在消費(fèi)升級(jí)的背景下，用戶對(duì)于用車體驗(yàn)提出了更高的要求。特別是對(duì)豪華品牌來說，汽車不只是解決出行代步的剛需，售后配套服務(wù)的重要性也不言而喻。在產(chǎn)品力難分高下的時(shí)候，服務(wù)品質(zhì)大概就是促使消費(fèi)者做出決定的關(guān)鍵因素。為了更好地體驗(yàn)BMW在售后服務(wù)領(lǐng)

在消費(fèi)升級(jí)的背景下，用戶對(duì)于用車體驗(yàn)提出了更高的要求。特別是對(duì)豪華品牌來說，汽車不只是解決出行代步的剛需，售后配套服務(wù)的重要性也不言而喻。在產(chǎn)品力難分高下的時(shí)候，服務(wù)品質(zhì)大概就是促使消費(fèi)者做出決定的關(guān)鍵因素。為了更好地體驗(yàn)BMW在售后服務(wù)領(lǐng)域的努力與創(chuàng)新，近日編輯來到北京晨德寶領(lǐng)創(chuàng)店，化身BMW“一日店員”，通過精心設(shè)置的全場(chǎng)景沉浸式環(huán)節(jié)，體驗(yàn)了BMW售后服務(wù)的全流程。

“誰最懂我”？4S店還是獨(dú)立維修廠？

剛踏進(jìn)店門，就看到一場(chǎng)以“誰最懂我”為主題的辯論賽正在熱烈進(jìn)行中。維修保養(yǎng)首選4S店還是獨(dú)立維修廠，想必已經(jīng)是車圈里亙古不變的高爭議話題了。二者面對(duì) “信不信，“值不值”，“去不去”的靈魂拷問，消費(fèi)者是“拿捏”還是“放開”，是情緒還是理智，本身沒有絕對(duì)的對(duì)與錯(cuò)，每位消費(fèi)者都相信自己做出的都是最正確的選擇。而這場(chǎng)辯論的意義在于，通過事實(shí)的陳述，引導(dǎo)消費(fèi)者更加獨(dú)立地思考，權(quán)衡利弊，在充分思辨和比較之后，做出最合適自己的決定。那么BMW對(duì)于“誰最懂我“這個(gè)問題怎么看？下午“劇本殺“式的“馬上約“、“馬上養(yǎng)”、“馬上修”和“馬上修環(huán)節(jié)無時(shí)不刻都在進(jìn)行解答。

馬上約：My BMW APP神通廣大

對(duì)于BMW用戶來說，只要在手機(jī)中下載一個(gè)My BMW APP，極大簡化了預(yù)約流程。在此次體驗(yàn)中，化身售后人員的編輯在收到“車主”的預(yù)約信息后，主動(dòng)致電“車主”確定到店相關(guān)事項(xiàng)，“車主”要做的只是按時(shí)到店即可。一改不少品牌的被動(dòng)式服務(wù)，將服務(wù)主動(dòng)向前推進(jìn)，是編輯結(jié)合自己座駕日常維保經(jīng)歷后留下的最深刻印象。

“車主”按時(shí)到店，編輯在服務(wù)工位迎接他的到來，無需多言，只要讀取車鑰匙便可獲取車輛的當(dāng)前信息以及狀態(tài)，此前的維保項(xiàng)目更是一目了然。

環(huán)檢工作同樣至關(guān)重要，編輯手持移動(dòng)終端，對(duì)車內(nèi)車外進(jìn)行細(xì)致的檢查，無論是刮痕、內(nèi)凹、破損還是其它，編輯都一一記錄并且拍照上傳。檢測(cè)完成后，編輯將環(huán)檢情況通過大屏的方式展現(xiàn)，并在DMO中勾選車輛所需的保養(yǎng)/維修項(xiàng)目，配以圖片輔助，“車主”能更加清晰地了解愛車的狀態(tài)。

在以往的售后經(jīng)歷中，無法實(shí)時(shí)獲取車輛的維保進(jìn)度，是不少車主的一個(gè)“痛點(diǎn)”，有時(shí)候詢問售后人員，被告知的結(jié)果也只是“快了”。針對(duì)這一問題，BMW開發(fā)了“E車間”功能，通過車主的My BMW APP與經(jīng)銷商端的DMO app數(shù)據(jù)打通，可以實(shí)時(shí)了解愛車的維保進(jìn)程，維修透明度大幅提升。而在維保完成后，單據(jù)在My BMW APP中一目了然，車主還可使用在線支付功能完成繳費(fèi)，符合當(dāng)下年輕消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣。

馬上養(yǎng)：讓保養(yǎng)回歸剛性需求

除了上文提到的保養(yǎng)過程中的漫長等待外，不少車主在確定保養(yǎng)項(xiàng)目時(shí)都遇到過被服務(wù)顧問推薦清洗油路、節(jié)氣門等項(xiàng)目。尤其對(duì)于一些對(duì)車不大了解的車主來說，服務(wù)顧問的夸大描述很容易造成車輛的“非必要保養(yǎng)”，徒增養(yǎng)車成本。

在這一方面，BMW堅(jiān)持“按需保養(yǎng)”、“必要保養(yǎng)”，通過車況保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)（CBS），根據(jù)車輛行駛里程、氣候變化以及零件損耗等，對(duì)保養(yǎng)維護(hù)需求進(jìn)行評(píng)估，精確鎖定下次保養(yǎng)維護(hù)的時(shí)間，真正做到“一車一況”。而回到用戶自身，只需要簡單按照提示安排保養(yǎng)時(shí)間，省時(shí)省力，養(yǎng)車成本也得到了有效降低。

針對(duì)不同車齡的保養(yǎng)需求，從2020年8月起，BMW全系車型均可享受5年/10萬公里的“長悅保養(yǎng)套餐”，過保修期客戶可選購“長悅保養(yǎng)回饋計(jì)劃”，車齡越長，就能享受更高的保養(yǎng)折扣。另外，延保期限可靈活選擇，并且延保服務(wù)可隨車轉(zhuǎn)讓，也就是說二手車可以自帶原廠保修服務(wù)，這進(jìn)一步降低了車主的保養(yǎng)成本、提升二手保值率，還讓原廠優(yōu)質(zhì)服務(wù)能普及到更多BMW車主，實(shí)現(xiàn)車輛全生命周期的細(xì)致保養(yǎng)。

國內(nèi)售后市場(chǎng)魚龍混雜，尤其是假冒偽劣零部件，種類多、數(shù)量大、甚至連標(biāo)簽都會(huì)作假。而大多數(shù)的假冒配件流入市面上的普通汽修廠，假貨當(dāng)正品售賣不在少數(shù)。康波博士在專訪中也提到：“對(duì)于假冒偽劣零部件，偽劣比假冒更可怕，它有可能直接威脅行車安全。”

那么假冒零部件到底能做到多“真”呢？在這一體驗(yàn)環(huán)節(jié)，BMW將濾芯、剎車片等10件假貨“高發(fā)區(qū)”的零部件和原廠件擺放在一起，讓在場(chǎng)人員來分辨真假。一番“打假”之后，即便是每天都和汽車打交道的專業(yè)編輯，也沒法做到100%的準(zhǔn)確辨別，更不要說普通消費(fèi)者了。因此，為了避免自己的合法權(quán)益受損以及保障行車安全，編輯也建議各位車主選擇正規(guī)官方渠道進(jìn)行維修和保養(yǎng)，省時(shí)、省心。

馬上修：專業(yè)工具與技術(shù)保障維修質(zhì)量

隨著生活節(jié)奏的日益加快，如何實(shí)現(xiàn)售后品質(zhì)與效率的雙提升，也成為了各大車企新的挑戰(zhàn)。為了在提高效率的同時(shí)保證環(huán)保以及成本的可控性，BMW在售后培訓(xùn)中創(chuàng)新性地引入了VR技術(shù)。簡單來說，維修工人在實(shí)際上手前通過不斷的模擬訓(xùn)練來尋找手感，以提高培訓(xùn)的效率，保證維修品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化。

在此次活動(dòng)中，編輯也親自上手體驗(yàn)了VR噴涂訓(xùn)練以及高壓電池維修訓(xùn)練。在噴涂訓(xùn)練中，編輯深刻體會(huì)到“麒麟臂”的重要作用，因?yàn)閲娖岬乃俣取⒕嚯x、角度、覆蓋率等因素都會(huì)影響漆面的厚度以及光滑度，而這需要日復(fù)一日地重復(fù)訓(xùn)練，最終才能保證穩(wěn)定的質(zhì)量產(chǎn)出，進(jìn)而提升客戶滿意度。除此之外，編輯還了解到BMW售后技師只有一年的“保質(zhì)期”，如果離開了BMW的售后體系，就需要重新經(jīng)過培訓(xùn)和考試才能上崗。

而在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，BMW售后服務(wù)還推出“服務(wù)效率客戶體驗(yàn)提升計(jì)劃”，其中包含58分鐘機(jī)油保養(yǎng)超時(shí)免單、2小時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)基礎(chǔ)保養(yǎng)以及8小時(shí)鈑噴快修承諾等高效服務(wù)。截至目前，已有434家經(jīng)銷商承諾58分鐘機(jī)油保養(yǎng)超時(shí)免單，基本涵蓋全國各個(gè)地市，讓不同城市的BMW用戶都能享受到同樣高效便捷的服務(wù)。

而對(duì)于經(jīng)銷商難以解決的“疑難雜癥”，BMW在2020年5月建立了更為高效的內(nèi)部技術(shù)支持平臺(tái)。康波博士在專訪中表示，“經(jīng)銷商最快1-2分鐘就能提交一個(gè)案例，通過這個(gè)平臺(tái)，全網(wǎng)內(nèi)的所有技師都可以在第一時(shí)間獲得來自寶馬中國及總部的技術(shù)支持，也能夠定期獲得最新技術(shù)解決方案。每年有數(shù)以十萬計(jì)的技術(shù)案例通過TSARA得到了解決。最近我們繼續(xù)延伸了一步，增加了TSARA遠(yuǎn)程線上診斷。通過手機(jī)，遠(yuǎn)程支持診斷、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持與輔導(dǎo)，確保經(jīng)銷商為客戶提供無差別的技術(shù)服務(wù)。”

馬上秀：原廠個(gè)性化服務(wù)更靠譜

伴隨著年輕消費(fèi)群體的不斷崛起，個(gè)性化升級(jí)服務(wù)成為越來越多消費(fèi)者的選擇。然而市面上的零部件質(zhì)量參差不齊，如果買到偽劣產(chǎn)品更是有可能影響到行車安全。為了滿足個(gè)性化需求，BMW為熱愛駕駛樂趣的客戶帶來了豐富的原廠精品、M Performance Parts高性能改裝套件等部件，進(jìn)而為客戶帶來獨(dú)一無二的升級(jí)體驗(yàn)。

M Performance Parts高性能改裝套件不僅看上去炫酷，而且還能幫助車輛實(shí)現(xiàn)更優(yōu)異的空氣動(dòng)力學(xué)特性。值得一提的是，M Performance Parts中所有空氣動(dòng)力學(xué)組件均采用碳纖維材料手工打造，進(jìn)而為車輛提供強(qiáng)大的下壓力。同時(shí)也是通過M Performance Parts高性能改裝套件，BMW將M粉與售后服務(wù)體系很好地聯(lián)系在了一起，并通過線上線下雙渠道打造屬于BMW M自己的售后改裝社區(qū)，未來可期。

如今，傳統(tǒng)經(jīng)銷商服務(wù)模式已略顯常規(guī)，數(shù)字化、網(wǎng)聯(lián)化轉(zhuǎn)型十分必要。對(duì)此，寶馬采取了不少創(chuàng)新舉措，尤其是大數(shù)據(jù)的介入，讓4S店能針對(duì)每一位用戶打造客制化服務(wù)。華晨寶馬汽車有限公司客戶服務(wù)與支持副總裁康波博士表示：“作為客戶用車生活的支持者與服務(wù)者，BMW一直在探索和深化客戶體驗(yàn)，提供便捷，創(chuàng)造價(jià)值，讓每一位車主都感受到來自BMW的關(guān)愛。今年，BMW客戶服務(wù)與支持部門提出了2025+戰(zhàn)略，旨在將售后服務(wù)提升到新的高度，令客戶獲得更多愉悅。” 康波博士的另一句話也讓編輯印象深刻：“我們希望跟客人談價(jià)值，而不僅僅是價(jià)格。”

寫在最后

做完“一日店員”后，總結(jié)下來，數(shù)字化可以說貫穿BMW售后服務(wù)的整個(gè)流程，從用戶維保想法誕生的那一刻起，APP預(yù)約、CBS評(píng)估車輛情況、E車間實(shí)時(shí)查看進(jìn)度、VR提升服務(wù)效率等舉措，無一不將數(shù)字化融入其中。好了各位，今年的BMW售后體驗(yàn)到這就全部結(jié)束了，讓我們明年再見。