科技改變生活 · 科技引領(lǐng)未來(lái)
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在付費(fèi)增值服務(wù)大行其道的今天，不少消費(fèi)者選擇在APP上開(kāi)通會(huì)員。會(huì)員服務(wù)為消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，越來(lái)越多消費(fèi)者開(kāi)始反映——我怎么“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”了！
網(wǎng)友們紛紛談起自己“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的經(jīng)歷：
“開(kāi)通會(huì)員的時(shí)候包月包年的選項(xiàng)總是被默認(rèn)勾選，很難注意到……”
“偶然看到微信/支付寶一張莫名其妙的賬單，才發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)被某APP/平臺(tái)的自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能扣了好幾次的月費(fèi)……”
“想關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)的時(shí)候很難找到關(guān)閉的入口，千辛萬(wàn)苦找到后卻發(fā)現(xiàn)步驟極其繁瑣，難以操作……”
這么多網(wǎng)友被坑的原因是什么？自動(dòng)續(xù)費(fèi)是如何套路人的？3·15到來(lái)之際，21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查。結(jié)果顯示，超5成網(wǎng)友“踩雷”自動(dòng)續(xù)費(fèi)與商家直接相關(guān)，不少平臺(tái)的取消條件被藏在層層套路中。
在“是否遭遇過(guò)自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路”這個(gè)問(wèn)題上，投票結(jié)果顯示，86%的網(wǎng)友表示自己曾被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”套路過(guò)，只有約13%的網(wǎng)友表示“完美回避”。不少網(wǎng)友表示，自己是被初月會(huì)員優(yōu)惠的價(jià)格所吸引才開(kāi)的會(huì)員，當(dāng)會(huì)員恢復(fù)原價(jià)后并無(wú)續(xù)費(fèi)的打算。
“被坑”金額方面，選擇“50元以?xún)?nèi)”的網(wǎng)友最多，其次是“300元以上”，占比均超過(guò)2成。總體來(lái)看，損失金額在百元以?xún)?nèi)的網(wǎng)友居多。還有超1成網(wǎng)友表示不清楚損失了多少。
盡管部分消費(fèi)者因自動(dòng)續(xù)費(fèi)損失的金額不算大，但放眼于龐大的付費(fèi)服務(wù)市場(chǎng)，自動(dòng)續(xù)費(fèi)“套路”確實(shí)為平臺(tái)/商家?guī)?lái)了一筆難以估量的收入。
開(kāi)通了自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能后，多少網(wǎng)友會(huì)主動(dòng)去取消該功能？根據(jù)21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室的投票結(jié)果，約87%的網(wǎng)友表示會(huì)主動(dòng)關(guān)閉。大部分的消費(fèi)者不愿為“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”買(mǎi)單，更有網(wǎng)友對(duì)平臺(tái)/商家靠“套路”獲利的行為表達(dá)了不滿。
開(kāi)通付費(fèi)服務(wù)后取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，已經(jīng)成為部分消費(fèi)者的“常規(guī)操作”。但仍有不少消費(fèi)者頻頻“踩雷”，自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能究竟有何“套路”？
針對(duì)網(wǎng)友被自動(dòng)續(xù)費(fèi)坑到的主要原因，21網(wǎng)調(diào)君也設(shè)置了投票。近4成網(wǎng)友表示“開(kāi)通后忘記關(guān)閉”了。除了用戶(hù)個(gè)人因素導(dǎo)致“被續(xù)費(fèi)”外，近3成網(wǎng)友則表示自動(dòng)續(xù)費(fèi)缺乏扣費(fèi)提示，不少網(wǎng)友感嘆自己在不知不覺(jué)中遭受了損失。
目前不少APP/平臺(tái)都為消費(fèi)者默認(rèn)勾選了“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的選項(xiàng)。有的消費(fèi)者表示自己開(kāi)通會(huì)員只是為了“嘗鮮”，在不需要會(huì)員服務(wù)的情況下，很容易忘記取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，這也造成了平臺(tái)或商家的變相獲利。
另外，上述投票中，有超2成網(wǎng)友表示找不到關(guān)閉按鈕或關(guān)閉步驟繁瑣。有的網(wǎng)友更是把扣費(fèi)無(wú)提示、難取消的矛頭指向了支付平臺(tái)。
總體來(lái)看，超過(guò)5成網(wǎng)友“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的原因都和平臺(tái)直接相關(guān)，包括扣費(fèi)提示缺少或不明顯、取消步驟繁瑣、取消按鈕不明顯等，平臺(tái)方有著難以推卸的責(zé)任。
針對(duì)評(píng)論區(qū)中網(wǎng)友提及到的一些APP平臺(tái)與問(wèn)題，21網(wǎng)調(diào)君對(duì)其開(kāi)通會(huì)員的步驟進(jìn)行了體驗(yàn)。
譬如，在餓了么平臺(tái)點(diǎn)餐，會(huì)發(fā)現(xiàn)餓了么在下單頁(yè)面推送出“超級(jí)吃貨卡”服務(wù)，點(diǎn)擊開(kāi)通后會(huì)彈出提示框并用藍(lán)字提示“自動(dòng)續(xù)費(fèi)10元/月”，再次確認(rèn)后，將會(huì)從餓了么APP跳轉(zhuǎn)至支付寶APP，并提示開(kāi)通免密支付以進(jìn)行“超級(jí)會(huì)員卡”的包月代扣。購(gòu)買(mǎi)“超級(jí)吃貨卡”和免密支付續(xù)費(fèi)的捆綁相當(dāng)于讓消費(fèi)者默認(rèn)選擇了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，這也可能間接導(dǎo)致了部分消費(fèi)者因遺忘、沒(méi)看清細(xì)則等原因造成的浪費(fèi)。
再比如，在WPS平臺(tái)，該APP為新用戶(hù)提供了7天試用會(huì)員的服務(wù)，并在宣傳頁(yè)面上注明“每月自動(dòng)續(xù)費(fèi)，可隨時(shí)關(guān)閉”。21網(wǎng)調(diào)君隨后在《連續(xù)包月說(shuō)明》發(fā)現(xiàn)關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)的表述改為了“在到期前24小時(shí)內(nèi)扣費(fèi)”。
從消費(fèi)者的角度是否可以把該項(xiàng)條款解讀為“會(huì)員未到期也有可能被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”呢？帶著這個(gè)疑問(wèn)，21網(wǎng)調(diào)君進(jìn)一步仔細(xì)閱讀了《連續(xù)包月服務(wù)協(xié)議》，發(fā)現(xiàn)其中第四大點(diǎn)、第二小點(diǎn)中有以下表述：“請(qǐng)您不要晚于本計(jì)費(fèi)周期屆滿前的24小時(shí)內(nèi)退訂本服務(wù)”。以上的表述進(jìn)一步印證了21網(wǎng)調(diào)君的理解——該服務(wù)“可隨時(shí)關(guān)閉”的表述并不嚴(yán)謹(jǐn)。
類(lèi)似的問(wèn)題也存在于百度網(wǎng)盤(pán)APP中。在百度網(wǎng)盤(pán)的辦理會(huì)員頁(yè)面中有一行小字顯示“到期后按18元/月自動(dòng)續(xù)費(fèi)，可隨時(shí)取消”，而在《自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)協(xié)議》中則表示費(fèi)用將會(huì)在到期前24小時(shí)自動(dòng)扣除，若消費(fèi)者需取消續(xù)費(fèi)，則要在24小時(shí)前操作。以上的內(nèi)容既不符合宣傳頁(yè)顯示的“到期后續(xù)費(fèi)”，也不符合“可隨時(shí)取消”的相關(guān)宣傳話術(shù)，對(duì)消費(fèi)者有一定的誤導(dǎo)作用。
與此類(lèi)似的問(wèn)題在多個(gè)APP/平臺(tái)中普遍存在，比如知乎和B站都需提前3天等。雖然開(kāi)通頁(yè)面有提示“可隨時(shí)取消”字眼，但諸如提前多久取消才算正式停止等取消條件，一般隱藏在后面的協(xié)議條款中，點(diǎn)擊才會(huì)跳轉(zhuǎn)展示，消費(fèi)者在開(kāi)通過(guò)程中務(wù)必多加留意，仔細(xì)閱讀。
時(shí)至今日，“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”衍生出的問(wèn)題依然層出不窮，不少的平臺(tái)/商家依舊利用“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”進(jìn)行變相獲利。
于消費(fèi)者而言，在開(kāi)通會(huì)員的時(shí)候細(xì)看條款、日常使用時(shí)提高防范意識(shí)固然可以降低被“套路”的風(fēng)險(xiǎn)。但于龐大的付費(fèi)行業(yè)而言，“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”問(wèn)題若不徹底整改，依然會(huì)有不少的消費(fèi)者深陷“套路”之中。
其實(shí)早在去年4月20日，愛(ài)奇藝、騰訊視頻等11家音視頻網(wǎng)站被浙江消保委約談，經(jīng)整改后多家網(wǎng)站取消了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，進(jìn)而改為續(xù)費(fèi)前有明確的提醒。
2020年10月20日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局公布了《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》中也對(duì)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”有所提及，擬規(guī)定提前5日以顯著方式提示消費(fèi)者：
“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等涉及消費(fèi)者非主動(dòng)立約的方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意。消費(fèi)者自主選擇有關(guān)方式的，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在全部服務(wù)期間內(nèi)，為消費(fèi)者提供顯著、免費(fèi)、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更有關(guān)方式的選項(xiàng)，并在展期、續(xù)費(fèi)等日期前5日以顯著方式提醒消費(fèi)者注意。”
人民日?qǐng)?bào)曾評(píng)論自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路：這些自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路看似精明，實(shí)則是自作聰明。無(wú)論從商業(yè)倫理上看，還是從法律角度來(lái)說(shuō)，這一做法既破壞了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，也侵犯了用戶(hù)的合法利益。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，任何無(wú)視消費(fèi)者利益的舉動(dòng)，最終都要付出代價(jià)。相關(guān)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加大監(jiān)管和處罰力度，維護(hù)市場(chǎng)公平正義。
另一方面，正如21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室的投票顯示，網(wǎng)友對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)多持否定態(tài)度，大部分人不愿意持續(xù)為自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能買(mǎi)單。這一付費(fèi)模式如何持續(xù)，有待觀察。小伙伴們，你們?cè)趺纯茨兀?/p>
破解商家層層套路，21網(wǎng)調(diào)君在此為大家獻(xiàn)上自動(dòng)續(xù)費(fèi)自查攻略↓↓
支付寶：個(gè)人頁(yè)→ 右上方【設(shè)置】→【支付設(shè)置】→【免密支付/自動(dòng)扣款】
微信：微信APP的“我” → 支付 → 右上角的（···） → 扣費(fèi)服務(wù)
蘋(píng)果AppStore：設(shè)置 → iTunes Store與App Store → Apple ID → 查看Apple ID → 訂閱
近年來(lái)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”問(wèn)題仍層出不窮，我們上線“爆料通”欄目，在接到爆料線索后將有記者團(tuán)隊(duì)持續(xù)關(guān)注，力圖推進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。
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