閱讀前請(qǐng)點(diǎn)擊“關(guān)注”，每天2篇職場(chǎng)文章陪你成長(zhǎng)哦。作者|楊小米+天一編輯|欣欣來(lái)源|遇見(jiàn)小mi（ID：yujianxiaomi2015）小米說(shuō)：這篇文章是發(fā)生在我們工作中真實(shí)的事情，工作，有時(shí)就是解決一個(gè)問(wèn)題，又一個(gè)問(wèn)題，希望我們的方法，給

閱讀前請(qǐng)點(diǎn)擊“關(guān)注”，每天2篇職場(chǎng)文章陪你成長(zhǎng)哦。

作者|楊小米+天一 編輯|欣欣

來(lái)源|遇見(jiàn)小mi（ID：yujianxiaomi2015）

小米說(shuō)：這篇文章是發(fā)生在我們工作中真實(shí)的事情，工作，有時(shí)就是解決一個(gè)問(wèn)題，又一個(gè)問(wèn)題，希望我們的方法，給你一些啟發(fā)。

01跟老板一起出差，卻買錯(cuò)了機(jī)票

大家好，我是小米團(tuán)隊(duì)的天一。同事大白要和米姐一起去深圳出差，她負(fù)責(zé)安排行程，定機(jī)票。

結(jié)果大白從一個(gè)不知名app上定了機(jī)票，訂票時(shí)，同一時(shí)間段，有幾個(gè)要飛的航班，價(jià)位相差不是很大。

因?yàn)榻?jīng)常出差，我們對(duì)各家航空公司的服務(wù)比較了解，米姐提出來(lái)，只要不定B航空，其他航空都可以。

B航空，和其他航空差別有點(diǎn)大，不是服務(wù)，而是舒適度。

大白確認(rèn)好時(shí)間，經(jīng)過(guò)對(duì)比，選擇了A航空的航班，支付了1648元（2張票）。

購(gòu)票成功后，大白收到了短信提示，這趟航班由B公司承運(yùn)。

大白很疑惑，我明明買的是A航班呀？她馬上回到app頁(yè)面，才發(fā)現(xiàn)，A航班下方顯示共享。

大白不懂啥意思，點(diǎn)擊共享進(jìn)入頁(yè)面，右上方一個(gè)特別小的灰色字提示，實(shí)際承運(yùn)：B航空公司。

大白一下明白了，有點(diǎn)懊悔，怎么就沒(méi)看到提示？她馬上給米姐反饋了，確定信息后，決定退票。

她先買了C航空（反復(fù)確認(rèn)是否有共享提示），把出差的事情搞定，再去處理退票的事情。

沒(méi)想到，退票遇到了麻煩。

大白覺(jué)得這是自己工作失誤，明明米姐強(qiáng)調(diào)了不要定B航空，還因?yàn)樽约旱氖韬龆薆，她就想自己承擔(dān)退票損失，讓這件事默默過(guò)去就好。

結(jié)果申請(qǐng)退票，app提示要扣1016元，大白覺(jué)得有點(diǎn)肉疼，可自己又沒(méi)別的辦法，想著忍痛接受這次教訓(xùn)。

退票之前，她給我發(fā)信息吐槽（現(xiàn)在想想，這是她做的最明智的決定）

下面是我倆的溝通截圖：

▲天一和大白的聊天記錄

大白確實(shí)主動(dòng)聯(lián)系了app客服，但是人家說(shuō)了，我們已經(jīng)在頁(yè)面上提示了，提醒到位了，你買錯(cuò)票不是我們的責(zé)任，我們就是應(yīng)該按照規(guī)定給你扣1016元（2張票，每人扣508元）。

（實(shí)際上，這樣扣款是不合理的，屬于app方亂收費(fèi)。隨便查一下改簽退票政策，非特價(jià)票、非日期接近，都不會(huì)扣這么多錢；而且都會(huì)在買票的時(shí)候就提示，改退xx元起。）

收到這個(gè)反饋的大白是什么狀態(tài)呢？

人家規(guī)定是這樣的，我只能聽(tīng)話，自認(rèn)倒霉。

02抱著不可能的心態(tài)，嘗試主動(dòng)爭(zhēng)取

我聽(tīng)到大白這么說(shuō)，氣壞了。她也太慫了，客服說(shuō)不是他們的責(zé)任，就真不是他們的責(zé)任了？那個(gè)提示寫(xiě)那么小，又那么委婉，誰(shuí)能看得見(jiàn)、理解到位？

很清楚的提示應(yīng)該是這樣的：

在購(gòu)票頁(yè)面，就清清楚楚地告訴我，我買的這趟航班，實(shí)際上由B承運(yùn)，在付費(fèi)的頁(yè)面也要提示我，你現(xiàn)在正在付款的這趟航班，是B航班。

要不然，我干嘛花一樣的錢，坐一個(gè)明顯差距這么大的航空？

啥也沒(méi)有，就一個(gè)隱藏在角落的灰色字體，你告訴我你一點(diǎn)責(zé)任都沒(méi)有，全是我的錯(cuò)，這是不是太過(guò)分了？難道不該爭(zhēng)取嗎？

大白性格軟，她想的都是，人家說(shuō)了提示了，而且確實(shí)提示了，買錯(cuò)票就是我的問(wèn)題。

作為同事和朋友的我，希望能借這次機(jī)會(huì)讓大白增強(qiáng)自信，學(xué)會(huì)爭(zhēng)取。

于是大晚上給她發(fā)語(yǔ)音，給她強(qiáng)調(diào)應(yīng)該怎么做。大白答應(yīng)我，第二天再去打電話，態(tài)度強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)。

但是第二天，大白沒(méi)打電話，我知道她工作挺多的，但絕對(duì)不會(huì)忙到連打一個(gè)電話的時(shí)間都沒(méi)有，我猜她有畏難心理，沒(méi)準(zhǔn)備好。

我“漫不經(jīng)心”地問(wèn)大白：今天打退票電話了嗎？

大白一臉慫地說(shuō)，還沒(méi)有，準(zhǔn)備明天打。

我說(shuō)，你要是再不爭(zhēng)取，時(shí)間緊張，你更被動(dòng)。這是1000多塊錢，你想自己承擔(dān)，這要是1萬(wàn)塊錢，你承擔(dān)得了不？你要通過(guò)這件事，學(xué)會(huì)怎么爭(zhēng)取，更強(qiáng)勢(shì)一點(diǎn)。

大白若有所思，第二天中午，她興致很高地抱著電腦、拿著手機(jī)，跟我們說(shuō)，我去打電話了！我溝通話術(shù)都寫(xiě)好了。

同事們都笑了，說(shuō)祝你成功退票。

經(jīng)過(guò)20多分鐘的爭(zhēng)取，大白軟硬兼施：

“我是你家會(huì)員，買了N次票了。”

“你們就是沒(méi)有提示清楚，我買過(guò)那么多次機(jī)票，我又不是閉著眼買的票，為什么還買錯(cuò)了？這就是你們的責(zé)任呀。”

“我這又不是特價(jià)機(jī)票，我還有8天才飛呢，沒(méi)有這個(gè)退票規(guī)則，你把退票規(guī)定拿出來(lái)給我看看。”

……

大白態(tài)度硬起來(lái)，有理有據(jù)，對(duì)方就軟了，馬上向上匯報(bào)，不到一小時(shí)就給大白回復(fù)，說(shuō)由扣款1016元降低到444元（也就是原來(lái)每人扣508元，現(xiàn)在每人扣222元）大白很開(kāi)心，興高采烈地說(shuō)，太好了，爭(zhēng)取到了只扣444元。

我給大白發(fā)微信，有進(jìn)展，但是，讓他全退，你試試看。

大白內(nèi)心認(rèn)為已經(jīng)沒(méi)有爭(zhēng)取空間了，但是看到我的建議（可能也是迫于我的壓力）又去嘗試，再打了一次電話。

這次不僅僅給平臺(tái)客服、還給航空公司等打了電話。

這一次的理性溝通中，對(duì)方客服說(shuō)，大白的情況他們已經(jīng)進(jìn)行記錄，并進(jìn)行了討論，但是222元每人的退票費(fèi)用，航司那邊已經(jīng)不可能再少了，鑒于確實(shí)是漏洞問(wèn)題，app方面自愿每人補(bǔ)償50元現(xiàn)金，最終費(fèi)用降低到344元。

從1016元扣費(fèi)，降低到344元，挽回了672元。錢是一方面，但最重要的是，大白打破了所謂的規(guī)則，為自己爭(zhēng)取到了好的結(jié)果。

大白說(shuō)：

“成功退票之后，我內(nèi)心特別震撼，感覺(jué)新世界大門被打開(kāi)了。

這之前，遇到類似的問(wèn)題，我都認(rèn)為是我自己的錯(cuò)，不會(huì)也從沒(méi)想過(guò)爭(zhēng)取自己的權(quán)益，只是安慰自己，就當(dāng)花錢買教訓(xùn)。

這次的經(jīng)歷讓我發(fā)現(xiàn)，有明確的目的，同時(shí)抱著解決問(wèn)題的態(tài)度，去進(jìn)行談判，都會(huì)有解決方案的。”

這件事，第二天開(kāi)會(huì)，我無(wú)意中告訴了米姐，這筆錢，米姐的本意是公司幫她承擔(dān)，但米姐考慮到，先不要這么說(shuō)，讓大白自己去折騰，并提醒我，要鼓勵(lì)她這么做。

米姐怎么思考的呢？

這個(gè)工作上的失誤，確實(shí)平臺(tái)提醒不到位，不能簡(jiǎn)單就怪大白。

1000多塊錢，不多，但是有一天，因?yàn)楣ぷ魇д`，導(dǎo)致?lián)p失1萬(wàn)、10萬(wàn)呢？對(duì)方說(shuō)不是他們的責(zé)任，難道我們就自己承擔(dān)而不想任何方法嗎？

大白這樣軟的性格，凡事都找自己的錯(cuò)，最容易被欺負(fù)。

一方面，在工作中，容易被合作伙伴壓倒，對(duì)方一強(qiáng)勢(shì)，就亂了陣腳，還容易被對(duì)方牽著走，怎么去談判？

另一方面，在生活上，比如以后結(jié)了婚，萬(wàn)一遇到個(gè)不省事的婆婆或小姑子，被欺負(fù)了怎么辦？人家說(shuō)啥是啥，自己默默受委屈？

米姐希望通過(guò)這件事，讓大白小成本試錯(cuò)，去爭(zhēng)取，建立自己的自信心，這件事帶給大白思考方式上的改變，比1016塊錢要重要得多。

03我們辦簽售會(huì)，書(shū)店臨時(shí)說(shuō)，自己帶書(shū)的不讓進(jìn)

這讓我想到之前的經(jīng)歷，2018年米姐新書(shū)《行動(dòng)變現(xiàn)》上市，我和米姐一起跑簽售會(huì)。

簽售會(huì)是出版社聯(lián)系書(shū)店，確定場(chǎng)地，我們提前在公眾號(hào)發(fā)布信息，告知當(dāng)?shù)刈x者過(guò)去參加，米姐現(xiàn)場(chǎng)演講。

很多讀者，在米姐新書(shū)一發(fā)布的時(shí)候，就買了書(shū)。聽(tīng)說(shuō)米姐要辦線下簽售，就帶著買好的書(shū)過(guò)去簽名了。

有些讀者，之前沒(méi)買到書(shū)，就會(huì)去書(shū)店現(xiàn)場(chǎng)買。

這兩種方式都可以，我們之前每場(chǎng)簽售會(huì)都這么辦的。

結(jié)果，有一次簽售會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，突然有讀者私信我，天一，書(shū)店不讓帶書(shū)的讀者進(jìn)來(lái)，現(xiàn)在大家都擠在外面了。

我一看這信息，立刻反應(yīng)過(guò)來(lái)，拉著出版社的對(duì)接老師就去找書(shū)店的負(fù)責(zé)人。

我把信息給書(shū)店負(fù)責(zé)人看，問(wèn)他咋回事。

他說(shuō)，書(shū)店辦簽售會(huì)，是為了讓大家買更多書(shū)，都帶書(shū)來(lái)，不能進(jìn)，影響我們生意。

如果是大白的軟性格處理方式，可能轉(zhuǎn)身去找米姐，問(wèn)米姐：“咋辦米姐？人家說(shuō)不讓帶書(shū)進(jìn)來(lái)，讀者現(xiàn)在有很多人進(jìn)不來(lái)。”

米姐的演講肯定會(huì)受到影響，還要自己去處理這個(gè)事兒。

這件事，我是這樣處理的，態(tài)度溫和，立場(chǎng)很堅(jiān)定，我是這么說(shuō)的：

首先，不能帶書(shū)進(jìn)來(lái)，這件事書(shū)店提前沒(méi)說(shuō)過(guò)（明確責(zé)任），我們所有簽售會(huì)，都是可以帶書(shū)進(jìn)去的，你如果提前說(shuō)清楚，明確你們的規(guī)則，我們肯定也會(huì)遵守。

而且出版社和你們對(duì)接過(guò)那么多次活動(dòng)，你們之前也是可以帶書(shū)進(jìn)來(lái)的，怎么到我們就不行了？

然后，現(xiàn)在讀者都堵在書(shū)店門口了，我們招募了有200多人，接近300人，陸續(xù)都來(lái)了，人肯定越堵越多，會(huì)影響到你們書(shū)店日常的營(yíng)業(yè)，被你們大領(lǐng)導(dǎo)知道的話，這件事就大了，肯定會(huì)說(shuō)你們?cè)趺椿顒?dòng)都組織不好。

最后，這件事的結(jié)果是確定的，就是讓讀者進(jìn)來(lái)，他們現(xiàn)在走不可能，你讓買了書(shū)的讀者馬上又買書(shū)，肯定有意見(jiàn)。

我知道你們想多賣點(diǎn)書(shū)，等米姐演講結(jié)束了，我呼吁大家每人多買2本簽名書(shū)送朋友，也會(huì)呼吁大家養(yǎng)成積極閱讀的習(xí)慣，在這里多買一些別的書(shū)帶走，好不容易來(lái)趟書(shū)店。

別讓大家在門口堵著了，早點(diǎn)入場(chǎng)，維持好秩序，別影響咱們書(shū)店的正常營(yíng)業(yè)。你看咱們這樣處理可以嗎？

我一鼓作氣說(shuō)了這些，書(shū)店的負(fù)責(zé)人沒(méi)有再爭(zhēng)取，馬上讓讀者陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，整個(gè)問(wèn)題解決不超過(guò)5分鐘，米姐事后才知道這件事，已經(jīng)解決，完全沒(méi)影響到她的狀態(tài)。

這就是解決問(wèn)題的思路，主動(dòng)爭(zhēng)取，解決問(wèn)題。

2018年，我們倆，跑了很多場(chǎng)活動(dòng)，各種突發(fā)情況都遇到過(guò)，就是這樣的態(tài)度，活動(dòng)才都能順利進(jìn)行。

04學(xué)會(huì)打破所謂的規(guī)則，多為自己主動(dòng)爭(zhēng)取

之前我在新東方，發(fā)傳單，還會(huì)遇到搶地盤的事情。好幾個(gè)機(jī)構(gòu)都去這個(gè)學(xué)校，有優(yōu)勢(shì)的位置就這么幾個(gè)點(diǎn)，誰(shuí)先接觸到家長(zhǎng)，誰(shuí)占優(yōu)勢(shì)。

如果別的機(jī)構(gòu)占了有利位置，難道我們就不過(guò)去了？

肯定不是，我就挨著你們站。

或者我先去的，對(duì)方好幾個(gè)人來(lái)“擠”我，那我肯定不會(huì)讓。我不會(huì)覺(jué)得你們?nèi)硕辔揖鸵氵h(yuǎn)一點(diǎn)，地盤誰(shuí)搶到就是誰(shuí)的。

說(shuō)了這么多事情，總結(jié)2點(diǎn)，分享給大家：

① 要冷靜分析情況，想好應(yīng)對(duì)策略，有套路的去溝通。

做事千萬(wàn)別著急，要冷靜。

如果別人給你點(diǎn)個(gè)火，你嘭就爆炸了，那事情只會(huì)越做越糟糕。去爭(zhēng)取，也不是胡亂爭(zhēng)取，吵架、罵人家，能有用嗎？態(tài)度上可以強(qiáng)硬，但是頭腦中一定要有邏輯。

聲音大不代表氣勢(shì)強(qiáng)，可能是個(gè)紙老虎。

但態(tài)度堅(jiān)定，頭腦清醒，別人就一定會(huì)感受到來(lái)自你的壓力。

就像大白訂機(jī)票，客服說(shuō)扣1016元，大白給出了策略，不行，我要給你打電話理論。

客服退了一步，說(shuō)扣444元，大白又進(jìn)行下一步策略，繼續(xù)爭(zhēng)取。最終，拿到了一個(gè)344元的結(jié)果，這就是很大進(jìn)步。

我跟書(shū)店的溝通也是這樣，有策略地分析出利弊，而不是上來(lái)就吵架，單純的吵架沒(méi)有任何意義。

不要?jiǎng)e人說(shuō)什么就是什么，他們說(shuō)的規(guī)則，又不一定是對(duì)的，凡事多為自己主動(dòng)爭(zhēng)取。

② 從做事中建立自信。

最關(guān)鍵的一點(diǎn)，大白就是先從這件小事中，突破了自己，以后相信她遇到同類型的事情，也會(huì)比之前更勇敢一點(diǎn)地去面對(duì)。

人的自信不是天然就有的，是在做成一件又一件的事情中，不斷建立的。我們可以從周圍的小事開(kāi)始，不斷做成，體驗(yàn)這樣的感覺(jué)。

你會(huì)對(duì)自己越來(lái)越有信心，以后遇到大事，也不會(huì)畏懼。

當(dāng)然，不是所有事情都能爭(zhēng)取到你想要的結(jié)果，凡事盡力就好，多看看周圍人是怎么解決問(wèn)題的，學(xué)習(xí)對(duì)方的方法，用到自己的生活中。

這樣你升級(jí)打怪的能力，才會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。

希望咱們每個(gè)人，都能主動(dòng)點(diǎn)，多為自己爭(zhēng)取，越來(lái)越有自信。