向“一錘子買賣”說不，土巴兔“先裝修后支付”讓你底氣十足

2019年初，中國消費者協(xié)會表示，2019年消費維權(quán)年主題為“信用讓消費更放心”。在列舉經(jīng)營者“失信”行為時，支付風(fēng)險被重點提及。以家裝行業(yè)為代表的預(yù)付式消費風(fēng)險，成為中消協(xié)關(guān)注的熱點。

裝修，承載著消費者對未來新生活的期待，很多人把裝修和買房看得一樣重要，在消費預(yù)算上裝修僅次于買房。市場上的裝修公司多而雜，面對不熟悉的裝修公司，很多人掏錢后反而得不到稱心的服務(wù)。交錢后裝修公司跑路了、付完首期款工程質(zhì)量一落千里、工地發(fā)生問題裝修公司不積極處理，這些失信的行為，消耗著消費者的期待，更透支行業(yè)的信用。

不怕花錢，就怕錢花得沒價值。瞄準(zhǔn)消費者的心理，裝修行業(yè)的支付體系也在發(fā)生變化。以土巴兔為代表的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，率先推出的“先裝修后支付”模式，不僅幫助用戶實現(xiàn)按節(jié)點安全支付的方式，更提升了業(yè)主的話語權(quán)，改變了過去業(yè)主與裝修公司交易中被動的局面。

向“一錘子買賣”說不

裝修款交完了，公司卻跑路，這樣的新聞屢見不鮮。即使到了近兩年，這種情況也并沒有好轉(zhuǎn)。2018年家裝行業(yè)的“跑路”潮，更是極大透支消費者對于行業(yè)的信心。

2018年3月，蘋果裝飾集團(tuán)旗下的多個公司的各地店面，陸續(xù)出現(xiàn)“跑路”事件。這些業(yè)主大多和裝飾公司簽訂了裝修合同并預(yù)付部分甚至全部裝修款，卻遭遇停工甚至未開業(yè)的店面也直接關(guān)閉了。此次“風(fēng)暴”波及全國各地，蘋果裝飾旗下多個分公司卷入其中，包括“米蘭大宅”、“置青春”、“覓糖裝飾”、“泥巴公社”、“檸檬樹裝飾”等品牌。

來自成都市消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，2018年1月至5月，僅通過消費維權(quán)新媒體平臺，就接到裝修咨詢200多人次，其中投訴26件，涉及17家裝修公司，其中就有“跑路”的蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社三家公司。記者了解到，成都地區(qū)至少有300多人被騙走大量裝修款。

行業(yè)內(nèi)，很多裝修公司以低價為策略，迅速切入市場，卻將風(fēng)險留給了消費者。從不少消費者的經(jīng)歷來看，在簽約之前不了解相關(guān)公司的資質(zhì)、口碑，裝修成果的交付只能靠運氣。“一錘子買賣”對家裝公司的約束力微弱，只能通過引入第三方保證消費者權(quán)益。

在2012年，土巴兔就推出“先裝修后支付”保障模式，業(yè)主將裝修資金存管到土巴兔合作的第三方金融機構(gòu)，將冗長的裝修環(huán)節(jié)分成了不同的階段，裝修公司只有在完成一個環(huán)節(jié)的施工工作，業(yè)主確認(rèn)后，才能拿到該節(jié)點的裝修款。這種類似于“支付寶”的模式來保障用戶的資金安全，改變了行業(yè)“先交錢后做事”的交易方式，預(yù)防裝修公司跑路給業(yè)主帶來的資金損失。

畢女士通過土巴兔找到了北京宬諾裝飾工程青島分公司承攬其家裝業(yè)務(wù)，并選擇了土巴兔的“先裝修后支付”服務(wù)。在此期間，北京宬諾裝飾工程青島分公司由于管理不當(dāng)?shù)归]，根據(jù)服務(wù)約定，畢女生已與土巴兔順利簽訂了退款協(xié)約，不久后將拿回自己托管在平臺的剩余裝修款項。畢女士表示，雖然裝修公司倒閉了，但好在“先裝修后支付”幫自己挽回了自己剩余的裝修款，退回的裝修余款還可以足以支撐自己未完成裝修繼續(xù)施工，不至于束手無策。

認(rèn)可后再付款，提升消費者話語權(quán)

除了可能面臨的“跑路”風(fēng)險，在裝修過程中，消費者和裝修公司也經(jīng)常因為裝修質(zhì)量等問題出現(xiàn)糾紛。

據(jù)中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2018年，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴發(fā)生了17352件，投訴比重達(dá)2.28%，占比同比增長1.09個百分點，排在投訴量第七位。2018年全年，全國消協(xié)組織受理房屋裝修類投訴10474件，占服務(wù)類投訴的2.84%，較去年上升1.3%。

中消協(xié)表示，房屋裝修的問題主要集中在四方面：一是，簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客，施工到一定階段變相收取額外費用；二是，訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費者；三是，工作人員操作不當(dāng)或因施工存在質(zhì)量問題，造成消費者家中其他物品損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償；四是，售后服務(wù)存在推脫、延遲、不履行等問題。

可以看出，這些問題大多發(fā)生在交款后。由于裝修行業(yè)市場準(zhǔn)入門檻低，施工人員的管理和技術(shù)水平參差不齊，質(zhì)量問題投訴時常發(fā)生。此外，裝修涉及金額也較高，一旦出現(xiàn)糾紛給消費者造成很大困擾。

“先裝修后支付”的服務(wù)讓裝修業(yè)主更有話語權(quán)，裝修公司能否順利拿到各個節(jié)點的裝修款取決于業(yè)主能否認(rèn)可階段施工的結(jié)果。如果出現(xiàn)爭議，消費者可申請平臺介入，對爭議問題進(jìn)行判斷，協(xié)調(diào)。值得一提的是，裝修尾款存管最長30天，即便當(dāng)時沒有發(fā)現(xiàn)問題，事后還可以以此約束裝修公司積極解決。

消費者時先生就是這項服務(wù)的受益者。他通過土巴兔找到了當(dāng)?shù)氐难b修公司承攬其家裝業(yè)務(wù)，并選擇了土巴兔的“先裝修后支付”服務(wù)，在尾款倒計時階段還剩18天的時候，時先生由于增項問題，向平臺申請了平臺接入爭議判斷，土巴兔將剩余的20%的尾款暫停支付，最終待裝修施工整改合格后，尾款才打給裝修公司。

提升行業(yè)信用水平

2018年，有數(shù)萬業(yè)主選擇了土巴兔的“先裝修后支付”的服務(wù)，不少沒有裝修經(jīng)驗的“小白”通過這項服務(wù)對首次裝修服務(wù)頗為滿意。家住沈陽的王先生今年裝修新房，就通過土巴兔“先裝修后支付”的服務(wù)，讓用戶感覺裝修的過程中省心很多。雖然王先生是第一次裝修的用戶，但是這次的裝修并沒有被“坑”。在裝修過程中，土巴兔質(zhì)檢為王先生驗收房子時，發(fā)現(xiàn)在泥工階段有質(zhì)量問題，也幫助王先生溝通協(xié)調(diào)，后續(xù)項目經(jīng)理也完成了相關(guān)整改措施，王先生對此非常滿意。

“先裝修后支付”解決了裝修行業(yè)中的消費痛點。從長遠(yuǎn)來看，通過第三方平臺的介入不僅約束裝修公司的運營方式，也在不斷提升公司的能力，幫助他們提升口碑，從而提升整個行業(yè)的信用水平。

在土巴兔平臺上，業(yè)主在消費完畢后，還可對裝修公司作評價。這個評價體系并不完全是裝修結(jié)束后的“買家秀”，而是在每個關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)完成后都可對裝企進(jìn)行公開評價。從使用材料、施工水準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、工地管理等，讓裝修公司的服務(wù)水平在一次裝修過程中完全“暴露”。這樣的展示無疑是提升口碑的絕好機會，也可以讓優(yōu)秀的公司脫穎而出；對于某些環(huán)節(jié)做得還不夠好的公司，這樣的評價可以幫助管理者查漏補缺，從而提升其管理能力。

深耕家裝領(lǐng)域十余年，從“輕量信息連接”到“全面賦能”，在創(chuàng)造價值這條路上，土巴兔從未停止腳步。“先裝修后付款”服務(wù)模式的首創(chuàng)也是其賦能戰(zhàn)略中的一環(huán)。裝修行業(yè)傳統(tǒng)支付方式的改變，不僅提升消費者話語權(quán)，同時讓裝修公司在交易中更加重視后端交付，進(jìn)而在行業(yè)中樹立服務(wù)標(biāo)桿，這也將帶動行業(yè)消費信用意識的全面提升。