智能客服還沒徹底智能，模式讓消費(fèi)者“鬧心”

　　“十四五”規(guī)劃提出，加快數(shù)字社會(huì)建設(shè)步伐，適應(yīng)數(shù)字技術(shù)全面融入社會(huì)交往和日常生活新趨勢(shì)，構(gòu)筑全民暢享的數(shù)字生活。智能客服作為重要一環(huán)，服務(wù)升級(jí)勢(shì)在必行。

　　智能客服的發(fā)展受制于底層技術(shù)的發(fā)展，總是“機(jī)械式、傻瓜式問答”。上海一位智能客服系統(tǒng)的研發(fā)設(shè)計(jì)者告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者，智能客服中的關(guān)鍵技術(shù)還是“人工智能”。例如，智能客服的“語義解析”工作屬于自然語言處理（NLP），而這正是目前人工智能領(lǐng)域最為困難、最具挑戰(zhàn)的問題之一。

　　專注于智能客服領(lǐng)域的北京璞華邏博特信息技術(shù)有限公司創(chuàng)始人兼CEO唐德權(quán)也關(guān)注到了智能客服底層技術(shù)不夠成熟的問題，同時(shí)也關(guān)注到智能客服“知識(shí)庫”不夠完善導(dǎo)致智能客服與消費(fèi)者多元的語言類型匹配程度很低甚至無法匹配的現(xiàn)象。

　　當(dāng)前，智能客服的服務(wù)模式一般包括兩種：一種是SaaS模式，即智能客服企業(yè)主要通過給用戶開設(shè)智能客服賬戶賬號(hào)提供服務(wù)，這類智能客服的知識(shí)庫更多是針對(duì)某一垂直行業(yè)，客服的定制化程度相對(duì)不高，1個(gè)賬號(hào)一年收費(fèi)在幾百元到上萬元不等，這類服務(wù)中小企業(yè)采購得較多。

　　另一種是定制化模式，智能客服企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)購買者的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活開發(fā)，能夠更精準(zhǔn)、更個(gè)性化地解決問題，服務(wù)價(jià)格在幾十萬元到上百萬元之間，這類服務(wù)主要面向一些大型企業(yè)。

　　智能客服的引入明顯為企業(yè)降低了人力成本。在招聘網(wǎng)站上，一個(gè)電商客服的薪資一般在3000-8000元/月。上海一家智能客服服務(wù)銷售人員告訴記者，不少用戶會(huì)選擇直接開設(shè)智能機(jī)器人賬戶，一個(gè)賬戶就是一個(gè)客服，人工客服一個(gè)月的薪資就能買智能客服一年的使用權(quán)限，并且，智能客服還可以24小時(shí)在線解答問題。

　　該銷售人員表示，如果想要提升智能客服解決問題的能力，需另付專門的訓(xùn)練服務(wù)費(fèi)，不斷完善相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)庫以及對(duì)機(jī)器人的語義理解進(jìn)行“糾偏”，訓(xùn)練服務(wù)費(fèi)是根據(jù)不同項(xiàng)目差異化定價(jià)的，價(jià)格較高的，一年約5-10萬元。他說，“我一直不敢報(bào)價(jià)，價(jià)高了，可能把客戶嚇跑了；報(bào)低了，到時(shí)收費(fèi)與報(bào)價(jià)不同，容易產(chǎn)生糾紛。”一些企業(yè)并沒有選擇購買后續(xù)服務(wù)。

　　江蘇省消保委也指出，除了技術(shù)因素，一些企業(yè)過于重視智能化、低成本，忽視了便利化和消費(fèi)者的滿意度。

　　當(dāng)前，智能客服在個(gè)性化、人性化方面仍有不小差距，這是一個(gè)逐漸完善的過程。智能客服與人工客服并非互相取代的關(guān)系。人工客服不能缺位，應(yīng)通過人機(jī)協(xié)同更好地回應(yīng)消費(fèi)者訴求。

　　作為消費(fèi)者，張航希望，智能客服能夠更智能，但不能成為唯一選擇。針對(duì)某些特殊領(lǐng)域、特殊群體，建議開啟人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”功能。比如在金融消費(fèi)領(lǐng)域，建議與資金安全等密切相關(guān)的業(yè)務(wù)能夠設(shè)置人工服務(wù)“一鍵轉(zhuǎn)接”或者“一鍵凍結(jié)”功能，保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全；以及為“銀發(fā)一族”開設(shè)專門服務(wù)通道。

　　此外，江蘇省消保委還建議，對(duì)于一些企業(yè)刻意隱藏客服通道、投訴熱線，取消人工客服以及故意設(shè)定“坐席忙”“排長隊(duì)”假象等問題，及時(shí)予以糾正并予以披露。讓消費(fèi)者充分享受客服智能化帶來的便利，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)。