“十四五”規劃提出，加快數字社會建設步伐，適應數字技術全面融入社會交往和日常生活新趨勢，構筑全民暢享的數字生活。智能客服作為重要一環，服務升級勢在必行。

　　智能客服的發展受制于底層技術的發展，總是“機械式、傻瓜式問答”。上海一位智能客服系統的研發設計者告訴中青報·中青網記者，智能客服中的關鍵技術還是“人工智能”。例如，智能客服的“語義解析”工作屬于自然語言處理（NLP），而這正是目前人工智能領域最為困難、最具挑戰的問題之一。

　　專注于智能客服領域的北京璞華邏博特信息技術有限公司創始人兼CEO唐德權也關注到了智能客服底層技術不夠成熟的問題，同時也關注到智能客服“知識庫”不夠完善導致智能客服與消費者多元的語言類型匹配程度很低甚至無法匹配的現象。

　　當前，智能客服的服務模式一般包括兩種：一種是SaaS模式，即智能客服企業主要通過給用戶開設智能客服賬戶賬號提供服務，這類智能客服的知識庫更多是針對某一垂直行業，客服的定制化程度相對不高，1個賬號一年收費在幾百元到上萬元不等，這類服務中小企業采購得較多。

　　另一種是定制化模式，智能客服企業可以根據服務購買者的業務需求進行靈活開發，能夠更精準、更個性化地解決問題，服務價格在幾十萬元到上百萬元之間，這類服務主要面向一些大型企業。

　　智能客服的引入明顯為企業降低了人力成本。在招聘網站上，一個電商客服的薪資一般在3000-8000元/月。上海一家智能客服服務銷售人員告訴記者，不少用戶會選擇直接開設智能機器人賬戶，一個賬戶就是一個客服，人工客服一個月的薪資就能買智能客服一年的使用權限，并且，智能客服還可以24小時在線解答問題。

　　該銷售人員表示，如果想要提升智能客服解決問題的能力，需另付專門的訓練服務費，不斷完善相關領域的知識庫以及對機器人的語義理解進行“糾偏”，訓練服務費是根據不同項目差異化定價的，價格較高的，一年約5-10萬元。他說，“我一直不敢報價，價高了，可能把客戶嚇跑了；報低了，到時收費與報價不同，容易產生糾紛。”一些企業并沒有選擇購買后續服務。

　　江蘇省消保委也指出，除了技術因素，一些企業過于重視智能化、低成本，忽視了便利化和消費者的滿意度。

　　當前，智能客服在個性化、人性化方面仍有不小差距，這是一個逐漸完善的過程。智能客服與人工客服并非互相取代的關系。人工客服不能缺位，應通過人機協同更好地回應消費者訴求。

　　作為消費者，張航希望，智能客服能夠更智能，但不能成為唯一選擇。針對某些特殊領域、特殊群體，建議開啟人工客服“一鍵轉接”功能。比如在金融消費領域，建議與資金安全等密切相關的業務能夠設置人工服務“一鍵轉接”或者“一鍵凍結”功能，保障消費者財產安全；以及為“銀發一族”開設專門服務通道。

　　此外，江蘇省消保委還建議，對于一些企業刻意隱藏客服通道、投訴熱線，取消人工客服以及故意設定“坐席忙”“排長隊”假象等問題，及時予以糾正并予以披露。讓消費者充分享受客服智能化帶來的便利，促進消費升級。