科技改變生活 · 科技引領未來
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新眸產業組作品撰文｜周堯編輯｜桑明強換一塊手機屏幕要花多少錢？少則幾百，大則幾千，而在生活中，手機屏幕的損壞也的確難以完全避免。于是，無論是消費者、手機廠商等相關企業都在探討解決這一問題的方案：如何進一步保障消費者利益？2014年，華泰保險
新眸產業組作品
撰文｜周堯
編輯｜桑明強
換一塊手機屏幕要花多少錢？
少則幾百，大則幾千，而在生活中，手機屏幕的損壞也的確難以完全避免。于是，無論是消費者、手機廠商等相關企業都在探討解決這一問題的方案：如何進一步保障消費者利益？
2014年，華泰保險推出碎屏險，就此拉開了手機屏幕的保險時代。伴隨著智能手機更新換代速度的不斷加快，且折疊屏、曲面屏等手機屏幕開始占領手機市場，手機屏幕的維修費用被進一步推高。
越來越多的消費者開始為“碎屏險”買單。在新眸對話的多位消費者中，大多表示其在購買新手機時會隨之購買相應的保險，但也有表示一旦錯過新機保險，便很難再為屏幕投保了。“現在手機越來越貴，換屏幕是一筆很大的費用。”
而隨著消費者對這一險種接受程度的提高，保險公司卻陷入了兩難的困境。“不賺錢”、“被黑灰產薅羊毛”成為了一眾保險公司面臨的核心難題，在這一背景下，如何實現消費者與保險公司之間的雙贏，成為了企業需要探討的核心話題。
基于此，本文新眸將著重分析以下3個問題：
“碎屏險”時代來了？
碎屏險起源于智能手機時代，2012年起，中國超過美國成為全球最大的智能手機市場，統計數據顯示，截至2020年9月，中國移動電話用戶數達到了16億戶。
與此同時，伴隨著屏幕的發展史，大屏幕手機也逐漸普及，手機、電腦屏幕的工藝愈加復雜，其中搭載了曲面屏、全面屏、內屏穿孔技術等設計的電子產品，其屏幕的造價也越來越高。
根據媒體測評統計，iPhone12和iPhone12 Pro的屏幕維修價格達到了2149元；華為P50 Pro換屏價格為2479元；vivo旗艦X60 Pro+也要1100元。
如此高昂的維修價格背后，如何保障手機屏幕，隨之成為了消費者的核心需求之一。于是，自2013年起，越來越多的手機廠商和保險公司開始了在“碎屏險”領域的探索。
從數據上來看，據Gfk統計，2017年中國手機保障行業市場規模達35億元，隨著中國移動電話用戶數規模幾近飽和，在四年時間內，這一市場更是發生了翻天覆地的變化。
巨大的市場空間，以及快速增長的消費者需求，這個賽道的熱度開始增加。而聚焦于消費者端，碎屏險市場的亂象也開始浮出水面。
新眸了解，一些中小商家推出的的碎屏險產品不僅價格不一，且售后服務也是參差不齊。據公開數據顯示，當下碎屏險的價格參差不齊，一年的保費從幾百元到幾千元不等。
而在售后服務中，夸大維修價格，讓消費者付出在保險以外的額外價格更是常見。根據相關投訴顯示，拒賠、拖延、不合理理賠正在成為困擾消費者在碎屏險中的選擇。
同時，這也導致一部分消費者對于碎屏險呈現出了不信任的態度。在新眸與消費者對話中，他們提到，以為手機更換頻率極高的用戶表示：“由于難以辨別推出主體的可靠性，我已經很少會為屏幕上一份保險了。”
放眼到企業端，碎屏險這門生意也并不好做。
根據推出這一險種的主體來看，目前主要玩家有手機廠商、保險公司、電商平臺等。其中手機廠商和電商平臺主要是聯合保險公司，針對新機銷售提供的相關產品；而保險公司則是依托于第三方流量平臺，進行保險產品定制，再由手機品牌官方維修商，或第三方維修服務商提供維修服務。例如，支付寶上螞蟻保平臺正在售賣的眾安手機碎屏險。
螞蟻保碎屏險業務負責人續玉在近日與新眸的對話中提到，碎屏險隨著智能手機的發展而興起。那時，一眾保險公司紛紛入局，但是卻沒有一個不虧錢的。“少則虧百萬，大則虧上億。”
當時，為了盡量覆蓋風險，碎屏險的售價較高，消費者擔心保費倒掛，保險公司做的越多虧的越多，部分碎屏險產品只能維持幾周至幾個月就下架了。這種賽道火熱，但是多方均不受益的現象，不禁讓人深思，這背后到底隱藏了怎樣的秘密？
不賺錢的秘密
對于保險公司而言，碎屏險頻頻虧損的事實同時成為了企業亟待解決的難題。
據新眸了解，在過去，行業對碎屏險普遍采用“寬核保、嚴理賠”的方式，從一定程度上來講，很難真正辨別是否會出現 “帶病投保”的情況。
公開數據顯示，在這一規定之下，碎屏險的賠付率最高甚至能夠達到3000%，也就是說幾乎所有保險公司的碎屏險業務處于一個虧損狀態。
此外，從財產險的角度出發，相關的黑灰產對于保險公司造成的損失也是無法估量的情況。作為騙保高發的“重災區”，碎屏險更是黑灰產盯上的“羊毛”。
比如，支付寶安全團隊曾監測到有一批投保賬號存在異常情況，在收集相關證據后向警方報案。經警方調查后發現，兩名不到20歲的女生在收購了大量支付寶賬號和二手碎屏手機的情況下，偽裝成屏幕完好的手機進行騙保。
在不法羊毛黨橫行的時代，一群不法分子基于各平臺、各商家的數據漏洞、優惠券漏洞攻擊各大企業、保險公司，為其帶來了巨額損失。
當然，風險還在于內部，碎屏險作為需要多方合作的一個險種，對于保險公司而言，選擇何種運營方式是一個極大的挑戰。
據眾安保險碎屏險產品負責人楊雪峰回憶，眾安做碎屏險的時間很早，開始于2014年，而在2019年選擇徹底關停。“還是因為虧的太慘了。”
新眸具體了解后發現，從2014年到2019年這五年，眾安一共采用了兩種業務模式。在第一階段中，其主動和手機廠商合作。“這就導致我們的議價能力非常弱，成本壓力很大，而市場也不會為高定價買單，所以導致虧損嚴重。”
到了第二階段，眾安選擇拋開主機廠模式，基于自己的官方的渠道上架了相關產品。問題隨之而來：“渠道費用低了，但是業務的盤子也小了。”據楊雪峰透露，由于當時的產品渠道太狹窄，且消費者的體驗感不夠完善，導致業務又經歷了失敗。
不過，盡管如此，從保險公司的角度來看，碎屏險市場背后的億級規模，依舊是保險公司擴大險種的一個重要品類。尋求更完備的解決方案成為了保險公司破除虧損局面的突破口。
渠道與風控
回答上述問題并不難，從保險公司接連失敗的案例來看，要想扭轉虧損局面，核心指向兩個指標：渠道和風控。
首先是渠道，在眾安的合作經歷中，無論是通過自建還是手機廠商都不是一個百分百完美的選擇，尋找一個可靠的第三方渠道才是這一險種的最終歸宿。
值得注意的是，在對于第三方渠道的選擇上，其必須具備連接C端消費者的能力。2020年3月份，眾安重啟了碎屏險，楊雪峰表示：“這次，我們選擇的是線上渠道。”一方面能夠通過平臺連接更多消費者，另一方面也能夠獲取更高的議價權。
其次是風控，風控的核心指向技術，更具體來講，保險公司需要的是專門針對碎屏險的風控技術，解決兩個難題：確定用戶投保時手機屏幕碎沒碎、理賠時的手機是不是投保的手機。
在進入螞蟻之后，續玉先后在保險、線下支付領域工作多年，一直在關注碎屏險導致的虧損難題，在他看來，跳出保險場景以外，技術才是解決這一難題的核心關鍵。
落地到具體問題上，提高乃至消滅騙保的門檻是風控技術需要解決的關鍵問題。僅從投保條件來看，在以往風控技術不成熟的體系下，帶病投保是常態。據續玉回憶：“最嚴重的是，手機‘變磚’的情況下，用戶也能投保。”
這種挑戰之下，解決的方案指向了手機設備的驗證和識別：首先，續玉將從收錢碼業務中學到的設備身份概念，應用到碎屏險匯總，通過上百個維度來確認手機的設備身份，從確保用戶投保和理賠的為同一部手機。其次要提高OCR識別，準確認定手機投保時屏幕狀態。這也是續玉和同事從收錢碼業務中得到的靈感。
在找到解決“碎屏險為何不賺錢？”的邏輯后，這一險種又開始重新出現在消費者視野中。
新業態構建時刻
據楊雪峰透露，當下眾安碎屏險的賠付率從200%降到了一個較為合理的水平。這也使得保險公司開始有余力去探索更為多贏的發展模式。
具體分析碎屏險險種，其前端連接的是支付寶、淘寶、線下店、手機廠商等銷售平臺，后端則是一眾手機官方維修商，或第三方手機維修商。
從保險公司角度來看，當其通過碎屏險實現了盈利，維修服務商也能夠提升相應的訂單量，實現營收增長。同時對于消費者而言，基于線上平臺，碎屏險也逐步成為了可以隨時隨地購買的高性價比險種之一。
可以說，在解決了風控與渠道的難題后，消費者、平臺、保險公司、手機維修產業鏈之間的聯動效應正在進一步顯現。
從維修服務商角度出發，新眸以馬上修為例，作為眾安孵化的一個手機平臺維修公司，其專門為眾安提供碎屏險維修服務的承接。據楊雪峰透露，這個平臺的成立除了降低保險公司的理賠成本以外，還能夠及時預警騙保風險。
據公開數據顯示，過去這幾年中，碎屏險為馬上修帶來的訂單占比在其總業務量的30%左右。去年，通過支付寶平臺，其碎屏險訂單量開始快速增長，占比上升至60%以上。
此外，作為前端業務中直接接觸消費者的維修商，其也在以對客服務為核心，對風控體系實現正向反饋。比如某個時期某地套屏現象激增，維修商便會及時反饋給平臺和保險公司，幫助進一步完善碎屏險的風控。
不過，由于依附于業務，在眾安碎屏險經歷大規模虧損的時期，馬上修的業務遭遇了巨大沖擊。在面向更為廣闊的維修市場，眾安碎屏險的逐步穩定推動了馬上修跳出原有圈層，開始嘗試公眾號、支付寶小程序、電商等多個渠道。
從消費者的角度來看，當碎屏險解決了“信任”難題后，消費者的需求也在持續涌現。
對此，續玉提到，目前，碎屏險上線一年已經賣出350萬份，但相比較全國十幾億臺的手機而言，碎屏險的滲透率并不高。“如果能夠做到30%左右的滲透率，那整個市場又會迎來新的變化。”
可以說，當下碎屏險的存量市場尚且看不到天花板。但是，對于一眾保險公司、平臺而言，如何在滿足消費者需求的狀態下激發更高的市場份額，依舊是一條需要長期探索的路。
高楠