滴滴的“第二春”

談到如今的網(wǎng)約車(chē)局面，似乎總繞不開(kāi)滴滴的這個(gè)硬性指標(biāo)，截至2018年3月初，滴滴的日單量保持在2600-2700萬(wàn)單之間。另外，截至2017年底，滴滴聯(lián)接了超過(guò)2100萬(wàn)司機(jī)和車(chē)主、4.5億乘客、汽車(chē)租賃公司、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商等生態(tài)圈。

但對(duì)于網(wǎng)約車(chē)這個(gè)大的出行生態(tài)，顯然不是滴滴一家可以滿(mǎn)足的，于是進(jìn)入到2018年，網(wǎng)約車(chē)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)仍在不斷升級(jí)，越來(lái)越多的企業(yè)將觸角伸至網(wǎng)約車(chē)領(lǐng)域。2018年初以來(lái)跨界進(jìn)入網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的包括美團(tuán)、高德、攜程以及重新入局的易到，再加上此前深耕多年的神州、首汽、曹操以及嘀嗒。新玩家的不斷升級(jí)讓滴滴不得不進(jìn)行自我蛻變。

從初露鋒芒到滿(mǎn)血復(fù)活 滴滴變成了不一樣的滴滴

說(shuō)到滴滴現(xiàn)如今的市場(chǎng)地位，就不得不談到網(wǎng)約車(chē)早期時(shí)刻的補(bǔ)貼大戰(zhàn)，我想無(wú)論是司機(jī)還是用戶(hù)都記得那個(gè)曾經(jīng)“受益匪淺”的時(shí)刻，因?yàn)槟菚r(shí)的打車(chē)場(chǎng)景真可謂是“紅光滿(mǎn)面”，司機(jī)補(bǔ)貼到手軟，乘客分享即可減免打車(chē)錢(qián)，這樣的局面一直持續(xù)到滴滴和快的兩家合并。

2015年初，對(duì)戰(zhàn)一年多、“補(bǔ)貼”創(chuàng)紀(jì)錄的網(wǎng)絡(luò)打車(chē)市場(chǎng)雙寡頭——滴滴、快的在2月14日宣布“在一起”，震動(dòng)了整個(gè)業(yè)界。

以當(dāng)時(shí)的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，滴滴覆蓋了全國(guó)600多個(gè)城市，用戶(hù)接近3億。手握3億人的出行大數(shù)據(jù)，和美國(guó)Lyft等國(guó)際公司建立合作關(guān)系，滴滴快的正在逐步構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)出行的大平臺(tái)。兩家曾經(jīng)“瘋狂燒錢(qián)”的公司合體后，接下來(lái)可以說(shuō)可以“瘋狂賺錢(qián)”了。

也的確如此，在2018年9月的時(shí)候，央視報(bào)道，滴滴擁有超過(guò)4.5億用戶(hù)，在中國(guó)400多個(gè)城市開(kāi)展服務(wù)，每天的訂單量高達(dá)2500萬(wàn)，相當(dāng)于全球其他市場(chǎng)，包括美國(guó)加到一起，所有移動(dòng)出行市場(chǎng)總量的2倍，每天要處理數(shù)據(jù)4500TB，相當(dāng)于450多萬(wàn)部藍(lán)光電影。

毫不客氣的說(shuō)，此時(shí)的滴滴已經(jīng)成為了網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)的“巨無(wú)霸”，但在這個(gè)充滿(mǎn)變量的出行領(lǐng)域，連滴滴自己似乎也沒(méi)有想到，“安全問(wèn)題”卻成了差點(diǎn)殺死自己的奪命刀。

從乘客到司機(jī)，滴滴的安全問(wèn)題可以說(shuō)都?xì)v練了一遍，以致于滴滴夜間停運(yùn)了7天、順風(fēng)車(chē)下線，來(lái)避開(kāi)這樣的風(fēng)口時(shí)刻，但滴滴并沒(méi)有因此而消沉，反而在正視自己的問(wèn)題以后，開(kāi)始了一系列的安全整頓。

今年1月份，滴滴出行網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司舉行“安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)簽署儀式”，全面落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任。對(duì)安全績(jī)效未達(dá)標(biāo)的部門(mén)，團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人及安全負(fù)責(zé)人將受到不同程度的處罰。

今年4月初，滴滴旗下的小桔車(chē)服也舉行安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)簽字儀式，小桔車(chē)服正式成立安全管理委員會(huì)，搭建完整的安全體系，為用戶(hù)提供安全的、牢靠的產(chǎn)品和服務(wù)。

滴滴除了推出這兩次舉措外，還在順風(fēng)車(chē)事件發(fā)生后，陸續(xù)上線一鍵報(bào)警、黑名單等安全防護(hù)機(jī)制。同時(shí)，滴滴為了避免因行車(chē)路線選擇引發(fā)司乘糾紛，開(kāi)始試行“選擇路線”以及“乘客醉酒乘車(chē)”規(guī)則。

對(duì)于網(wǎng)約車(chē)的安全問(wèn)題，可以說(shuō)不是滴滴一家的，在滴滴出事之后，其實(shí)影響的是整個(gè)網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)，而滴滴通過(guò)升級(jí)集團(tuán)安全產(chǎn)品與技術(shù)部，嚴(yán)抓安全問(wèn)題，守住網(wǎng)約車(chē)安全紅線，也讓網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)開(kāi)啟了健康革新的新局面。

新舊玩家抱團(tuán)取暖 流量互補(bǔ)引發(fā)共振效應(yīng)

盡管滴滴的巨頭地位已經(jīng)十分明顯，但網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)的需求卻沒(méi)有被完全覆蓋，尤其是在上下班高峰期，用戶(hù)常常在一些巨頭企業(yè)的聚焦地要不無(wú)車(chē)可打、要不等待時(shí)長(zhǎng)，這樣的市場(chǎng)痛點(diǎn)，勾起了很多新玩家入局網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)。

如現(xiàn)在市場(chǎng)上存活的首汽約車(chē)、曹操專(zhuān)車(chē)、神州專(zhuān)車(chē)、嘀嗒出行、易到、攜程專(zhuān)車(chē)、同程專(zhuān)車(chē)、AA專(zhuān)車(chē)以及美團(tuán)打車(chē)和哈啰出行等，雖然體量較小，但依然在網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)占有一席之地，只不過(guò)與體量較大的滴滴相比，這些小眾平臺(tái)依然是冰山一角。

因此，為了更好的在網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，一些有能力的企業(yè)開(kāi)始了抱團(tuán)服務(wù)的“聚合模式”，去年10月，哈羅宣布正式接入嘀嗒出行，通過(guò)哈羅平臺(tái)體驗(yàn)網(wǎng)約出租車(chē)服務(wù)；次月接入首汽約車(chē)，并在全國(guó)300多個(gè)城市上線順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)，向滴滴發(fā)起了正面挑戰(zhàn)。同時(shí)在12月份，高德地圖也宣布接入滴滴出行、首汽約車(chē)、曹操專(zhuān)車(chē)、神州專(zhuān)車(chē)、嘀嗒出行、易到、攜程專(zhuān)車(chē)、同程專(zhuān)車(chē)、AA專(zhuān)車(chē)等九大網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，成為業(yè)內(nèi)最全打車(chē)平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)“一鍵全網(wǎng)叫車(chē)”。

除此以外，最近，美團(tuán)打車(chē)?yán)^在上海、南京上線“聚合模式”后，又新增了包括蘇州、杭州、廣州、武漢、天津、深圳等十五個(gè)試點(diǎn)城市。

試點(diǎn)城市用戶(hù)可以通過(guò)美團(tuán)APP進(jìn)入“打車(chē)”服務(wù)入口，在輸入出行起止地址信息后，可以選擇由首汽約車(chē)、曹操出行、神州專(zhuān)車(chē)等出行服務(wù)商提供的出租車(chē)、經(jīng)濟(jì)、舒適、商務(wù)和豪華五種打車(chē)服務(wù)。

不得不說(shuō)，網(wǎng)約車(chē)“聚合模式”的上線可以說(shuō)極大限度的累計(jì)了線上線下的閑置資源，在提高用戶(hù)打車(chē)效率的同時(shí)，也對(duì)合作雙方是一次流量的互補(bǔ)，尤其是像美團(tuán)這種具有高頻次的消費(fèi)平臺(tái)，“聚合模式”的出現(xiàn)可以說(shuō)讓美團(tuán)的平臺(tái)流量更加的活躍，在給予用戶(hù)方便的同時(shí)也給平臺(tái)的其他消費(fèi)帶來(lái)了新的消費(fèi)可能，更為重要的是，這樣的搭配可以把用戶(hù)需求進(jìn)行福利共享，例如，美團(tuán)打車(chē)此次將到店用餐與打車(chē)服務(wù)結(jié)合了起來(lái)，用戶(hù)若想打車(chē)去美團(tuán)上的某家餐廳用餐，可在該商家頁(yè)面上直接點(diǎn)擊打車(chē)按鈕一鍵呼叫多種車(chē)型。

在互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師看來(lái)，這樣的“聚合模式”，美團(tuán)打車(chē)將起到“裁判”的作用，兩端分別連接了優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)和海量用戶(hù)。把互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在用戶(hù)需求理解、場(chǎng)景智能識(shí)別、交易技術(shù)架構(gòu)、大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)等方面的能力開(kāi)放出來(lái)，整合行業(yè)運(yùn)力，智能進(jìn)行“人車(chē)匹配”，為兩端都提供了精準(zhǔn)的對(duì)接。這樣長(zhǎng)期下去，也將起到良幣驅(qū)除劣幣的效能，助推行業(yè)進(jìn)入健康可持續(xù)的發(fā)展軌道。

歷經(jīng)市場(chǎng)洗禮 滴滴開(kāi)啟高維反擊

從需求匹配來(lái)看，“聚合模式”的確有著很好的流量聚合效應(yīng)，但從用戶(hù)的體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，這種無(wú)法給用戶(hù)體驗(yàn)定位的模式最后能留住多少用戶(hù)呢?

從用戶(hù)和司機(jī)構(gòu)成的網(wǎng)約車(chē)場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，“服務(wù)”可以說(shuō)是避不開(kāi)的話(huà)題，畢竟對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，打車(chē)只是出行需求的一個(gè)入口，隨著這些入口的增多，用戶(hù)對(duì)于網(wǎng)約車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)也在提升，不單單是要有車(chē)可打，而且對(duì)于車(chē)內(nèi)環(huán)境以及乘客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也催生了新的服務(wù)法則，而這種“聚合模式”雖然極大的匹配了用戶(hù)和乘客，但打車(chē)背后的服務(wù)效應(yīng)卻很難形成標(biāo)準(zhǔn)，也就說(shuō)如果用戶(hù)通過(guò)美團(tuán)打車(chē)打到了其他網(wǎng)約車(chē)，如果服務(wù)不好了，這個(gè)責(zé)任算誰(shuí)的，如果算第三方的，那之后如果再打到他們家的車(chē)，服務(wù)依然如此，用戶(hù)又該如何抉擇呢？

相比之下，滴滴可以說(shuō)經(jīng)歷了那場(chǎng)“血的洗禮”之后，除了在安全領(lǐng)域加強(qiáng)管理以外，滴滴也在依據(jù)現(xiàn)有的網(wǎng)約車(chē)形勢(shì)進(jìn)行了新的戰(zhàn)略布局，之前，在滴滴出行網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司CEO付強(qiáng)發(fā)布了一封公開(kāi)信，稱(chēng)將原平臺(tái)司機(jī)部升級(jí)為司機(jī)服務(wù)部，并計(jì)劃年內(nèi)在全國(guó)設(shè)立2000名司機(jī)服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)解決司機(jī)在工作中遇到的問(wèn)題和反饋溝通。

從這次的戰(zhàn)略調(diào)整來(lái)看，滴滴作為現(xiàn)有網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)的格局較大的玩家，在流量和品牌雙向飽滿(mǎn)的情況下，正在對(duì)網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)進(jìn)行更高維度的蛻變，將滴滴將原平臺(tái)司機(jī)部升級(jí)為司機(jī)服務(wù)部，并且設(shè)立2000名專(zhuān)職服務(wù)經(jīng)理來(lái)為這個(gè)群體提供服務(wù)，說(shuō)明了滴滴正在應(yīng)用供給側(cè)改革思路， 從司機(jī)這個(gè)供給端的服務(wù)升級(jí)出發(fā)，來(lái)提升平臺(tái)整體服務(wù)水平。

因?yàn)樵谡麄€(gè)網(wǎng)約車(chē)的服務(wù)過(guò)程中，司機(jī)可以說(shuō)是一個(gè)承載平臺(tái)服務(wù)的最直接手段，因?yàn)槠脚_(tái)的好服務(wù)只會(huì)停留在線上，要想讓用戶(hù)有更為切身的感受，依然要回到打車(chē)的線下場(chǎng)景中來(lái)，只有將這種落地化服務(wù)做到極致，用人文關(guān)懷來(lái)溫暖市場(chǎng)，才能確保之前的悲催事情重演。

所以，對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)，在經(jīng)歷過(guò)用戶(hù)、乘客、平臺(tái)服務(wù)等多元素的交融后，滴滴早已經(jīng)脫離了靠流量、補(bǔ)貼來(lái)吸納用戶(hù)的初級(jí)階段，反倒是在經(jīng)歷過(guò)市場(chǎng)的蛻變之后，滴滴更多的是將戰(zhàn)略角度放在了“服務(wù)”層面，這樣的戰(zhàn)略提升，不僅會(huì)力保滴滴在網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)的巨頭地位，更為重要的是，在滴滴的帶動(dòng)下，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)將向更為健康的良性局面推進(jìn)。

（微信公眾號(hào)：longgfei）