2021年12月8日，中國(guó)快遞全年業(yè)務(wù)量首次突破1000億，正式進(jìn)入“千億件時(shí)代”。如今，線上下單，線下等待快遞包裹已經(jīng)成為很多人的日常。另一方面，在疫情防控常態(tài)化的今天，快遞小哥和快遞企業(yè)往往成為醫(yī)療和生活物資保障的關(guān)鍵一環(huán)。日新月異的黑

2021年12月8日，中國(guó)快遞全年業(yè)務(wù)量首次突破1000億，正式進(jìn)入“千億件時(shí)代”。如今，線上下單，線下等待快遞包裹已經(jīng)成為很多人的日常。另一方面，在疫情防控常態(tài)化的今天，快遞小哥和快遞企業(yè)往往成為醫(yī)療和生活物資保障的關(guān)鍵一環(huán)。日新月異的黑科技也令投遞效率越來(lái)越高，寄送運(yùn)輸速度越來(lái)越快。

哪些郵政快遞企業(yè)的公眾關(guān)注度最高？我們?cè)谑褂每爝f服務(wù)時(shí)又會(huì)遭遇哪些問(wèn)題？接下來(lái)，南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)研究中心將結(jié)合《公眾對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)及認(rèn)知調(diào)查》與日常動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，和您一起觀察2021年的郵政快遞行業(yè)聲譽(yù)變化。

郵政快遞行業(yè)聲譽(yù)值：

趨勢(shì)穩(wěn)步向好，

圓通公眾正情緒同比提升近兩成

受疫情等因素疊加，2020年全年實(shí)物商品網(wǎng)上零售額達(dá)97590億元，增長(zhǎng)14.5%，占社會(huì)零售總額的24.9%。中國(guó)的郵政快遞行業(yè)與電子商務(wù)行業(yè)并駕齊驅(qū)，既是電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的推動(dòng)者，也是其直接受益者。

進(jìn)入2021年，郵政快遞行業(yè)的發(fā)展進(jìn)一步提速。1-10月，全國(guó)社會(huì)物流總額261.8萬(wàn)億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長(zhǎng)10.5%，增速比上年同期提高8.0個(gè)百分點(diǎn)。此外，今年前十個(gè)月，全國(guó)郵政快遞企業(yè)共攬收快遞包裹867.2億件，已超過(guò)了2020年全年的業(yè)務(wù)量。據(jù)國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，單單在今年“雙11”期間（11月1日-16日），全國(guó)郵政快遞企業(yè)共攬收快遞包裹68億件，同比增長(zhǎng)18.2%；共投遞快遞包裹63億件，同比增長(zhǎng)16.2%。

行業(yè)蓬勃發(fā)展，聲譽(yù)和口碑又變得如何呢？據(jù)南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)研究中心觀察，2021年郵政快遞行業(yè)的聲譽(yù)穩(wěn)步向好，均值和去年同期相比，提升超過(guò)一成。從2021年1月1日至2021年11月11日，國(guó)內(nèi)主流快遞企業(yè)的平均聲譽(yù)值為70.12（滿分100）。具體到每個(gè)月看，行業(yè)聲譽(yù)均值都保持在67分以上。

從具體企業(yè)來(lái)看，順豐速運(yùn)、京東物流和圓通速遞位列2021年郵政快遞行業(yè)聲譽(yù)值的前三。順豐速運(yùn)在產(chǎn)品認(rèn)可度、企業(yè)責(zé)任度上都領(lǐng)先于其他同行，在公眾關(guān)注度上也表現(xiàn)平穩(wěn)。京東物流則得益于在各維度上的穩(wěn)定表現(xiàn)，占據(jù)次席。

而圓通速遞在服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提升、品牌建設(shè)、信息安全保障、社會(huì)責(zé)任等范疇的改善措施涉及廣泛，效果及聲譽(yù)提振較明顯，在整個(gè)郵政快遞行業(yè)聲譽(yù)排行中名列第三，在通達(dá)系中名列第一。

根據(jù)南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)研究中心監(jiān)測(cè)，2021年1-11月，圓通速遞的企業(yè)聲譽(yù)均值為74.34，優(yōu)于整個(gè)行業(yè)的平均水平。其中，今年第一季度圓通速遞的平均聲譽(yù)值為71.52，到第二季度則略微下調(diào)到71.28，第三、第四季度的聲譽(yù)值持續(xù)上升，且都保持在75以上。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，圓通速遞在2021年的負(fù)面輿情量相比去年同期下降近30%，沒(méi)有發(fā)生涉及服務(wù)質(zhì)量、信息安全和客戶隱私等重大突發(fā)負(fù)面輿情。正面輿情數(shù)量則同比增加近兩成，關(guān)于服務(wù)與產(chǎn)品優(yōu)化、抗擊疫情、慈善公益、國(guó)際化發(fā)展、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等正面新聞的發(fā)布量、轉(zhuǎn)載量、閱讀量和評(píng)論量均有明顯提升。

除此以外，圓通速遞在公眾正情緒這一指標(biāo)上表現(xiàn)穩(wěn)定，一直居于行業(yè)前列。得益于微博正面評(píng)論、搜索評(píng)議量的增加和各級(jí)官微粉絲數(shù)量的持續(xù)提升，令圓通速遞在2021年1-11月的累計(jì)公眾正情緒值同比提升近兩成。

接著，南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)研究中心將通過(guò)公眾關(guān)注度、產(chǎn)品認(rèn)可度和企業(yè)責(zé)任度等維度，分析郵政快遞行業(yè)2021年聲譽(yù)值的變化趨勢(shì)，并深挖其背后的原因與規(guī)律。

公眾關(guān)注度：

變化趨勢(shì)與淡旺季吻合，

圓通速遞等五大公司最被熟知

據(jù)南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)研究中心觀察，郵政快遞行業(yè)的公眾關(guān)注度變化趨勢(shì)與快遞業(yè)務(wù)的淡旺季基本吻合。2021年，相關(guān)快遞物流企業(yè)的公眾關(guān)注度高峰分別出現(xiàn)在6月、10月及11月，剛好與“618”購(gòu)物節(jié)、雙11購(gòu)物節(jié)等電商促銷活動(dòng)重疊。此外，據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，6月、10月及11月的快遞業(yè)務(wù)量也分別是2021年的3個(gè)峰值。

從具體企業(yè)來(lái)看，公眾關(guān)注度排名前五的郵政快遞企業(yè)分別是順豐速運(yùn)、京東物流、中國(guó)郵政EMS、圓通速遞和申通快遞（排名不分先后）。公眾最熟知的快遞品牌又是哪幾家？調(diào)查顯示，圓通速遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、中通快遞和韻達(dá)快遞悉數(shù)上榜，這也和目前快遞物流市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀和相關(guān)企業(yè)的戰(zhàn)略布局相吻合。

公眾都在關(guān)注什么？一方面，行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展較吸睛，例如幾家頭部企業(yè)的年報(bào)、半年報(bào)以及它們?cè)诳挂摺⒖购椤ⅰ半p11”電商促銷節(jié)等特殊事件中的表現(xiàn)，都吸引了大量網(wǎng)友的圍觀和討論。

另一方面，關(guān)于快遞物流企業(yè)的負(fù)面新聞仍見(jiàn)諸媒體報(bào)道及自媒體當(dāng)中，諸如快遞包裹未收到、損毀、投送錯(cuò)誤、派送延遲等服務(wù)問(wèn)題和經(jīng)營(yíng)合規(guī)問(wèn)題屢屢成為關(guān)鍵詞被提及。

另外，根據(jù)南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)研究中心監(jiān)測(cè)，在黑貓投訴、聚投訴等平臺(tái)，針對(duì)相關(guān)郵政快遞企業(yè)的投訴數(shù)量也一直處于高位。寄送時(shí)間超過(guò)預(yù)期、客服問(wèn)題處理不及時(shí)不合理、郵政快遞工作人員態(tài)度惡劣、快遞件損壞等都是網(wǎng)友投訴的重點(diǎn)。

此外，公眾的目光也經(jīng)常聚焦在快遞物流公司的服務(wù)改善措施之上。例如圓通速遞在2021年上半年的單票運(yùn)輸成本與操作成本進(jìn)一步下降，提升攬派、轉(zhuǎn)運(yùn)等效率，投訴率同比降幅超38％等數(shù)字化轉(zhuǎn)型紅利釋放的消息，便受到網(wǎng)友和自媒體的熱議，讓其在相應(yīng)時(shí)段的公眾關(guān)注度大幅拉高。

產(chǎn)品認(rèn)可度：

近八成受訪者稱服務(wù)越來(lái)越好，

暴力取送件被吐槽最多

在產(chǎn)品認(rèn)可度這一維度中，順豐速運(yùn)以明顯優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先其他同行。緊跟其后的是中國(guó)郵政EMS、京東物流、圓通速遞和韻達(dá)快遞。此外，極兔、京喜等新進(jìn)者也快速發(fā)力，在服務(wù)和口碑上收獲了不少認(rèn)同。

公眾對(duì)郵政快遞物流行業(yè)在2021年的整體服務(wù)水平是否認(rèn)可？調(diào)查顯示，近八成受訪者認(rèn)為，快遞行業(yè)在今年的服務(wù)水平越來(lái)越好，不認(rèn)可和完全不認(rèn)可的調(diào)研對(duì)象占比不足3%。但“收件慢”“不收貨上門”“智能快遞柜設(shè)計(jì)不合理”“服務(wù)態(tài)度差”“過(guò)于依賴菜鳥(niǎo)驛站”等具體問(wèn)題仍被提及。

另一方面，也有超過(guò)四分之三的受訪者承認(rèn)，在寄送或者收取快遞時(shí)曾遇到各種各樣的問(wèn)題。近1/4的受訪者直言，自己曾遭遇過(guò)暴力取送件，導(dǎo)致快遞物品損毀，所占的比例最高。“不及時(shí)取送，導(dǎo)致超過(guò)預(yù)定時(shí)間送達(dá)”則排在第二名。丟失快遞件、拒絕上門取送件和收費(fèi)過(guò)高等也是被密集反饋的問(wèn)題。

消費(fèi)者選擇快遞公司的依據(jù)是什么？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“服務(wù)質(zhì)量”是他們最重要的參考因素。一旦相關(guān)快遞公司曾出現(xiàn)損毀、丟件、少件或投訴處理不及時(shí)等情況，近五成的受訪者會(huì)直接將其拉黑。另外，收寄投遞的速度、能否提供上門上樓服務(wù)、快遞員的業(yè)務(wù)水平與素質(zhì)、收費(fèi)價(jià)格等也是重要原因。

郵政快遞企業(yè)要如何提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量？近五成受訪者指出，“提高快遞員、客服人員的素質(zhì)”最重要。其次則是提升服務(wù)效率，包括加快收寄送運(yùn)輸速度、增加上門服務(wù)頻次以及提升服務(wù)的覆蓋區(qū)域等。另外，也有近15%的調(diào)研對(duì)象希望相關(guān)企業(yè)能切實(shí)提升公司管理水平，例如加強(qiáng)對(duì)不同崗位員工的培訓(xùn)、提升運(yùn)輸環(huán)節(jié)質(zhì)量把控等。

此外，南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)研究中心也發(fā)現(xiàn)，郵政快遞行業(yè)在信息安全和客戶隱私上持續(xù)發(fā)力。截至發(fā)稿時(shí)，2021年郵政快遞行業(yè)內(nèi)沒(méi)有發(fā)生一起涉及客戶信息泄露的重大突發(fā)負(fù)面輿情。多家企業(yè)也紛紛加大力度，多管齊下保證相關(guān)信息的獲取、儲(chǔ)存、使用合法合規(guī)。例如順豐速運(yùn)在繼續(xù)普及“豐密面單”、虛擬號(hào)碼功能等智能黑科技的同時(shí)，還推行更安全的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)加密技術(shù)，對(duì)后端存儲(chǔ)的敏感數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)加密保護(hù)。圓通速遞也和公安部刑偵局簽署信息安全合作協(xié)議，雙方將根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定開(kāi)展深入合作，共筑快遞物流企業(yè)信息安全防護(hù)網(wǎng)。同時(shí)，圓通速遞更逐步完善信息安全體系化建設(shè)，建立健全信息安全管理制度，并通過(guò)了ISO/IEC 27701:2019隱私信息管理體系認(rèn)證和ISO/IEC 27001:2013信息安全管理體系認(rèn)證，獲得BSI頒發(fā)的認(rèn)證證書(shū)，從各個(gè)層面做好對(duì)客戶信息和隱私的保護(hù)。

多方努力下，郵政快遞行業(yè)的信息安全保障成效也逐步得到消費(fèi)者認(rèn)同。調(diào)查結(jié)果顯示，八成（81.91%）以上的受訪者認(rèn)可“快遞企業(yè)越來(lái)越重視保護(hù)客戶隱私”這一觀點(diǎn)，而不認(rèn)同的調(diào)研對(duì)象不足1%。但仍有少數(shù)調(diào)研對(duì)象指出，在使用了某些快遞服務(wù)后，會(huì)接到垃圾短信和電話，“可能是因?yàn)榭爝f單泄露了個(gè)人信息”。

企業(yè)責(zé)任度：

業(yè)界積極投身抗疫，

圓通電子面單使用率99.9%

過(guò)去一年，國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)積極踐行社會(huì)責(zé)任，取得了一系列成績(jī)和回報(bào)。順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)速遞、中通快遞等頭部企業(yè)也在“企業(yè)責(zé)任度”上表現(xiàn)優(yōu)異，名列前茅。它們?cè)诳箵粢咔椤⒕G色發(fā)展、助農(nóng)扶貧等方面貢獻(xiàn)著自己的速度與力量。

疫情防控期間，快遞行業(yè)在民生保障和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的基礎(chǔ)性作用持續(xù)凸顯。從2020年開(kāi)始，多家快遞企業(yè)沒(méi)有退縮，負(fù)重逆行，將一系列醫(yī)療保護(hù)用品和各類物資及時(shí)送到相關(guān)機(jī)構(gòu)和人士手中。在疫情最嚴(yán)重的2個(gè)月內(nèi)，圓通速遞在“武漢保衛(wèi)戰(zhàn)”中無(wú)畏前行，持續(xù)為武漢市內(nèi)各大醫(yī)院免費(fèi)運(yùn)送防疫物資，同時(shí)每天為市內(nèi)超過(guò)130 個(gè)小區(qū)的居民配送蔬菜及其他生活必需品。中通快遞則連同海內(nèi)外愛(ài)心人士，多次為湖北免費(fèi)運(yùn)送口罩、防護(hù)服、消毒液、醫(yī)用手套、民生保障物資等超700噸。進(jìn)入2021年，他們戰(zhàn)疫的步伐仍然沒(méi)有放慢。例如京東物流先后投用近400輛智能快遞車在全國(guó)多地，用于運(yùn)輸各類物資和水果生鮮，并先后助力石家莊、廣州等城市抗疫保供。此外，圓通、韻達(dá)等多家郵政快遞企業(yè)先后獲得“全國(guó)交通運(yùn)輸系統(tǒng)抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體”“十大抗疫先行企業(yè)”等榮譽(yù)與獎(jiǎng)項(xiàng)。

國(guó)家一直在規(guī)范和推廣郵政快遞包裝的綠色、可循環(huán)利用。2021年3月5日，政府工作報(bào)告強(qiáng)調(diào)了“推動(dòng)快遞包裝綠色轉(zhuǎn)型”。此外，3月12日起，由交通運(yùn)輸部公布、國(guó)家郵政局牽頭啟動(dòng)制定的《郵件快件包裝管理辦法》正式施行，也對(duì)快遞包裝作出了明確規(guī)定。2021年6月，市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合國(guó)家郵政局在北京舉辦快遞包裝綠色產(chǎn)品認(rèn)證推進(jìn)活動(dòng)。順豐、京東、中通、德邦4家郵政快遞企業(yè)向全行業(yè)發(fā)起了采購(gòu)使用綠色快遞包裝產(chǎn)品、履行生態(tài)環(huán)保社會(huì)責(zé)任的倡議。其他企業(yè)也在踐行著可持續(xù)發(fā)展理念，如圓通速遞已逐步取消傳統(tǒng)面單，電子面單使用率已達(dá) 99.9% ，一定程度上減少了紙張消耗。另外，為繼續(xù)減少快遞外包裝消耗，圓通更全面推進(jìn)以45mm規(guī)格以下的膠帶封裝，其封裝比例已超99.9%。圓通速遞也進(jìn)一步減少快遞件的二次包裝，比例已超過(guò)七成。

而在助殘助農(nóng)方面，相關(guān)企業(yè)也紛紛精準(zhǔn)發(fā)力，取得累累碩果。今年5月，圓通速遞與中國(guó)殘聯(lián)就業(yè)服務(wù)指導(dǎo)中心簽署就業(yè)服務(wù)協(xié)議，每年為殘疾人提供不低于2000個(gè)就業(yè)安置崗位，并設(shè)立500萬(wàn)元專項(xiàng)“圓夢(mèng)基金”，為殘疾人就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、培訓(xùn)等提供全方位資金支持。中通快遞則培育出多個(gè)年業(yè)務(wù)量超千萬(wàn)件的快遞服務(wù)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)“金牌”項(xiàng)目，其中江蘇沭陽(yáng)花木超3600萬(wàn)件、陜西獼猴桃超1400萬(wàn)件、蘋(píng)果超1300萬(wàn)件等，并建成了國(guó)內(nèi)最廣、最深、最密的民營(yíng)快遞網(wǎng)絡(luò)。

多家快遞物流企業(yè)選擇與綜合性體育運(yùn)動(dòng)會(huì)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，一方面提升其國(guó)際知名度與品牌曝光度，另一方面更是踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。京東物流（北京京邦達(dá)貿(mào)易有限公司）成為北京2022年冬奧會(huì)和冬殘奧會(huì)組織委員會(huì)物流服務(wù)商，將為賽事提供物流服務(wù)支持與保障。德邦快遞推出了“雪具達(dá)”業(yè)務(wù)，提供雪具、大件行李點(diǎn)對(duì)點(diǎn)寄遞服務(wù)。圓通速遞則成為杭州2022年亞運(yùn)會(huì)的官方物流服務(wù)贊助商。對(duì)此，圓通官方表示，杭州亞運(yùn)會(huì)將成為中國(guó)快遞企業(yè)提升綜合物流服務(wù)能力、加速國(guó)際化布局、構(gòu)建國(guó)際物流供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的歷史性機(jī)遇。

企業(yè)努力的結(jié)果也得到不少認(rèn)同。在調(diào)研中，超過(guò)八成受訪者認(rèn)為，郵政快遞企業(yè)的社會(huì)形象正在好轉(zhuǎn)，和去年相比有所改善。表示不認(rèn)可的調(diào)研對(duì)象占比不到1%。

*注：《公眾對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)及認(rèn)知調(diào)查》是南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)研究中心為了考察郵政快遞行業(yè)的服務(wù)滿意度與品牌認(rèn)可度，并從用戶視角發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研。調(diào)研共計(jì)回收有效問(wèn)卷2780份，包括男性用戶1799份，女性用戶981份。調(diào)研時(shí)間為2021年11月2日—11月15日。

出品：南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)研究中心

數(shù)據(jù)采集分析：陳澤然、方曉林

制圖：甘丹

技術(shù)支持：盧業(yè)成、鄭冰蓉、劉熙崢

統(tǒng)計(jì)截止日期：2021年11月30日