水銀價(jià)格（太難了）

家裝不符、凈水器故障、美容糾紛、過期食品、新車有刮痕二手房不能過戶，食物中毒、保健品虛假宣傳、黃金加工多收費(fèi)、護(hù)膚品汞超標(biāo)...近日，福建省消委會(huì)發(fā)布了今年消費(fèi)維權(quán)典型案例快看看，你有沒有經(jīng)歷過1.地板瓷磚色差大消委會(huì)公正妥調(diào)解【案情簡(jiǎn)介】

家裝不符、凈水器故障、美容糾紛、過期食品、新車有刮痕

二手房不能過戶，食物中毒、保健品虛假宣傳、

黃金加工多收費(fèi)、護(hù)膚品汞超標(biāo)...

近日，福建省消委會(huì)發(fā)布了今年消費(fèi)維權(quán)典型案例

快看看，你有沒有經(jīng)歷過

1.地板瓷磚色差大 消委會(huì)公正妥調(diào)解

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者李女士于2019年12月27日到泉州市消委會(huì)投訴部稱：其在2019年10月5日到泉州市區(qū)“喜盈門國(guó)際建材中心”內(nèi)一家名為“諾貝爾智能快裝集成墻飾”品牌店內(nèi)展廳看中了一款樣品型號(hào)為H1809658A的地板瓷磚。消費(fèi)者李女士在經(jīng)與商家溝通后，訂購(gòu)了47片該型號(hào)的地板瓷磚，在簽訂了定購(gòu)合同后支付了30100元。直至李女士在完工現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)完工后地板瓷磚呈現(xiàn)的顏色與當(dāng)時(shí)在店內(nèi)展示的樣品顏色相差太大。隨后消費(fèi)者李女士多次與商家溝通退款退貨事宜，但“諾貝爾智能快裝集成墻飾”的負(fù)責(zé)人以不存在色差且消費(fèi)者已全部鋪設(shè)完成地板瓷磚為理由拒絕消費(fèi)者的退款退貨要求，無(wú)奈之下，消費(fèi)者李女士至泉州市消委會(huì)進(jìn)行投訴，請(qǐng)求泉州消委會(huì)的幫助。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

接到案件后，泉州市消委會(huì)的工作人員立即展開證據(jù)收集、調(diào)查案件過程的工作，聯(lián)系了消費(fèi)者和商家雙方深入了解情況。在調(diào)解初期，商家堅(jiān)持認(rèn)為展廳所展示的樣品顏色與李女士所購(gòu)買的那批次型號(hào)地板瓷磚無(wú)色差，但是李女士則表示其在展廳內(nèi)樣品的顏色并不是其已完工的地板的效果，由于雙方爭(zhēng)議較大，初期調(diào)解無(wú)法達(dá)成一致。隨后，泉州市消委會(huì)再次組織投訴方、被訴方到場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解工作，與經(jīng)營(yíng)者多番了解后，告知由于該型號(hào)地板瓷磚在出廠時(shí)因批次的不同存在了顏色差異的情況；同時(shí)泉州市消委會(huì)、泉州市市場(chǎng)監(jiān)管局消保科工作人員也教育了消費(fèi)者李女士在本案中存在沒有履行當(dāng)場(chǎng)及時(shí)驗(yàn)收的義務(wù)的問題。經(jīng)泉州市消委會(huì)工作人員向商家講述了我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行了法律宣傳教育工作后，商家與消費(fèi)者各退一步。最終雙方達(dá)成：經(jīng)營(yíng)者同意退款18100元，并給予泥水工工費(fèi)600元，消費(fèi)者將不再追究經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)責(zé)任。消費(fèi)者李女士對(duì)該處理方案表示滿意，案件圓滿結(jié)束。

【案件評(píng)析】

根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條 第二款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。第二十條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。第二十四條 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。本案中，商家提供的瓷磚與消費(fèi)者在店內(nèi)購(gòu)買時(shí)，看到的樣本顏色不一致，不能以批次不同為理由，導(dǎo)致色差差異大而給消費(fèi)者造成損失，商家在該案件中應(yīng)事先告知消費(fèi)者這個(gè)事實(shí)存在的可能；同時(shí)本案中的消費(fèi)者李女士在收貨驗(yàn)收環(huán)節(jié)中未履行自己的義務(wù)，同樣也存在一定的過錯(cuò)。泉州市消委會(huì)、泉州市市場(chǎng)監(jiān)管局本著公平、公正的原則，本著為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害的原則，將本案圓滿的處理完成。

2.產(chǎn)品質(zhì)量惹麻煩 賠償金額引糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

家住福州市萬(wàn)科金域榕郡的消費(fèi)者池先生因?yàn)榧抑械腁O史密斯凈水器漏水導(dǎo)致整個(gè)單元房地面被水淹，木地板、家具、墻紙等不同程度受到損壞，滲水問題甚至殃及隔壁鄰居和樓下鄰居一起受災(zāi)，池先生與經(jīng)營(yíng)者就關(guān)于財(cái)產(chǎn)損失的認(rèn)定和賠償事宜一直無(wú)法達(dá)成一致意見，問題久拖未決。引發(fā)鄰里關(guān)系緊張，池先生很是鬧心，但又身在美國(guó)，無(wú)法及時(shí)趕回國(guó)處理相關(guān)事宜，無(wú)奈之下，池先生撥通越洋電話向福建省消委會(huì)尋求幫助。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

由于投訴人池先生人在國(guó)外，故委托他的親友代為投訴，向我會(huì)提交了授權(quán)委托書及受托人身份證明。我會(huì)受理投訴后，經(jīng)過調(diào)查，證實(shí)池先生反應(yīng)的情況屬實(shí)。經(jīng)查明，池先生家里凈水器漏水原因系凈水器過濾器連接處斷開造成，經(jīng)營(yíng)者對(duì)于因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失愿意承擔(dān)賠償責(zé)任，但對(duì)于損害賠償?shù)挠?jì)算標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法、賠償項(xiàng)目和賠償金額有爭(zhēng)議，理由是：2戶鄰居不是AO史密斯產(chǎn)品的合同相對(duì)人，故不在財(cái)產(chǎn)受損的理賠范圍內(nèi)；針對(duì)池先生的財(cái)產(chǎn)損害賠償計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該適用實(shí)際受損價(jià)值進(jìn)行估算，因?yàn)槌叵壬軗p的房屋系從開發(fā)商處購(gòu)買的商品精裝房，故應(yīng)該按照購(gòu)房時(shí)，開發(fā)商投資的成本價(jià)格進(jìn)行折舊計(jì)算，其中墻布的損失只能計(jì)算至離地50CM的范圍。消費(fèi)者不能接受這樣的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，主張計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)和金額應(yīng)該依據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)家裝價(jià)格進(jìn)行估算，結(jié)合墻布存在無(wú)縫特點(diǎn)，應(yīng)該全面計(jì)算損失；另外2戶鄰居的財(cái)產(chǎn)損失與凈水器漏水存在因果關(guān)系，池先生有賠償?shù)呢?zé)任和義務(wù)，所以AO史密斯廠家應(yīng)承擔(dān)池先生對(duì)2戶鄰居的損害賠償?shù)膿p失。

我會(huì)就雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)多次組織雙方調(diào)解，努力平衡雙方的利益，引導(dǎo)雙方協(xié)商解決，調(diào)解過程中雙方就裝修材料款和施工工程款進(jìn)行市場(chǎng)評(píng)估，在多次的報(bào)價(jià)詢價(jià)和調(diào)整后，最終達(dá)成一致的調(diào)解方案：認(rèn)定本次凈水器漏水事件含2戶鄰居的損害賠償共計(jì)損失陸萬(wàn)元整（￥60000.00元），經(jīng)營(yíng)者一次性支付到賬。糾紛圓滿解決，池先生越洋致電感謝。

【案例評(píng)析】

依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補(bǔ)救措施后，對(duì)方還有其他損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。出售的產(chǎn)品給購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。對(duì)于損害賠償，雙方當(dāng)事人可以協(xié)商約定。

3.消費(fèi)者安全權(quán) 消委會(huì)堅(jiān)定守護(hù)

【案情簡(jiǎn)介】

2019年10月28日，消費(fèi)者嚴(yán)女士來到福建省消委投訴福州市鼓樓區(qū)巴厘島女子美容生活館井大店（以下簡(jiǎn)稱美容院）侵權(quán)損害賠償。嚴(yán)女士在投訴中稱：自己是香港居民回閩探親，2019年9月21日，去美容院做身體護(hù)理項(xiàng)目，在沐浴后走出浴室時(shí)，因?yàn)榈鼗簧骰梗斐缮眢w幾處軟組織挫傷，同時(shí)將隨身佩戴的玉鐲摔斷，事情發(fā)生后，嚴(yán)女士要求美容院賠償玉鐲的損失8000元。但美容院卻以浴室有提供拖鞋，服務(wù)人員已盡到安全提示義務(wù)為由拒絕嚴(yán)女士的賠償要求。雙方僵持不下，嚴(yán)女士考慮到無(wú)法在福州久留，異地訴訟不便，經(jīng)咨詢，找到我會(huì)尋求幫助。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

受理嚴(yán)女士的投訴后，我會(huì)就投訴內(nèi)容向經(jīng)營(yíng)者巴厘島女子美容生活館進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)營(yíng)者對(duì)嚴(yán)女士在美容會(huì)所消費(fèi)期間因摔倒造成玉鐲受損的事實(shí)予以承認(rèn)，但其主張?jiān)诮?jīng)營(yíng)過程中采取了必要措施，盡到了合理限度范圍內(nèi)謹(jǐn)慎的安全保障義務(wù)，事故發(fā)生系嚴(yán)女士自身疏忽造成，美容院沒有任何過錯(cuò)，且在事故發(fā)生后又能及時(shí)送嚴(yán)女士到醫(yī)院救治，算是盡到了應(yīng)盡的責(zé)任，不應(yīng)當(dāng)再承擔(dān)其玉鐲的損害賠償責(zé)任，故拒絕賠償。

經(jīng)調(diào)查，2019年9月21日，嚴(yán)女士和朋友一起去美容院做身體護(hù)理項(xiàng)目。在接受推拿服務(wù)前，嚴(yán)女士先行洗澡沐浴，服務(wù)人員向嚴(yán)女士提供了更換的衣服和拖鞋，但嚴(yán)女士因?yàn)闈嶑保瑳]有穿拖鞋，沐浴后光腳行走不慎滑倒，并將隨身佩戴的玉鐲摔斷，服務(wù)人員將其扶到按摩床上為其冰敷。嚴(yán)女士當(dāng)場(chǎng)報(bào)警求助，后由救護(hù)車送往福建省立醫(yī)院救治，經(jīng)X光（DR）檢查診斷：腰椎及骨盆部諸骨未見明顯骨折，急診科為嚴(yán)女士開了止痛片，巴厘島女子美容生活館支付了醫(yī)藥費(fèi)。嚴(yán)女士回到香港后，在將軍澳醫(yī)院進(jìn)行了頸背物理治療。

嚴(yán)女士向我會(huì)提供了香港將軍澳醫(yī)院的頸背物理治療憑證和受損玉鐲的購(gòu)物小票，要求美容院承擔(dān)治療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)和玉鐲損失的賠償費(fèi)。鑒于香港將軍澳醫(yī)院的頸背物理治療憑證系復(fù)印件，且沒有加蓋任何印章，真實(shí)性難以判斷；且無(wú)法證明頸背物理治療與在美容院的摔倒受傷存在因果關(guān)系，工作人員建議嚴(yán)女士補(bǔ)充證據(jù)，否則難以支持，故嚴(yán)女士放棄了人身?yè)p害這塊的賠償請(qǐng)求，主張玉鐲損害賠償。經(jīng)營(yíng)者則認(rèn)為自己沒有過錯(cuò)，并且在事故發(fā)生后及時(shí)送嚴(yán)女士去醫(yī)院救治，支付了醫(yī)藥費(fèi)，不應(yīng)該再賠償玉鐲的損失，且對(duì)于玉鐲的價(jià)值和價(jià)格也不認(rèn)可，要求鑒定，判定價(jià)值，再劃分責(zé)任比例。但嚴(yán)女士主張“黃金有價(jià)玉無(wú)價(jià)”，雖然在市場(chǎng)表面流通的玉石都有明碼標(biāo)價(jià)，但是卻是沒有特定的標(biāo)準(zhǔn)范圍的，自己的玉鐲是在商場(chǎng)購(gòu)買的，有購(gòu)物小票為證，算是盡到了舉證責(zé)任，且自己現(xiàn)在回到香港，不愿意也不方便走鑒定程序。

調(diào)查調(diào)解過程中，雙方對(duì)損失數(shù)額各執(zhí)一詞,爭(zhēng)執(zhí)不下。消委會(huì)工作人員引導(dǎo)雙方協(xié)商解決，耐心細(xì)致調(diào)解，最終做通了雙方工作，促成和解，同意賠償金額為人民幣3000元，并已通過轉(zhuǎn)賬方式支付到賬。消費(fèi)者致電感謝。

【案例評(píng)析】

我會(huì)認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條 “消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”第十一條 “消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”第十八條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”的規(guī)定，賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。消費(fèi)者嚴(yán)女士作為完全民事行為能力人，未對(duì)自身的人身和財(cái)產(chǎn)安全盡到謹(jǐn)慎注意的義務(wù)，對(duì)事故發(fā)生具有一定的過錯(cuò)，其應(yīng)對(duì)自已的傷害和損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

4.新車未提遭撞 車主維權(quán)求償

【案情簡(jiǎn)介】 2019年2月20日，消費(fèi)者黃女士與福建華俊天元汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱華俊公司）簽訂了《汽車銷售合同》，選購(gòu)一輛雪弗蘭科沃茲車輛，并委托其辦理購(gòu)置稅繳納、保險(xiǎn)、上牌等手續(xù)，黃女士依約交付了各項(xiàng)費(fèi)用，雙方約定3月2日交付車輛。可當(dāng)黃女士按照約定時(shí)間到達(dá)華俊公司提車時(shí)，發(fā)現(xiàn)車輛后保險(xiǎn)桿有明顯的碰撞刮擦痕跡，并非全新的車輛，因雙方交涉無(wú)果，黃女士遂向福建省消委會(huì)投訴。

【處理過程及結(jié)果】 接到投訴后，我會(huì)依法對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，華俊公司銷售主管對(duì)車輛在交付前出現(xiàn)碰撞刮擦事實(shí)予以承認(rèn)，但不同意消費(fèi)者主張的經(jīng)濟(jì)損失賠償?shù)脑V求。

經(jīng)查，2019年2月20日，消費(fèi)者黃女士與華俊公司簽訂了《汽車銷售合同》，選購(gòu)一輛雪弗蘭科沃茲車輛，并委托其辦理車輛購(gòu)置稅、保險(xiǎn)、上牌等業(yè)務(wù)，黃女士依約交付了各項(xiàng)費(fèi)用，雙方約定3月2日交付車輛。3月2日，黃女士依約前往華俊公司提取車輛，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，被告知車輛正在清洗，需要等待。在等待期間，獲悉華俊公司的工作人在車輛移動(dòng)過程中與其他車輛發(fā)生碰撞，造成案涉車輛的左后保險(xiǎn)杠出現(xiàn)嚴(yán)重劃痕。事故發(fā)生后，華俊公司的管理者在處理問題時(shí)態(tài)度敷衍強(qiáng)硬，故而引發(fā)上述糾紛。

我會(huì)認(rèn)為，案涉車輛在交付前發(fā)生碰撞，事實(shí)清楚，責(zé)任明確，爭(zhēng)議不大，矛盾的核心是汽車經(jīng)營(yíng)者解決問題的態(tài)度，在案件調(diào)處過程中，省消委會(huì)做了大量的協(xié)調(diào)工作，經(jīng)過多次的耐心調(diào)解后，終于促成雙方當(dāng)事人達(dá)成和解：1、更換一條全新的保險(xiǎn)桿；2、給予2500元經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

【案例評(píng)析】 依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”第四十條“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。”《中華人民共和國(guó)合同法》第一百零七條【違約責(zé)任】“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”第一百一十一條【瑕疵履行】“質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)違約責(zé)任沒有約定或者約定不明確，受損害方根據(jù)標(biāo)的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對(duì)方承擔(dān)修理、更換、重作、退貨、減少價(jià)款或者報(bào)酬等違約責(zé)任。”本案雙方爭(zhēng)議不大，本可以通過協(xié)商的方式解決，卻因經(jīng)營(yíng)者在協(xié)商過程中處理問題的態(tài)度不夠端正，導(dǎo)致矛盾激化、問題升級(jí)。

福建省消委會(huì)寄語(yǔ)廣大汽車經(jīng)營(yíng)者，秉守誠(chéng)信道德理念，堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)每一位消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任；鼓勵(lì)消費(fèi)者依法維權(quán)，理性維權(quán)，合理表達(dá)訴求，用好外力，降低成本，積極營(yíng)造守法有序的社會(huì)秩序。

5.訂購(gòu)家具與約定不符 多方調(diào)解獲退款補(bǔ)償

【案情簡(jiǎn)介】

1月11日，臺(tái)灣消費(fèi)者黃女士在前期通過網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)查詢到閩侯縣上街鎮(zhèn)興隆紅木家具店有銷售非洲黑檀大板相關(guān)信息后，前往該家具店并現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu)了黑檀大板、紅酸枝書柜、博古架等家具10余件，總價(jià)為人民幣4.1萬(wàn)元，其中黑檀大板1件，金額為14400元，約定由該店為其安排分批運(yùn)送到臺(tái)灣。訂購(gòu)期間，黃女士向商家再三確認(rèn)所購(gòu)大板須為非洲黑檀，拒絕拼接及假貨。可當(dāng)黃女士在收到運(yùn)來的黑檀大板后，發(fā)現(xiàn)其材質(zhì)并非是黑檀，而是在“奧坎”木外面涂上黑漆冒充黑檀。黃女士隨即通過微信向該店銷售人員進(jìn)行反映。該店銷售人員一再堅(jiān)稱所售大板為正宗黑檀，否則全額退款。黃女士對(duì)此不予認(rèn)可，其于3月15日向福建省消委會(huì)進(jìn)行投訴，要求該家具店退還黑檀大板所購(gòu)金額，對(duì)于尚未出貨的其余家具也相應(yīng)取消訂單，退款處理。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員依據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則（修訂）》適用地域管轄、就近受理的原則，將投訴件移轉(zhuǎn)至閩侯縣消委會(huì)上街分會(huì)進(jìn)行處理，并對(duì)此投訴進(jìn)行關(guān)注指導(dǎo)。

由于當(dāng)時(shí)“黑檀大板”已運(yùn)至臺(tái)灣，且黃女士在投訴時(shí)未提供板材相關(guān)檢測(cè)報(bào)告，在無(wú)法對(duì)大板材質(zhì)進(jìn)行認(rèn)定的情況下，3月20日上街分會(huì)工作人員聯(lián)系該店負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。工作人員指出：黃女士向家具店訂購(gòu)黑檀大板等家具并全額支付價(jià)款，雙方形成了合同關(guān)系，如果涉案的大板經(jīng)過鑒定確實(shí)存在質(zhì)量問題，那么家具店未能按照約定向消費(fèi)者提供商品，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。家具店負(fù)責(zé)人表示會(huì)與消費(fèi)者取得聯(lián)系，協(xié)商處理此事。經(jīng)調(diào)解，由家具店為黃女士所購(gòu)的黑檀大板辦理退貨手續(xù)，并向黃女士支付退貨運(yùn)費(fèi)2000元，同時(shí)對(duì)尚在運(yùn)輸途中的其它家具也及時(shí)召回，按照相應(yīng)價(jià)格予以退款。3月21日，黃女士反映稱由于家具店無(wú)法辦理進(jìn)關(guān)手續(xù)，致使大板無(wú)法退回。經(jīng)再次調(diào)解，家具店同意在前期支付退貨運(yùn)費(fèi)2000元充抵價(jià)款的基礎(chǔ)上，再補(bǔ)償黃女士5000元差價(jià)，大板歸黃女士所有，黃女士對(duì)此結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”第五十五條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”《合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”第一百一十一條規(guī)定：“質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)違約責(zé)任沒有約定或者約定不明確，受損害方根據(jù)標(biāo)的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對(duì)方承擔(dān)修理、更換、重作、退貨、減少價(jià)款或者報(bào)酬等違約責(zé)任。”

本案中，消費(fèi)者向家具店訂購(gòu)黑檀大板等家具，在消費(fèi)者全額支付價(jià)款的情況下，家具店理應(yīng)按照與消費(fèi)者的約定提供相應(yīng)的家具產(chǎn)品，而消費(fèi)者稱其在收到貨后卻發(fā)現(xiàn)家具與其所要求的非洲黑檀并不相符，經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反《消法》第十六條和第五十五條、《合同法》第一百零七條等法律相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成合同違約及消費(fèi)欺詐。鑒于客觀原因無(wú)法對(duì)商品進(jìn)行認(rèn)定或者鑒定，根據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則（修訂）》第十四條規(guī)定，消費(fèi)者雖然投訴到消委會(huì)，但是其并沒有證據(jù)證明其從家具店購(gòu)買到的大板與約定不符。最終，在基層消委會(huì)的幫助下，消費(fèi)者按照《消法》第三十九條規(guī)定，與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成和解。

在此，提醒消費(fèi)者在選購(gòu)實(shí)木家具產(chǎn)品時(shí)要向商家詢問產(chǎn)品主要使用木材名稱及相應(yīng)樹種的中文名或拉丁文名、數(shù)量?jī)r(jià)格、規(guī)格尺寸等信息，并在銷售合同或清單上予以詳細(xì)注明，一旦就材質(zhì)等問題發(fā)生消費(fèi)糾紛，要注意留存購(gòu)物發(fā)票、銷售清單、聊天記錄等相關(guān)佐證材料，必要時(shí)可將產(chǎn)品送相關(guān)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，主動(dòng)維護(hù)自身的合法權(quán)益。

6.買到變質(zhì)豆腐干 消費(fèi)者獲賠千元

【案情簡(jiǎn)介】

2019年7月20日，消費(fèi)者黃女士在建甌市新華都超市購(gòu)買了一袋欣田長(zhǎng)汀豆腐干，售價(jià)5.7元。回到家拆開食品包裝袋后發(fā)現(xiàn)豆腐干已經(jīng)變質(zhì)，便找到超市要求退貨并按國(guó)家規(guī)定賠償1000元。但超市認(rèn)為，按照超市理貨管理程序，不可能存在食品變質(zhì)現(xiàn)象，因此不同意消費(fèi)者的訴求，雙方交涉無(wú)果，消費(fèi)者遂向建甌市市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)中心投訴。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，建甌市市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)中心介入調(diào)查，黃女士提供了實(shí)物和購(gòu)物小票，超市方強(qiáng)調(diào)自己有一套嚴(yán)格的理貨程序，不可能出現(xiàn)這樣的問題，其可以向總倉(cāng)調(diào)取該時(shí)段豆腐干的出庫(kù)記錄等憑證，并質(zhì)疑消費(fèi)者提供的商品來源，但無(wú)法舉證證明。建甌市市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)中心工作人員向商家指出，超市對(duì)銷售的商品有保證質(zhì)量合格的義務(wù)，涉案食品確實(shí)存在不符合食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的情形，由于經(jīng)營(yíng)者無(wú)法提供證據(jù)證明案涉食品并非是該超市所出售的，故應(yīng)承擔(dān)舉證不能的法律后果，消費(fèi)者的訴求有事實(shí)及法律依據(jù)，予以支持，經(jīng)調(diào)解，超市為黃女士退貨，并當(dāng)場(chǎng)給付1000元的賠償款。

【案例評(píng)析】

當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張有責(zé)任提供證據(jù)加以證明。沒有證據(jù)或證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實(shí)主張的，由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果。根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：“消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉;屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償;屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。”本案中，購(gòu)物小票是消費(fèi)者購(gòu)物的有效憑證，消費(fèi)者購(gòu)買到變質(zhì)食品，查證屬實(shí)，雖然新華都超市對(duì)案涉食品的來源提出異議，主張自己有一套嚴(yán)格的理貨程序，不可能出售變質(zhì)食品，卻未能提供證據(jù)予以證明，應(yīng)由其承擔(dān)舉證不能的法律后果。

我國(guó)的《食品安全法》賦予消費(fèi)者可以請(qǐng)求十倍賠償?shù)哪康脑谟谕ㄟ^加大食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的違法成本，從而引導(dǎo)食品經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)，凈化食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，保障公民的身體健康和生命安全，而不是成為某些人的營(yíng)利手段。而且《食品安全法》規(guī)定要求支付貨款十倍賠償金的請(qǐng)求權(quán)人只能是為了生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的“消費(fèi)者”。同時(shí)，福建省消委會(huì)也提醒消費(fèi)者,購(gòu)買商品后，一定要保留票據(jù)，以便維護(hù)自己的合法權(quán)益。

7.教育培訓(xùn)維權(quán)難 消協(xié)幫助退還款

【案情簡(jiǎn)介】

林女士于2019年6月30日向海滄區(qū)消保委投訴反映：其于2019年4月30日在泛洋英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（地址：廈門市海滄區(qū)海滄街道濱湖北二路60-80號(hào)阿羅海城市廣場(chǎng)3F）報(bào)名一對(duì)一英語(yǔ)服務(wù)，價(jià)格：16500元/30節(jié)課，約定每周贈(zèng)送二節(jié)口語(yǔ)公開課，并承諾可以根據(jù)林女士的特長(zhǎng)定制相關(guān)課程。在合同簽訂后，林女士依約交付了課時(shí)費(fèi)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)卻擅自減少課程內(nèi)容，將約定的每周贈(zèng)送二節(jié)口語(yǔ)公開課調(diào)整為每周一節(jié)，且拒不履行為林女士的特長(zhǎng)定制相關(guān)課程的承諾，故林女士向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出解除合同，要求退還課時(shí)費(fèi)。

【處理過程及結(jié)果】

海滄區(qū)消保委接到林女士的投訴后，立即著手調(diào)查，經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。工作人員指出，林女士與泛洋英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂的服務(wù)合同系雙方真實(shí)意思表示，應(yīng)為有效，由于泛洋英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未依約提供培訓(xùn)服務(wù)的行為已構(gòu)成違約，故林女士主張解除合同、退還培訓(xùn)費(fèi)的要求合法有據(jù)。經(jīng)工作人員多次耐心調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，經(jīng)營(yíng)者同意退還消費(fèi)者全部課時(shí)費(fèi)16500元，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)該真實(shí)、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”；第十六條第二款“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”及《福建省實(shí)施（中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法）第二十六條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者擅自增加項(xiàng)目或者提高標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者不認(rèn)同的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)由此增加的全部費(fèi)用并承擔(dān)違約責(zé)任，擅自變更、減少項(xiàng)目或者降低標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者有權(quán)要求按原約定履行，確實(shí)無(wú)法履行的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)費(fèi)用并承擔(dān)違約責(zé)任。”本案例中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在與林女士簽訂合同時(shí)，存在虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者在先，在合同履行過程中未依約提供相應(yīng)的服務(wù)，構(gòu)成違約在后，因此，林女士主張解除合同，退還培訓(xùn)費(fèi)的訴求合法合理，應(yīng)予以支持。

消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：1.簽訂合同前，要仔細(xì)閱讀合同條款，不要盲目相信培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的一面之詞，做到心中有數(shù)；2.要詳細(xì)了解培訓(xùn)細(xì)節(jié)，并把雙方約定內(nèi)容體現(xiàn)在合同中；3.保存好合同、收據(jù)、發(fā)票等證據(jù)材料，有效維護(hù)自身合法權(quán)益。

8.二手房交易問題多 風(fēng)險(xiǎn)防范很重要

【案情簡(jiǎn)介】

近日,泉州市消委會(huì)接到消費(fèi)者駱先生投訴：其于2018年3月份通過順源房產(chǎn)中介尋找二手可過戶房源,并支付了5000元的中介費(fèi)用。找到房源后，因房東此前已將房屋抵押造成無(wú)法過戶,消費(fèi)者要求中介退還已支付的中介費(fèi)用,被中介方拒絕,故消費(fèi)者請(qǐng)求泉州消委會(huì)予以協(xié)助調(diào)解。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

泉州市消委會(huì)接訴后，立即指派工作人員與消費(fèi)者駱先生聯(lián)系，提取了消費(fèi)者與中介方簽訂的傭金收取憑證及房產(chǎn)買賣合同，上述合同中約定了房產(chǎn)買賣雙方若有任何一方中途毀約，則中介費(fèi)用由毀約的一方支付，工作人員組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解過程中，房產(chǎn)中介方稱其作為中介機(jī)構(gòu)只是提供房源信息，造成這次交易失敗的原因是由于業(yè)主隱瞞信息所致，并非自己的過錯(cuò)。經(jīng)過工作人員的耐心調(diào)解，被投訴人同意退還5000元的中介費(fèi)用給消費(fèi)者。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《住房城鄉(xiāng)建設(shè)部等部門關(guān)于加強(qiáng)房地產(chǎn)中介管理促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的意見》（建房[2016]168號(hào)），要求規(guī)范中介服務(wù)行為，加強(qiáng)房源信息盡職調(diào)查。雖然房主存在隱瞞信息，但是其作為中介機(jī)構(gòu)未盡謹(jǐn)慎審查義務(wù),未審查業(yè)主的處分權(quán),也存在過失，且合同約定中介費(fèi)用應(yīng)由違約方支付。

近幾年，圍繞二手房交易引發(fā)的糾紛屢見不鮮，為了維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，福建省消委會(huì)提醒消費(fèi)者購(gòu)買二手房時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意簽訂居間合同，約定好各方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，特別是交易中當(dāng)前常見、重大的應(yīng)告知事項(xiàng)及義務(wù)清晰列明，保障消費(fèi)者的知情權(quán)有效的落實(shí)到合同上，并要求交易各方簽署確認(rèn)，以維護(hù)交易各方正當(dāng)權(quán)益。

9.老人購(gòu)買保健品 消協(xié)幫助退還款

【案情簡(jiǎn)介】

2019年1月25日，消費(fèi)者駱先生（83歲）來廈門市消保委投訴反映:其于2018年12月23日向廈門鑫康博士貿(mào)易有限公司（地址：廈門市思明區(qū)金榜路61-67號(hào)凱旋廣場(chǎng)634室）購(gòu)買金龜口服液保健品一盒，價(jià)格7990元/盒，每盒含有120小瓶，買一送一，駱先生向?qū)Ψ筋A(yù)付了2000元貨款。后經(jīng)過了解，獲悉該產(chǎn)保健品沒有商家所宣傳的功效，且價(jià)格昂貴。2019年1月8日，駱先生與商家協(xié)商退貨退款，商家表示同意。但是20多天過去了，遲遲不見商家退款，駱先生多次致電商家，對(duì)方拒接電話。駱先生求助于廈門市消保委，要求商家退款2000元。

【處理過程及結(jié)果】

廈門市消保委接到駱先生的投訴后，多次致電商家相關(guān)工作人員，其中2人的電話處于未接狀態(tài)，1人的電話接通后表示：“打錯(cuò)電話了”。消委會(huì)工作人員于2019年1月28日上午與駱先生一同前往廈門鑫康博士貿(mào)易有限公司，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該公司辦公室的大門緊鎖，消委會(huì)工作人員致電該公司工作人員，在溝通中商家的處理態(tài)度傲慢無(wú)禮，以公司已經(jīng)放假，工作人員均不在廈門為由，表示無(wú)法解決該問題。消委會(huì)工作人員在電話中嚴(yán)肅認(rèn)真地向商家明確《消法》的相關(guān)規(guī)定，要求商家端正態(tài)度，盡快想辦法解決問題。經(jīng)過廈門消委會(huì)的工作人員后續(xù)積極的協(xié)調(diào)溝通后，商家工作人員于2019年1月28日晚來到駱先生所居住的社區(qū)，將2000元的預(yù)付款退還給駱先生。次日上午駱先生來訪廈門市消委會(huì)委，對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

《保健（功能）食品通用標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)保健食品定義為：“保健（功能）食品是食品的一個(gè)種類，具有一般食品的共性，能調(diào)節(jié)人體的機(jī)能，適用于特定人群使用，但不以治療疾病為目的。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”上述糾紛中，駱先生購(gòu)買金龜口服液保健食品后，經(jīng)過多方了解得知此款產(chǎn)品并不具有商家所宣傳的效果，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，駱先生有權(quán)要求商家給予退貨退款處理。

福建省消委會(huì)提醒消費(fèi)老年消費(fèi)者，對(duì)保健食品消費(fèi)應(yīng)保持足夠的警惕心理，提升自我保護(hù)意識(shí)和識(shí)別能力，識(shí)破不良經(jīng)營(yíng)者的騙人伎倆，避免陷入保健陷阱。

10.隱瞞重要價(jià)格信息 涉嫌欺詐消費(fèi)者

【案情簡(jiǎn)介】2019年2月28日，消費(fèi)者吳女士在福建寧德福鼎市夢(mèng)金園鉆石店購(gòu)買黃金飾品，看見店面當(dāng)天顯示屏顯示“黃金308元/克，工藝費(fèi)30元/克”宣傳信息，當(dāng)下選中6件黃金飾品，總價(jià)值28450元，當(dāng)即付款取貨。3月1日吳女士把6件黃金飾品重新進(jìn)行計(jì)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)金飾的克數(shù)、工藝費(fèi)總價(jià)有誤，便找商家核實(shí)，商家卻告知該金飾的工藝費(fèi)是按60元/克計(jì)算，價(jià)值無(wú)誤。吳女士指責(zé)商家經(jīng)營(yíng)不合理，自己之所以在福鼎市夢(mèng)金園鉆石店購(gòu)買金飾，就是因?yàn)楫?dāng)時(shí)顯示屏的工藝費(fèi)標(biāo)價(jià)30元/克，符合自己購(gòu)買的價(jià)位才購(gòu)買的。雙方交涉無(wú)果之下，吳女士向福鼎市消委會(huì)尋求幫助。

【調(diào)解過程及結(jié)果】福鼎市消委會(huì)接到投訴后，立即對(duì)該事件進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)消委會(huì)工作人員了解，消費(fèi)者吳女士所述屬實(shí)，福鼎市夢(mèng)金園鉆石店確實(shí)沒有按吳女士購(gòu)買金飾當(dāng)天的工藝費(fèi)標(biāo)價(jià)進(jìn)行計(jì)費(fèi)，而且商家與消費(fèi)者交易時(shí)，沒有將工藝費(fèi)60元/克重要信息予以告知，導(dǎo)致消費(fèi)者吳女士合法權(quán)益受到損失。經(jīng)工作人員調(diào)解及引用《消法》有關(guān)規(guī)定向商家進(jìn)行宣講，指明其在服務(wù)方面存在的問題和不足，同時(shí)商家承認(rèn)自己店面顯示屏顯示價(jià)格有誤，給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失，向消費(fèi)者表示真誠(chéng)的歉意。消費(fèi)者表示原諒商家工作的失誤，沒有提出“退一賠三”的要求，只要求按照當(dāng)天工藝費(fèi)標(biāo)價(jià)30元/克重新計(jì)算，商家退還給吳女士多收的工藝費(fèi)三仟六佰元，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

【案件評(píng)析】

依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說明或者其他方式表明服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。《中華人民共和國(guó)民法通則》若干問題的意見第68條規(guī)定：“一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況,或者故意隱瞞真實(shí)情況,誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的,可以認(rèn)定為欺詐行為。”《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十六條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者有本辦法第五條第(一)項(xiàng)至第(六)項(xiàng)規(guī)定行為之一且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者而實(shí)施此種行為的,屬于欺詐行為。”據(jù)此，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有向消費(fèi)者如實(shí)陳述有關(guān)商品真實(shí)信息的義務(wù)，這種義務(wù)是法定義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者必須履行，違反此義務(wù)，將構(gòu)成欺詐。

11.食物中毒刻不容緩 市場(chǎng)監(jiān)管快速反應(yīng)

【案情簡(jiǎn)介】

11月25日上午，連城縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接消費(fèi)者投訴舉報(bào)，有人因食用連城縣蓮香園西餅屋生產(chǎn)銷售的蛋糕出現(xiàn)發(fā)燒、腹瀉等癥狀，疑似食物中毒，多人住院治療。

【處理過程及結(jié)果】

食品安全關(guān)乎人們的身體健康和生命安全，所以接到消費(fèi)投訴舉報(bào)后，連城市場(chǎng)監(jiān)督管理局和消委會(huì)高度重視，執(zhí)法人員第一時(shí)間趕赴蓮香園西餅屋進(jìn)行調(diào)查，查封該店食品加工銷售場(chǎng)所及食品原料、設(shè)施設(shè)備。派人到連城縣醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行詢問調(diào)查，并協(xié)調(diào)連城縣醫(yī)院開辟綠色通道，責(zé)成蓮香園西餅屋經(jīng)營(yíng)者先行墊付醫(yī)藥費(fèi)。協(xié)同連城縣疾控中心組織相關(guān)人員共對(duì)患者開展流行病學(xué)調(diào)查；配合市級(jí)抽檢機(jī)構(gòu)對(duì)11批次、4個(gè)品種的半成品、成品、原料進(jìn)行抽檢。經(jīng)公安部門介入調(diào)查，初步排除人為投毒可能。12月4日龍巖市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)所出具了11批次食品樣品檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告，具體檢驗(yàn)結(jié)果為：3批次預(yù)包裝未開封奶油、1批次蛋糕胚均未檢出沙門氏菌，1批次預(yù)包裝未開封超高溫滅菌攪打稀奶油、4批次生日蛋糕（含1份病患未食用完蛋糕）、2批次已打發(fā)的奶油均檢出沙門氏菌。經(jīng)流行病學(xué)調(diào)查、中毒者特有的臨床表現(xiàn)和實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)結(jié)果等綜合分析，確認(rèn)這是一起鼠傷寒沙門氏菌食物中毒。

由于該案件涉及面較廣，社會(huì)影響力大，及時(shí)啟動(dòng)了司法調(diào)解程序，為患者提供法律援助，全力做好善后和社會(huì)穩(wěn)定工作。

對(duì)食品樣品檢驗(yàn)結(jié)果顯示1批次預(yù)包裝安佳超高溫滅菌攪打稀奶油檢出含有沙門氏菌這一事件上報(bào)上級(jí)部門，減少社會(huì)危害。對(duì)當(dāng)事人行為構(gòu)成犯罪的，將根據(jù)相關(guān)程序依法移送公安部門。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定，食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者對(duì)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)食品的安全負(fù)責(zé)。食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證食品安全，誠(chéng)信自律，對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求

隨著廣大消費(fèi)者的生活水平和生活質(zhì)量的不斷提高，消費(fèi)觀念不斷變化，消費(fèi)者日常群體性活動(dòng)需求量不斷擴(kuò)大，一家子、親朋好友共同聚餐現(xiàn)象日益普遍。部分餐飲食品經(jīng)營(yíng)單位尤其是小餐飲店、小餐飲攤販、小食雜店經(jīng)營(yíng)人員法律意識(shí)和食品安全意識(shí)比較淡薄，設(shè)施設(shè)備差，企業(yè)自律能力較低，主體責(zé)任落實(shí)不到位，存在潛在的食品安全風(fēng)險(xiǎn)；縣級(jí)一線監(jiān)管人員數(shù)量缺乏，特別是專業(yè)技術(shù)人才嚴(yán)重缺乏，一定程度上造成監(jiān)管難度較大，監(jiān)管責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)突出；檢驗(yàn)檢測(cè)能力不足。縣級(jí)不單獨(dú)設(shè)立食品藥品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐、跨境電商等新業(yè)態(tài)、新事物，未知的食品安全風(fēng)險(xiǎn)增多，縣級(jí)檢驗(yàn)檢測(cè)能力和條件欠缺問題日益突出。

12.美白靚顏擦亮眼 聯(lián)合出拳治偽劣

【案情簡(jiǎn)介】

2019年4月28日，消費(fèi)者陳女士至泉州市安溪縣消委會(huì)反映：她于2018年11月26日起使用在安溪縣城廂鎮(zhèn)“博詩(shī)顏美容”購(gòu)買的一套名為“ Fulixi芙麗熙”的系列美白護(hù)膚品后，按照商家的要求使用，卻出現(xiàn)了臉部過敏的現(xiàn)象，隨后咨詢商家，商家表示為這是排毒現(xiàn)象，屬于正常情況。

2019年2月，陳女士出現(xiàn)了口腔炎、四肢酸痛、伴頭暈、全身乏力的癥狀，于是到福建省職業(yè)病防治院進(jìn)行檢查。經(jīng)診斷為“生活性慢性汞中毒”，但是陳女士并非職業(yè)接觸人員，她便懷疑是使用的護(hù)膚品中的“汞”超標(biāo)所致。經(jīng)“驅(qū)汞”治療后，陳女士投訴要求商家給予賠償。就在陳女士向泉州市安溪縣消委會(huì)投訴后，接連陸續(xù)有10位使用過“ Fulixi芙麗熙”美白護(hù)膚產(chǎn)品的消費(fèi)者在聽說陳女士使用該產(chǎn)品后出現(xiàn)身體不適的情況后，也前來表示她們也使用過該產(chǎn)品出現(xiàn)過敏等癥狀，要求商家對(duì)其人身造成損害進(jìn)行賠償。

【處理過程及結(jié)果】

泉州市安溪縣消委會(huì)工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系投訴方、被訴方深入的了解情況。由于“ Fulixi芙麗熙”美白護(hù)膚產(chǎn)品涉嫌“汞”超標(biāo)情況，工作人員即要求被訴商家提供向其購(gòu)買并使用該款涉訴護(hù)膚品的消費(fèi)者名單，并由商家負(fù)責(zé)通知消費(fèi)者先暫停使用該款涉訴護(hù)膚品。安溪縣工作人員看查看了經(jīng)營(yíng)者提供的相關(guān)材料后了解到共有25名消費(fèi)者購(gòu)買了“ Fulixi芙麗熙”美白護(hù)膚產(chǎn)品并正在使用，且經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告生產(chǎn)批號(hào)與消費(fèi)者提供的實(shí)物上的生產(chǎn)批號(hào)并不一致，無(wú)法一一對(duì)應(yīng)。

由于該案件涉及人員多，社會(huì)影響惡劣，故安溪縣消委會(huì)啟動(dòng)了“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，轉(zhuǎn)安溪縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法大隊(duì)立案查處，并將被訴產(chǎn)品送至相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)“泉州市食品藥品檢驗(yàn)所”檢驗(yàn)，在送檢的五樣產(chǎn)品中“煥彩霜”不合格，汞嚴(yán)重超過標(biāo)準(zhǔn)要求。安溪縣消委會(huì)工作人員在接到檢驗(yàn)報(bào)告后，立即展開工作，召集雙方進(jìn)行調(diào)解，期間經(jīng)營(yíng)者表示其也為使用該產(chǎn)品的受害者，責(zé)任不應(yīng)全部由其承擔(dān)，工作人員向經(jīng)營(yíng)者宣傳了我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定。最終達(dá)成如下協(xié)議：商家同意退一賠十、并賠償醫(yī)藥費(fèi)；對(duì)于部份未到醫(yī)院就診的消費(fèi)者每人補(bǔ)償人民幣3000元。最終以林女士為代表的17人同意商家的賠償意見，賠償金額人民幣133000元；陳女士等8人不同意，認(rèn)為賠償金額達(dá)不到其預(yù)期，所以陳女士等8人無(wú)法與商家達(dá)成調(diào)解協(xié)議，調(diào)解只能予以終止，已建議向法院起訴。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”本案中，消費(fèi)者陳女士等25人確因使用美白產(chǎn)品后發(fā)生身體不適的現(xiàn)象，有權(quán)向商家要求賠償維護(hù)自身權(quán)益。同時(shí)建議消費(fèi)者理性消費(fèi)，在變美的同時(shí)要保護(hù)好自身的安全。一些美白祛斑的化妝品中有汞及含汞化合物等有害成分，這類物質(zhì)可使皮膚快速美白。但其毒害性不容忽視：由于這些有毒成分可隨化妝品經(jīng)皮膚吸收沉積在人體內(nèi)，引起慢性汞中毒，因此在使用這類產(chǎn)品時(shí)更要小心謹(jǐn)慎、多方了解后再使用，以避免類似情況發(fā)生。泉州市安溪縣消委會(huì)高度重視此案，在協(xié)調(diào)消費(fèi)者與商家的同時(shí)，將商家的銷售不合格化妝品的違法行為立案查處并把違法行為線索抄告生產(chǎn)商、經(jīng)銷商所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理局，以行政執(zhí)法的強(qiáng)制力充分保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

來源：福建省消委會(huì)