清晨7點，很多上班族正忙著起床洗漱、準備出門，而中國聯合航空有限公司地面服務部的副總經理牛燕方，已經和她的同事忙完第一撥兒“尖峰時刻”了。每天凌晨4點半到崗、打出第一張機票遞交到旅客手中，清晨7點半左右出港早高峰，牛姐和同事們已經在航站樓里

清晨7點，很多上班族正忙著起床洗漱、準備出門，而中國聯合航空有限公司地面服務部的副總經理牛燕方，已經和她的同事忙完第一撥兒“尖峰時刻”了。每天凌晨4點半到崗、打出第一張機票遞交到旅客手中，清晨7點半左右出港早高峰，牛姐和同事們已經在航站樓里忙碌了三個小時，送走了十幾個班次的航班。

春運早來晚走是常態

雖然南苑機場在2012年擴充了航站樓面積，但新啟用的航站樓出港大廳一到春運高峰期還是人滿為患，昨日清晨，記者在南苑機場的出港高峰時看到，14個貼著大紅色“福”字的值機柜臺全部開放，旅客們排著長隊等待托運行李，牛姐不時地在各個柜臺巡查，走來走去一刻不得閑。“我們一線地服人員，都是每天凌晨4點半到崗，4點40分左右出第一張登機牌，到中午12點之后，才有半小時吃飯的時間，大家輪流值守，一直忙到下午4點以后再下班。我呢，從沒準點兒下過班，每天到家都要晚上8點以后了。地服工作費心費腦不說，還是個體力活兒，人工托運柜臺還基本能坐著，每過兩個小時還能休息8分鐘，喝口水、上個廁所，您看這個自助值機邊的姑娘，基本從4點半會一直站到中午，還要不停和旅客說話、解釋、引導，協助旅客打印登機牌等。”

上午8點多的時候，牛姐已經樓上樓下把航站樓的各個地面服務崗位走了一遍，航班運行情況、本場和外場的天氣，值機柜臺和登機口，哪里的事兒都要操心。老人兒童、病傷、孕婦這類特殊旅客是否需要特殊照顧，臨近安全出口座位的發放等安全小細節，旅客異常行為識別、旅客晚到是否引發矛盾……事情一件接一件，千頭萬緒卻又都一條條記在牛姐心里。“我們是低成本航空，您的行李中有必須托運的物品，但是托運行李我們是收費的；目的地城市的天氣不好，所以航班會有些延誤……”沒有柜臺的阻擋，牛姐就站在航站樓里，站在旅客之間，一句又一句地和旅客溝通，和同事們協調。春運期間的早來晚走，已成常態，牛姐沒覺得有什么特別的：“我的愛人、兒子，也都在南苑機場工作，春節值班，24小時住在航站樓，這些我們都是互相理解的。”

硬件條件不好但我有感情

“我上午不怎么去自己的辦公室，就得在航站樓里不停巡視，我和同事們還在航站樓有個十幾平方米的辦公小屋，擠滿了十幾個人、幾個辦公桌幾臺電腦，我們一起在那里協調處理事情，方便快捷就行，辦公室因為挨著空調機，總有‘嗡嗡嗡’聲，我們還苦中作樂開玩笑說是伴隨著飛機轟鳴聲工作。”牛姐說：“南苑機場是硬件條件不好，但我對它有感情了，現在是既期待去大興的新機場，又非常不舍工作了幾十年的南苑機場。”

一說到這是最后一次在南苑機場服務春運的話題，牛姐的眼眶就要濕。打小兒就生長在南苑機場的牛姐，出身于軍人家庭，從幼兒園、小學，到成年、上班，一路是聽著軍用飛機的轟鳴聲走過來。上世紀80年代牛姐就在南苑機場包機辦工作了，風華正茂的她，加入了乘務隊，1985年成立中國聯航，牛姐成了第一批乘務員，后來重組新聯航，2005年牛姐正式成為一線地服人員，在航站樓里當值班經理。

“最開始我們地服就十個人，一個人當幾個人用，值完機去引導，只有一個北京南苑飛無錫的航班。那會兒舊的航站樓到達廳沒有行李轉盤，行李員把行李就扛到水泥行李臺上，但我們會堅持核對每件行李。后來飛機有了20架，新航站樓有了三個行李轉盤，到了如今我們有了49架飛機，從北京南苑飛到了更多的目的地，這個春運有84條航線，甚至有很多獨飛的二、三線城市。”牛姐動情地回憶：“硬件變好了，我們也變了，要變得更有耐心。在聯航第一次坐飛機的人特別多，因為獨飛的很多小城市，那里的人是第一次直飛到北京，我們需要付出更多的耐心和愛心去給這些‘飛行小白’旅客服務。此外，給平均年齡24歲的地服人員們培訓職業素養、進行心理疏導，也是我必須要做的事情。”

倒計時牌子已經豎起

最近讓牛姐開心的還有一件事兒，就是幫助一位被很多大航空公司拒絕的特殊旅客回家。這位29歲的旅客是一名“瓷娃娃”病癥的患者，計劃乘機從北京南苑至內蒙古巴彥淖爾，由于無法依靠自己力量行走并且沒有任何同行人員，就詢問中國聯航是否可以幫助其成行。牛姐告訴記者，成骨不全癥又稱脆骨病、瓷娃娃，她也是查詢后才知道的，患者易發生骨折，輕微的碰撞也會造成嚴重的骨折，是一種罕見遺傳性骨疾病。小伙子長這么大期間，已經骨折過120多次了，可他還是堅持在北京工作，自食其力，春節前要回老家，很多航空公司拒絕他乘機。“但我們協調、調查之后，愿意幫助他。當時我們制定了服務保障方案，梳理每個環節的注意事項及服務細節，緊急借調一輛客艙專用輪椅用于空中服務，安排了四五個優秀服務人員全程參與地面空中保障。從航班起飛3小時前的聯系、輪椅接送、幫助打好登機牌、安排去貴賓休息室休息，一直到輪椅送上飛機落座……”這位乘客只是買了一張普通經濟艙的機票，沒有任何額外費用，牛姐和同事們細心照顧著他回了家。“小伙子自己也很自強不息，我們以后都不會拒絕他乘機。”

今年9月30日前，大興國際機場就要正式通航了，南苑機場會同時關閉，民航功能轉移到大興國際機場。如今，航站樓前已經豎起倒計時的牌子，作為中國最早的飛機場，建于1910年（清宣統二年）8月的南苑機場其實已經有108歲了，距離南四環只有3公里，后來，成為了軍民合用機場。2018年，南苑機場的旅客年吞吐量就已經超過651萬了。“別人的眼里或許覺得南苑機場很小，很不起眼，但我心里從小就一直覺得很驕傲很自豪，這里就是我的家，我和我的家人們一起在這里，一年又一年地為乘客服務，為春運服務，相信真到了告別的那一刻，我們都會掉眼淚。”牛姐說。

來源：北京晚報 記者 孟環 程功 攝

流程編輯：孫佳星