315消費者投訴平臺 12315消費者投訴網址

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據12315指揮中心統計：一至二月份受理咨詢、投訴、舉報共14140件，其中投訴1561件、舉報1534件，咨詢11045件。挽回經濟損失81.9萬元。

受理的咨詢類分為市場監管系統、非市場監管系統及相關法律法規咨詢。市場監管系統咨詢以市場主體登記注冊問題為主，非市場監管系統咨詢以快遞、物流理賠、預付費卡問題、三大運營商未經允許開通增值業務為主。

受理的投訴中，商品類投訴1067件，服務類投訴494件。商品類投訴排名前三名為：一般食品、首飾、交通工具；主要問題是食品過期、含有異物、玉器配件質量和汽車整車或零配件質量問題。服務類投訴排名前三名為：餐飲和住宿服務、美容美發洗浴服務和其他服務；主要問題是商家售后服務不到位、未執行明碼標價。

受理的舉報排名前三名的是：廣告違法行為、食品違法行為和違法登記管理行為。主要問題是網頁使用絕對化用語、商家異地經營等。

案例1：

消費者白先生撥打12315熱線反映在某美發店進行理發，同樣的消費項目第二次費用比第一次收取的貴，商家無法出示服務價格表。

執法人員在實地調查中發現舉報人反映的問題屬實，該店未公示服務內容及收費標準，當事人違反了《中華人民共和國價格法》規定，構成未明碼標價的違法行為。在這里提醒大家如遇到未明碼標價的、未按規定的內容和方式明碼標價的、在標價之外加價出售商品或提供服務的等價格違法行為，請保留相關憑證及時進行反映，維護自己的合法權益。

案例2：

湖南一位女士反映個人通過阿里巴巴網站購買翡翠玉截止，收到貨后發現玉質、顏色和外觀與商家展示的不一致，在線多次與商家協商無果后，撥打12315熱線尋求幫助。

經執法人員電話與投訴雙方協商溝通，該珠寶玉器商行已作退款退貨處理，雙方已達成和解，投訴人表示滿意。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者采用網絡，電視，電話，郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，作為經營者應該履行自己的義務，在收到退貨商品后及時向消費者進行退款。

案例3：

一位女士撥打12315熱線反映在南陽東站停車場手機支付掃碼誤繳費23元到收款方為南陽某公司，希望協助退款。

經核實，該女士是由于手機提前掃碼導致所繳的23元為前車的停車費用，執法人員與收款方工作人員溝通后已退還費用給消費者。在這里提醒廣大消費者：移動支付越來越普及，移動支付對于商家來說可以降低收到假幣的風險，也可以減少找零的麻煩，對于消費者來說掃個二維碼就能完成付款，實在是太方便。但是也會因移動支付使用不當，產生了一些消費糾紛，一是在日常消費過程中，不少商家使用的移動支付并非是支付平臺的商用賬戶，而是店主自己的個人賬戶，這時的“支付”就變為了“轉賬”，所以一定要在付款前明確收款方身份，盡量避免付款到個人賬戶。二是需要注意使用移動支付的同時一定不要忘記索取和保留消費憑證。消費憑證應當包括商家名稱、所購買商品或服務名稱、規格、價格等重要信息，而移動支付的電子記錄之中不包含如此詳細的內容。

案例4：

一位女士通過“全國12315平臺”微信小程序反映在城區某停車場停車不足半個小時（有進出場時間憑證），按照該停車場對外公示的停車收費牌前30分鐘免費，但是停車場工作人員收取了2.5元費用認為不合理。

經執法人員實地調查情況屬實，按照《關于南陽市城區公共停車場車輛臨時停放看管服務收費有關事項的通知》進入計時收費停車場停留時間在30分鐘以內的免收臨時停車看管服務費。經過對停車場負責人及相關工作人員的普法宣傳和耐心調解退還該女士2.5元。近幾年停車收費投訴居高不下，雖然設計的基本都是小額糾紛，但是作為市場監管部門也應該認真對待，處理沒起糾紛都應該做到有理有據，維護好消費者合法權益，對有可能引發更多糾紛的計費方式及時糾正，從源頭上減少停車收費糾紛的產生。南陽搜索