科技改變生活 · 科技引領未來
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近日，廣州市民周先生向南都“記者幫”反映，他網購了5斤大米，物流是圓通快遞。因身體不便，周先生要求快遞員能夠送貨送上門，但快遞員不同意。多番投訴后無果，他只得取消訂單。周先生表示，快遞不上門并非僅此一次，希望記者幫關注。快遞不送貨上門為何成
市民反映：
快遞員不送貨上門 放到一公里外快遞柜
周先生稱，自己今年50多歲，幾年前生了場大病，導致身體差了很多，平時行動也變得遲緩。因此每次網購前，他都會事先再三問店家，是否能夠將貨品免費送貨上門，確定后才下單。
近日，周先生在某電商平臺上網購了5斤大米，跟客服確認可以送貨上門后才下單，物流信息顯示為圓通快遞。幾日后商品到貨，周先生收到一條短信，快遞員默認將貨物放到離家一公里遠的豐巢貨柜，不僅不事先告知，還未送貨上門。周先生只得跟快遞員聯系，“但對方就是不上門送貨，還頗不耐煩。”周先生稱，他只得將此事投訴到客服，又打了12345政府熱線投訴，但還是無果。無奈的周先生只能跟店家商量退貨。
“不僅是這5斤米的事，這兩年都一個樣，就一個短信告訴你放在哪了。”根據周先生提供的短信顯示，今年2月份，周先生要求同一個快遞員能將貨品送到家，但對方卻出言不遜，信息中含有辱罵字眼。“送貨上門是根據國家郵政總局的基本要求，難道我這樣要求過分么？”周先生說。
快遞公司：核查事情基本屬實
針對上述事情，記者聯系到圓通快遞方面，有關負責人表示，已核查事情基本屬實，跟消費者進一步解釋并希望登門道歉，將對快遞員做出相應的處罰。該負責人表示，圓通快遞一直遵守相關規定，要求快遞員未經用戶同意，不得代為確認收到快件，擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等，如放在代收點需提前征得消費者同意。公司內部也有一套較為完整的規章制度，核查快遞員是否按要求送貨上門。
周先生最后告訴記者，“登門道歉不需要了，只是希望以后能夠改善服務。”
政府監管越來越嚴
快遞不上門仍是習慣動作
記者查閱，2018年5月施行的《快遞暫行條例》明確規定：“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。”
2019年10月執行的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》規定得更為明確：“智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。”山東、江蘇、浙江、福建等多地郵政管理部門也都曾表態，未經用戶同意擅自將快件投入智能快件箱或驛站屬違法行為，用戶可以投訴。
2022年1月7日，國家郵政局公開征求意見的《快遞市場管理辦法(修訂草案)》(征求意見稿)，規定經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。如有違反，直接責任人員將會面臨最高3000元的罰款，快遞企業面臨的罰款高達3萬元。
一快遞驛站收貨點。
快遞員：多勞才會多得
然而，監管越來越嚴，一些快遞為何就是不送貨上門？記者采訪了多名快遞員了解情況。
王先生從事快遞行業4年了，現平均每天投放快遞三四百個。按他的說法，要完成投遞量每個快遞都打電話根本不現實，更不用說碰上雙11大促期間。公司基本上都要求快遞員每天的妥投率達到95%，如果妥投率太低，快遞員的收入會受到相應影響，“第二天核查的時候，系統顯示延誤派送的件，將按2元/個來減扣。我們每送1個快遞才1塊錢，相比之下，多數快遞員會選擇先完成工作量。”
王先生表示，雖然放在快遞柜、驛站能相應提高配送效率，但是也相應的會扣一部分錢。“放在豐巢、驛站每個扣3、4毛，每月得自己貼一兩千，單價派送的利潤卻沒有一直沒有大幅度增加，今年就只漲了1毛錢。”同時，王先生表示，放在驛站、店貨門口還有丟件的風險，如消費者投訴只能自己賠錢，基本每個月都會扣五六百塊。記者詢問幾個快遞員小哥均表示，收入分配方式普遍以計件為主，多勞才會多得。
還有一些客觀原因也導致快遞員只能把件放在驛站或者快遞柜。比如工作日周一到周五，大部分上班族無法取件，有些小區物業也從疫情防控和安全管理兩方面考慮不讓快遞上門等。
聲音：
制定階梯收費方案 對特殊人群予以足夠重視
國家郵政局監測數據顯示，2021年我國快遞業務量首破1000億件，連續8年穩居世界第一，快遞業務量節節上升。物流行業專家楊達卿接受媒體采訪時認為，目前我國快遞業務仍保持中高速增長，但預估從業者數量不會有太大變化，“可以預見一線快遞人員承受的派送壓力”。
記者注意到，2021年12月29日，中國快遞協會印發《快遞企業末端派費核算指引》（以下簡稱《指引》），并于今年3月1日施行。《指引》提出快遞員派費應為“當地最低工資標準*倍數/（日派件數*26天）”，倍數一般為2倍至3倍，通過量化手段保障快遞員勞動權益。
有行業內專家認為，解決問題的核心還是在于企業，對快遞員的激勵機制要變革，按照收件人的要求，對送貨上門的快遞采取一種計件標準，對放在驛站或快遞柜的快遞采取另一種計件標準，針對不同用戶提供差異化服務，制定階梯化收費方案。
此外，近年來，快遞行業的公共事業屬性也不斷被強化，社會各界對行業時有發生的極端事件給予高度關注。去年12月，“老人取未送貨上門快遞猝死”事件連上熱搜。
全國人大代表王艷提出建議，快遞公司應完善送貨上門，將服務“做到家”。快遞公司應該對老年人、殘疾人等特殊人群予以足夠重視，切實提高服務質量。對備注為“送貨上門”的包裹，不能放在代收點一投了之。快遞公司要將送貨上門、投放驛站或者快遞柜區分開來，要有不同的獎勵機制，充分調動快遞員的積極性、主動性，從根本上解決這個長期困擾著群眾的問題。
采寫：南都、N視頻記者 張思琦
高書林