蘇寧恪守大忙不降服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則服務(wù)初心不變服務(wù)內(nèi)涵更新

隨著氣溫逐漸升高，國(guó)內(nèi)疫情逐漸緩解，再加上 618 年中大促的消費(fèi)刺激，空調(diào)市場(chǎng)也迎來(lái)復(fù)蘇。蘇寧 “522 搶空調(diào)”4 天活動(dòng)期間，全渠道空調(diào)銷(xiāo)售突破 60 萬(wàn)套，隨之而來(lái)的 618 年中大促，空調(diào)銷(xiāo)售也將迎來(lái)更大規(guī)模的爆發(fā)。

空調(diào)銷(xiāo)量猛增的同時(shí)，安裝、維修、售后等一系列服務(wù)問(wèn)題也深受消費(fèi)者關(guān)注，安裝慢、收費(fèi)不透明、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等諸多問(wèn)題一直困擾用戶(hù)，進(jìn)入旺季問(wèn)題則更為嚴(yán)重。

為緩解空調(diào)大忙期間排隊(duì)等待安裝的 “窘境”，蘇寧幫客從四月開(kāi)始就提前開(kāi)啟了空調(diào)備戰(zhàn)工作，并基于大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)測(cè)算，實(shí)現(xiàn)人員、資源的精準(zhǔn)化投放。一方面，火速抽調(diào)服務(wù)工程師支援最為繁忙的地區(qū);另一方面，不計(jì)成本為安裝工程師選用最快速便捷的交通工具，只為保障最快時(shí)間上門(mén)服務(wù)。

就整體行業(yè)來(lái)說(shuō)，在空調(diào)大忙時(shí)期，72 小時(shí)安裝已是上限，但蘇寧卻出臺(tái)系列舉措，提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障貨到 24 小時(shí)上門(mén)安裝時(shí)效。此外，蘇寧恪守大忙不降服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則，覆蓋作業(yè)前中后期的工服、工牌、鞋套、墊機(jī)布、收費(fèi)、衛(wèi)生維護(hù)等多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。尤其是在收費(fèi)方面，蘇寧做出了家電安裝維修 “多收費(fèi)，雙倍賠”的承諾，切實(shí)保障用戶(hù)的售后服務(wù)體驗(yàn)。

當(dāng)前，空調(diào)大忙、618 大促正在火熱進(jìn)行中，蘇寧憑借自身服務(wù)優(yōu)勢(shì)投入旺季銷(xiāo)售的深入舉措、準(zhǔn)時(shí)上門(mén)及透明收費(fèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，早已在消費(fèi)者心中樹(shù)立起了口碑。事實(shí)上，由空調(diào)專(zhuān)營(yíng)起家的蘇寧，在空調(diào)等家電的售前售中售后全程高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)只是其 30 年來(lái)服務(wù)用戶(hù)的一個(gè)縮影，并也體現(xiàn)出蘇寧董事長(zhǎng)張近東對(duì)于服務(wù)的堅(jiān)守與順應(yīng)用戶(hù)需求的不斷創(chuàng)新。

張近東：服務(wù)初心不變，服務(wù)內(nèi)涵更新

創(chuàng)業(yè)伊始，張近東便堅(jiān)持 “服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，在業(yè)界首次建立起營(yíng)銷(xiāo)商 “配送、安裝、維修”的一體化服務(wù)體系，并組建了 300 人的專(zhuān)業(yè)安裝隊(duì)伍，及時(shí)上門(mén)為顧客免費(fèi)安裝空調(diào)。“只有服務(wù)做得好，品牌才能走進(jìn)消費(fèi)者心里。”在不注重服務(wù)的年代，張近東便判斷服務(wù)才是整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的 “重頭戲”，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，蘇寧脫穎而出，成為國(guó)內(nèi)最大的空調(diào)零售商。

2009 年蘇寧開(kāi)始互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，張近東認(rèn)為電商的出現(xiàn)將會(huì)對(duì)線(xiàn)下傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行重構(gòu)。蘇寧依托 O2O 零售體系，在服務(wù)的范圍、時(shí)效、內(nèi)容等方面也更上一層樓。蘇寧利用技術(shù)，更加高效率地完成咨詢(xún)、配送、安裝等售前、售中、售后服務(wù)。蘇寧實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶(hù)的一體化運(yùn)作，平均配送半徑 200 公里，日最大配送能力 80 多萬(wàn)臺(tái)套。蘇寧還率先推行準(zhǔn)時(shí)制送貨，遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和 2 萬(wàn)多名專(zhuān)業(yè)售后工程師時(shí)刻響應(yīng)用戶(hù)需求，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的全國(guó)呼叫中心 24 小時(shí)提供咨詢(xún)、預(yù)約、投訴和回訪(fǎng)等服務(wù)。

在從 2017 年開(kāi)始實(shí)施 “智慧零售”戰(zhàn)略之后，張近東通過(guò)不斷加持新技術(shù)、應(yīng)用新模式來(lái)重構(gòu)蘇寧的服務(wù)體系。如今，完成全場(chǎng)景零售布局的蘇寧，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷豐富。

其中，“1 小時(shí)場(chǎng)景生活圈”充分體現(xiàn)了蘇寧的 “服務(wù)力”。張近東希望在 1 小時(shí)內(nèi)解決消費(fèi)者生活所有的場(chǎng)景痛點(diǎn)，為消費(fèi)者提供省時(shí)、省力、省錢(qián)、省心的服務(wù)。目前 , 蘇寧家樂(lè)福的到家服務(wù)已經(jīng)覆蓋全國(guó) 51 個(gè)城市的 35 萬(wàn)個(gè)社區(qū)，并與蘇寧小店形成聯(lián)動(dòng)，可為用戶(hù)提供多種不同時(shí)效的服務(wù)。除了生鮮快消等商品的及時(shí)配送 , 還包含家電清洗、維修、家政保潔等社區(qū)服務(wù)，真正做到了 “在消費(fèi)者身邊”。

從空調(diào)大忙，看張近東30年服務(wù)初心

30 年來(lái)，無(wú)論蘇寧如何發(fā)展，服務(wù)初心始終如一。而蘇寧在 30 年間的變革、壯大，用戶(hù)數(shù)的顯著提升，離不開(kāi)張近東對(duì)消費(fèi)者需求變化的迅速感應(yīng)、深刻洞察和及時(shí)行動(dòng)。張近東表示，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的根本。隨著全場(chǎng)景零售布局的持續(xù)完善，蘇寧與用戶(hù)之間的距離將越來(lái)越近，而依托科技、物流、金融等多種優(yōu)勢(shì)，蘇寧也將為用戶(hù)提供更加省時(shí)、省力、省錢(qián)的服務(wù)。未來(lái)，蘇寧還將把場(chǎng)景、供應(yīng)鏈、服務(wù)這三大零售核心要素進(jìn)一步升級(jí)云化，更好地服務(wù)消費(fèi)者。

618：無(wú)上限提升服務(wù)，真誠(chéng)讓利消費(fèi)者

618 年中大促已正式拉開(kāi)序幕，各大平臺(tái)紛紛發(fā)力，搶占用戶(hù)市場(chǎng)。而當(dāng)眾多電商都在談?wù)?“直播帶貨”、“百億補(bǔ)貼”等新概念時(shí)，蘇寧卻 “返璞歸真”，回歸服務(wù)、回歸價(jià)格，啟動(dòng) “J-10%”省錢(qián)計(jì)劃、“1V1”服務(wù)計(jì)劃。

此次蘇寧 618 的力度，可以用 “無(wú)邊界茬價(jià)”和 “無(wú)上限提升服務(wù)”來(lái)形容。在各大平臺(tái)加碼百億補(bǔ)貼、蘇寧選擇更真誠(chéng)的降價(jià)，直接了當(dāng)把優(yōu)惠帶給消費(fèi)者：推出 “J-10%”省錢(qián)計(jì)劃，承諾針對(duì)家電、手機(jī)、電腦、超市類(lèi)目，比京東超級(jí)百億補(bǔ)貼商品到手價(jià)，至少再低 10%，并隨時(shí)接受比價(jià)與監(jiān)督;啟動(dòng) “千百萬(wàn)”爆款計(jì)劃，利用供應(yīng)鏈價(jià)格優(yōu)勢(shì)和平臺(tái)補(bǔ)貼，把千萬(wàn)爆款產(chǎn)品的價(jià)格直降到底，買(mǎi)貴就賠。

此次 618，蘇寧將服務(wù)力量調(diào)配到最大限值，啟動(dòng) “1V1”服務(wù)計(jì)劃，為每一位用戶(hù)匹配 1V1 服務(wù)管家，隨時(shí)響應(yīng)，從而帶給用戶(hù)更快、更有效率的服務(wù)。更快更有效率的服務(wù)，已經(jīng)在蘇寧家樂(lè)福到家業(yè)務(wù)的提檔升級(jí)上得到凸顯：家樂(lè)福到家服務(wù) 3 公里范圍內(nèi)提速到最快 25 分鐘送達(dá)，3-10 公里范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)一日三送。

從空調(diào)大忙，看張近東30年服務(wù)初心

在 “無(wú)上限提升服務(wù)”的進(jìn)程中，蘇寧與用戶(hù)之間的距離更加貼近，關(guān)系也更加親密。正如張近東在內(nèi)部致辭中所表示的：“決定一個(gè)企業(yè)能走多遠(yuǎn)的，是所有用戶(hù)的信任總和。在任何時(shí)候，我們都要以用戶(hù)需求為根本，堅(jiān)守‘服務(wù)是蘇寧唯一產(chǎn)品’的承諾。”

618 期間，再度衛(wèi)冕家電全渠道銷(xiāo)量第一的蘇寧，面對(duì)海量訂單，仍能全方位保障物流時(shí)效、保證到家服務(wù)體驗(yàn)：蘇寧物流堅(jiān)持 100% 去前電聯(lián)、送貨上門(mén)，同時(shí)，以 “減少上門(mén)，減少用戶(hù)麻煩”為服務(wù)宗旨，打造 “送裝一體”的一站式解決方案。據(jù)了解，今年 618，全國(guó) 282 個(gè)城市用戶(hù)可享受蘇寧 “一鍵購(gòu)物、即買(mǎi)即享”的便利服務(wù)。

此外，針對(duì)眾多消費(fèi)者家電 3C 品類(lèi)以舊換新的需求，蘇寧優(yōu)化 “互聯(lián)網(wǎng) + 回收”的收舊模式，推出平臺(tái)補(bǔ)貼、工廠補(bǔ)貼、舊機(jī)補(bǔ)貼的三倍以舊換新補(bǔ)貼，讓用戶(hù)享受極致?lián)Q新體驗(yàn)。

蘇寧優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、低廉的價(jià)格也同樣滲透到廣闊的下沉市場(chǎng)。憑借覆蓋全國(guó)絕大多數(shù)區(qū)縣的物流網(wǎng)絡(luò)，協(xié)同 1500 家蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心和近 6000 家零售云店，蘇寧打造出近場(chǎng)服務(wù)，破解縣鎮(zhèn)市場(chǎng)訂單密度低等難題，全方位保障家電商品從銷(xiāo)售、配送、售后到維修的全鏈路服務(wù)，也助力下沉市場(chǎng)用戶(hù)的消費(fèi)升級(jí)。