業(yè)務(wù)覆蓋面。

站穩(wěn)腳跟 B端合作和資本認(rèn)可支撐發(fā)展空間

事實(shí)上,極客修對(duì)服務(wù)質(zhì)量與擴(kuò)張效率的兼顧發(fā)展,為其贏得不少的企業(yè)端(B端)訂單。要知道,這些B端訂單中,隱藏著較消費(fèi)者端(C端)訂單更大的商業(yè)機(jī)會(huì)。

試舉一例, 與魅族等手機(jī)廠商合作,極客修為其提供售后服務(wù)的外包,能幫助手機(jī)廠商拓展三、四線城市的售后覆蓋。

這些城市中,手機(jī)銷(xiāo)售體量相對(duì)有限,但“有手機(jī)就要修,每個(gè)縣都得有維修點(diǎn)”。對(duì)手機(jī)廠商來(lái)說(shuō),這是個(gè)吃力不討好的買(mǎi)賣(mài):管理費(fèi)時(shí)費(fèi)力,效益入不敷出。

廠家自己的維修點(diǎn)顯然不合適承接其他品牌手機(jī)的維修生意,但極客修不同——它可以同時(shí)承接多家手機(jī)廠商的維修服務(wù),“無(wú)論是華為、OPPO、VIVO、還是其他廠商,都可以與極客修合作——這就是極客修能在很多地方獲得授權(quán)的道理。”

在開(kāi)通合作的城市,包括魅族在內(nèi)的手機(jī)用戶,如遇碎屏、故障等問(wèn)題,可快速“呼叫”極客修工程師上門(mén),快捷獲取官方授權(quán)的售后服務(wù)。在首批開(kāi)通的重點(diǎn)城市,極客修承諾客戶下單后“3分鐘響應(yīng),一小時(shí)上門(mén),半小時(shí)維修”。

不僅如此,當(dāng)門(mén)店在各地扎根,維修品類就不再局限于手機(jī),極客修“開(kāi)始切入一些智能設(shè)備的維修,例如Keep的跑步機(jī)和優(yōu)必選的機(jī)器人”,吳瑋說(shuō),“客戶和廠家,要的就是用戶口碑”。

再舉一例,與保險(xiǎn)公司合作:極客修為出售碎屏險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司,如平安和人保,“提供檢測(cè)和維修服務(wù)”。當(dāng)用戶報(bào)案后,客服詢問(wèn)手機(jī)機(jī)型和故障后,即可派送極客修工程師上門(mén)。

吳瑋說(shuō),借此機(jī)會(huì),“極客修還可以幫保險(xiǎn)公司賣(mài)保險(xiǎn),拓展金融服務(wù)”。在吳瑋的設(shè)想中,除延保和碎屏險(xiǎn)外,以舊換新、分期購(gòu)買(mǎi)等,都是前景廣闊的領(lǐng)域。

截止2018年底,在B端業(yè)務(wù)上,極客修獲得了魅族手機(jī)的官方維修授權(quán),并成為OPPO手機(jī)的“獨(dú)家官方上門(mén)維修服務(wù)商”;此外,極客修還是京東、天貓等電商平臺(tái),聯(lián)通、電信等運(yùn)營(yíng)商,以及平安、人保、渤海及眾安等保險(xiǎn)公司的碎屏險(xiǎn)手機(jī)維修商。

廣闊的前景離不開(kāi)資本助力。在2018年1月極客修宣布獲得兩江創(chuàng)投和火花創(chuàng)投合計(jì)數(shù)千萬(wàn)元人民幣A輪融資后不到半年,同年7月,這家手機(jī)維修平臺(tái)再次宣布獲得京東旗下京東物流及回收行業(yè)獨(dú)角獸“愛(ài)回收”的B輪融資。吳瑋說(shuō),投資不僅為極客修帶來(lái)了資金,同時(shí)也帶來(lái)了“低成本的用戶流量”。

吳瑋表示,下一輪來(lái)自某頭部投資機(jī)構(gòu)的投資談判已接近完成。盡管資本寒冬中,投資機(jī)構(gòu)對(duì)標(biāo)的的選擇變得更為苛刻,但已經(jīng)實(shí)現(xiàn)盈利并且獲得戰(zhàn)略投資者背書(shū)的極客修“相對(duì)從容”。

作為“行業(yè)中最先做到盈利的公司”,極客修已在2017年8月份實(shí)現(xiàn)整體盈利。為盈利做出重要貢獻(xiàn)的指標(biāo)之一,幾乎不用付出流量成本的“口碑訂單”已經(jīng)達(dá)到所有訂單的六成以上。相對(duì)而言,“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大約60-70%的訂單得花錢(qián)”。

此前,這家網(wǎng)絡(luò)維修平臺(tái)首次推出的7.18上門(mén)服務(wù)節(jié)效果顯著,在隨后多個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)中表現(xiàn)依然強(qiáng)勁。尤其在2018年雙十一電商大戰(zhàn)中,極客修提交了一份亮麗的成績(jī)單:雙十一交易額超過(guò)了350萬(wàn)元,訂單量環(huán)比增長(zhǎng)4倍,躍居為電商平臺(tái)同類商家中銷(xiāo)售量第一的企業(yè)。

資本助力下,極客修在2018年將維修中心擴(kuò)展到了90個(gè)城市,用戶超過(guò)450萬(wàn);他計(jì)劃“在2019年在200個(gè)城市建設(shè)維修服務(wù)中心。”隨著地域覆蓋和維修品類的擴(kuò)大,吳瑋預(yù)計(jì)訂單數(shù)量將在2019年底達(dá)到200萬(wàn)單。

“手機(jī)維修市場(chǎng)至少300-500億元,做平臺(tái)的幾家現(xiàn)在加起來(lái)占比10%不到”,吳瑋說(shuō),“極客修要改造線下小店參差不齊、坑蒙拐騙的服務(wù)模式,只要一步步踏實(shí)做,能拿到一半市場(chǎng)就至少有150億。”