電話機器人是如何“殺死”騷擾電話的？

導語：電話機器人，是魔，也是佛。只有自我否定，才能促進發(fā)展。

“騷擾電話”年年有，年年喊打，而今年最大的不同是，整個“騷擾電話”產(chǎn)業(yè)鏈中冒出了一個新鮮面孔——電話機器人。南方周末一篇報道中指出，電話機器人出場后，騷擾電話半年飆升6倍，人民日報等媒體也紛紛轉(zhuǎn)發(fā)持續(xù)發(fā)酵，“騷擾電話”熱度居高不下，“電話機器人”也隨之被推向大眾視野。

“工信部旗下的12321舉報中心報告顯示，2018年8-9月，被舉報的騷擾電話18萬次……其中，貸款理財、房產(chǎn)中介和違規(guī)催收類電話位列前三，占據(jù)了近70%的騷擾電話內(nèi)容。”來自：南方周末

從18年7月底工信部會同最高法、最高檢等十三部門印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的通知，到各大官媒、自媒體大號的接連發(fā)聲，不斷深入挖掘爆光騷擾電話背后的產(chǎn)業(yè)鏈，再到電話機器人這個剛剛問世不久的新鮮事物浮出水面，透露出兩個非常重要的信息：

1. “騷擾電話”得到前所未有的重視

2. 電話機器人初出茅廬，一鳴驚人

物極必反：電話機器人，也能“殺死”騷擾電話

一、物極必反：電話機器人也能“殺死”騷擾電話

“騷擾電話”越被政府、媒體重視，就越容易被整治。只有自我否定，才能促進發(fā)展。

電話機器人的出現(xiàn)，放大了本身就存在的社會頑疾，讓騷擾電話愈演愈烈，反而激發(fā)了大眾的不滿，將騷擾電話這個問題不斷放大，推向輿論高潮，引發(fā)社會各界熱議、政府重視，不得不治理，因此出臺越來越嚴格的監(jiān)管和制裁手段，從保障個人隱私、到監(jiān)管運營商、再到線路商規(guī)范，倒逼電話營銷回歸正常，加速了“騷擾電話”的自取滅亡。

透過現(xiàn)象看本質(zhì)，騷擾電話不是因電話機器人而存在。若沒有電話機器人的參與，這場“騷擾電話”會繼續(xù)茍延殘喘，慢慢折磨著用戶。另一方面，隨著技術(shù)的發(fā)展，即便沒有電話機器人，還有其他替代品出現(xiàn)。

南方周末文章中，分析了電話機器人打電話的四大步驟：

第一，機器人用錄好的語音打電話;

第二，將用戶的語音轉(zhuǎn)化為文字;

第三，對文字反饋進行分類和場景對應(yīng)，細分到不同場景;

第四，根據(jù)新的關(guān)鍵詞，再用錄好的話術(shù)進行回復。

如此往復

這個步驟分解并不準確，弱化了機器人的智能性，一個復讀機，哪有這個大威力?

電話機器人不是復讀機 。

電話機器人打電話的原理大致跟人打電話的邏輯類似：聽、理解、說這三個環(huán)節(jié)。

第一，撥打前，根據(jù)撥打電話的用途設(shè)置好機器人要說的話術(shù)(可以是錄音，也可以是TTS機器合成音);

第二，撥打過程中，機器人與用戶進行對話，識別出用戶講話的內(nèi)容(這個技術(shù)叫ASR，也就是將語音轉(zhuǎn)化成文字)，根據(jù)講話內(nèi)容理解用戶講話的含義(這個技術(shù)叫NLP，也就是結(jié)合由語音轉(zhuǎn)成的文字上下文，解讀用戶講話內(nèi)容的含義;由于目前NLP技術(shù)瓶頸，一些電話機器人廠商也會選擇提取用戶對話中的關(guān)鍵詞，來涵蓋整句話的含義，如：“房價是多少?”，提取關(guān)鍵詞“房價”);

第三，機器人根據(jù)對用戶話語的理解，反饋相對應(yīng)的話術(shù)。

不同于智能音箱等智能語音交互設(shè)備，電話機器人的應(yīng)用場景較為精確，比如“房地產(chǎn)銷售”場景，用戶可能咨詢的問題以及客服/銷售回答或介紹的話術(shù)相對固定，機器人最擅長的莫過于從事大量重復性工作，故而電話機器人在電銷這個較為固定程式的場景，表現(xiàn)搶眼。光被舉報為“騷擾電話”的數(shù)量都上漲了6倍，實際上電話機器人從事商業(yè)電話營銷的數(shù)量應(yīng)該更為龐大。

深究對比機器人打電話與人打電話，有兩個明顯不同的地方：

第一，就是是被人詬病的“騷擾電話”的幕后推手——效率高、不知疲倦：

設(shè)置一套營銷話術(shù)，可重復使用;且不受情緒影響，原理上沒有數(shù)量限制。

第二，其實還有一個很大區(qū)別人的地方，應(yīng)該算是機器人的“弱點”——過分依賴數(shù)據(jù)和技術(shù)：

· 要撥打的電話號碼需要上傳到機器人平臺；

· 機器人要說的話，需要事先設(shè)置好，上傳到機器人平臺；

· 機器人與用戶實際通話內(nèi)容，需要全程被錄音，要不然無法將語音接入語音識 別的服務(wù)器，機器人也就無法展開對話。

而機器人的上述“弱點”，正是我們打擊騷擾電話的致命法寶。

試想，當由人打電話的時候，電話內(nèi)容說了什么?一個用戶被打了多少次?用戶拒絕后，如何標記?如何避免繼續(xù)撥打?如何鑒定電話營銷內(nèi)容是否違規(guī)?是很難考證的。

但是，由于機器人全部依賴于數(shù)據(jù)和技術(shù)，原來難以考證的東西全部有據(jù)可依：

可以作為舉報“騷擾電話”的呈堂證供；

可以作為監(jiān)管整治“騷擾電話”的有力武器。

方法論：電話機器人如何“殺死”騷擾電話?

二、方法論：電話機器人是如何“殺死”騷擾電話的?

《行動方案》中指出：

開展商業(yè)營銷外呼的，應(yīng)當征得用戶同意，建立用戶白名單并留存相關(guān)依據(jù)資料，規(guī)范外呼時段、行為等，不得對用戶正常生活造成影響。用戶明確表示決絕后，不得繼續(xù)向其發(fā)起呼叫。

規(guī)范商業(yè)營銷外呼，方法論上很簡單，從源頭按用戶意愿過濾，撥打時段限制、撥打行為控制、撥打頻率控制等，但是執(zhí)行起來，卻困難重重。因為信息不對稱，無法獲得用戶意愿;因為數(shù)據(jù)不透明不聯(lián)動，無法監(jiān)控實際撥打行為。但電話機器人的出現(xiàn)，機器本身的數(shù)據(jù)屬性，或許能給我們規(guī)范商業(yè)營銷外呼帶來新的解決方案。

從源頭按用戶意愿過濾：

我們知道，電話機器人能夠根據(jù)通話內(nèi)容判斷用戶的購買意向，那么，當客戶“明確表示拒絕”時，機器人自動標記，并將這部分用戶資料歸檔到黑名單，不再次撥打，避免給用戶造成騷擾，自然也是很容易能實現(xiàn)的。

如某電話機器人后臺可以設(shè)置用戶黑名單，從源頭減少對用戶的騷擾;

更進一步地，電話機器人依托大數(shù)據(jù)平臺，能夠相對精準地按需撥打電話，房產(chǎn)營銷電話不去打給沒有購房需求的用戶，通過利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準營銷，也是一種縮小營銷外呼騷擾的方法。

▲電話機器人行業(yè)精準定向，截圖自：百應(yīng)科技

控制撥打時段：

機器人是完全按照指令行事，設(shè)置好機器人的撥打時間段，時間段以外便不再有電話呼出。

▲電話機器人撥打時段限制，截圖自：百應(yīng)科技

限制撥打頻率：

即便用戶有需求，頻繁致電也會造成騷擾。之前，房地產(chǎn)公司、汽車4S店、保險公司等彼此之間數(shù)據(jù)不聯(lián)動，輪番給用戶打電話，即便是同一家公司也可能因為數(shù)據(jù)同步不及時，造成重復撥打，既對用戶造成了騷擾，也損害了公司自身形象。

電話機器人撥打的電話需要提前上傳到機器人平臺，平臺只需根據(jù)號碼，便可自動監(jiān)測外呼的頻率。據(jù)了解，行業(yè)內(nèi)一些自律的電話機器人廠商已經(jīng)開始引導這種頻率監(jiān)控，從整個平臺、整個行業(yè)、整個公司三個級別，實現(xiàn)對外呼頻率的控制，避免重復撥打給用戶帶來的騷擾。

全面管控營銷內(nèi)容：

《行動方案》提及：

要規(guī)范重點行業(yè)商業(yè)營銷行為嚴格規(guī)范金融類電話營銷行為……督促金融機構(gòu)對其委托的第三方機構(gòu)的電話營銷行為加強監(jiān)管……

電話機器人話術(shù)，需要提前上傳到機器人平臺上審核，不合規(guī)的營銷電話將不會被撥打出去，且全部通話內(nèi)容錄音，便于查詢?nèi)∽C。

此外，值得一提的是，之前幾乎每家公司都有自己的電銷團隊，中國3000萬企業(yè)，一一去監(jiān)管難度太大。而電話機器人廠商則相對較為集中，據(jù)百應(yīng)機器人官網(wǎng)信息透露，光百應(yīng)機器人一家就服務(wù)了20000多家企業(yè)，只需監(jiān)管百應(yīng)機器人廠商，便可同時監(jiān)管20000家企業(yè)的營銷外呼。據(jù)了解隨著技術(shù)和產(chǎn)品的迭代，市場競爭中的優(yōu)勝劣汰，電話機器人廠商也正在經(jīng)歷著重組洗牌，未來，電話機器人廠商的脈絡(luò)會更加明晰，監(jiān)管追責更加容易，“騷擾電話”將無處遁形。

趨勢：該滅亡的總會滅亡，該前進的總會前進

三、趨勢：該滅亡的總會滅亡，該前進的總會前進

馬克思唯物辯證法告誡我們：

要正確看待技術(shù)應(yīng)用的前進與曲折。

從商業(yè)營銷外呼來說，電話營銷(Telemarketing)產(chǎn)生于20世紀80年代的美國，隨后很快成為一種被眾多企業(yè)陸續(xù)用來開發(fā)客戶、聯(lián)系客戶的銷售模式。據(jù)美國電話營銷協(xié)會的官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在美國本土市場上的電話營銷(包括電話銷售、電話客服)所創(chuàng)造的產(chǎn)值高達5千億美元。

經(jīng)濟學家薛兆豐曾言，“商業(yè)是最大的慈善”。作為一種行之有效地營銷手段，隨著技術(shù)的發(fā)展越來越繁榮，本身不是壞事。當人力短缺，機器人成為替代進行正常的電話營銷，如同蒸汽機、計算機一般，將人類從繁瑣的重復性勞動中解脫出來，這是技術(shù)進步體現(xiàn)的價值。當然，這一前提是商業(yè)營銷外呼回歸正常、規(guī)范。

從電話機器人本身的發(fā)展來說，正如電話機器人造成的6倍量的增長讓人恐怖，電話機器人釋放的效率同樣令人驚喜。這讓我們看到了未來和希望。從中國人口結(jié)構(gòu)來看，生育意愿低迷，少子化和老齡化成為必然趨勢，勞動力短缺將成為越來越急迫的社會問題。電話機器人僅僅是現(xiàn)有人工智能存量技術(shù)的一小部分應(yīng)用，就展現(xiàn)出如此驚人的效率，人工智能技術(shù)落地生花必是大勢所趨。別忘了，電話有呼出，也有呼入。電話機器人承擔接電話的角色，作為智能客服，助推著中國企業(yè)完成數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，在智能時代實現(xiàn)彎道超車，發(fā)揮著越來越多的商業(yè)價值。此外，電話機器人的發(fā)展也創(chuàng)造了全新就業(yè)機會，如數(shù)據(jù)標注師、AI訓練師等，帶動了新一輪勞動力轉(zhuǎn)型升級。

綜上，電話機器人是新生事物，整個人工智能，智能語音落地都還在探索階段，探索的過程中，會出現(xiàn)或多或少的問題，也會創(chuàng)造新的商業(yè)奇跡。

新技術(shù)的出現(xiàn)，不符合歷史潮流的將加劇滅亡，但歷史前進的步伐從不停下。

參考資料：

1.《機器人出場后，騷擾電話半年飆升6倍》南方周末 2019.01.03

2.《綜合整治騷擾電話專項行動方案》工信部等十三部門 2018.07.30