來自湖北武漢的張強遇到了一件煩心事。他向21世紀經(jīng)濟報道爆料通平臺投訴稱，其今年春節(jié)期間通過順豐速運同城寄遞的一箱高檔白酒遭遇破損。“因未保價，順豐拒絕為破損的商品賠付?！睆垙姼嬖V21世紀經(jīng)濟報道記者，一箱飛天茅臺破損兩瓶、一瓶膠帽松動，原

來自湖北武漢的張強遇到了一件煩心事。他向21世紀經(jīng)濟報道爆料通平臺投訴稱，其今年春節(jié)期間通過順豐速運同城寄遞的一箱高檔白酒遭遇破損。

“因未保價，順豐拒絕為破損的商品賠付。”張強告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，一箱飛天茅臺破損兩瓶、一瓶膠帽松動，原箱包裝變成散瓶包裝。

“這樣的賠償方案顯然不讓我滿意?！睆垙姳硎?，他向順豐速運服務平臺已經(jīng)上傳了物品價值證明，訴求賠償兩瓶破損白酒價格，但未能如愿。幾番交涉之下，順豐速運提出只賠償2000元。

事實上，張強遇到的事情并非個案。

近些年來，隨著我國快遞業(yè)務規(guī)模不斷擴大，郵政業(yè)務申訴情況也與日增多。根據(jù)國家郵政局最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計，今年1月份，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴21659件，同比增長23.8％。其中，涉及郵政服務申訴的主要問題包括投遞服務、郵件延誤、郵件丟失短少、損毀，分別占申訴總量的38.6％、32.3％、16.3％和4%。

而快遞保價糾紛頻頻，更是成為近些年來消費者與快遞公司之間的主要問題之一，不少人甚至訴諸法律。21世紀經(jīng)濟報道記者查詢中國裁判文書網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，自2014年以來，該網(wǎng)站公布的圍繞快遞保價賠償?shù)拿袷录m紛案件43件。僅在去年，宣判案件數(shù)量達10件，涉案快遞公司包括順豐速運、德邦快遞、中通快遞等。

那么，近些年的案例又是如何判決？快遞不保價，快遞公司是否就能免于因其運輸導致破損的賠償責任？當前的快遞保價機制是否合理？

圖：張強提供的經(jīng)順豐貨運后破損的高檔白酒 來源：爆料通平臺

不保價怎么賠？

隨著快遞行業(yè)的業(yè)務量不斷提升，其運輸貨品的種類也不斷增多，貨品價值范圍不斷擴大。因此，針對消費者寄遞的貴重物品，建議保價成為近些年來國內快遞行業(yè)的通行做法。

“快遞賠償，目前行業(yè)慣例為：如果對寄遞物品有保價，按照保價賠償；如果沒有保價，按照不超過運費的三倍賠償。”中國物流與采購聯(lián)合會供應鏈專家楊達卿告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，對于未保價的情況，賠償依據(jù)是根據(jù)2013年3月1日實施的《快遞市場管理辦法》，可以不局限于三倍運費。

不過，在一些消費者看來，快遞行業(yè)的保價服務存在服務拆分和責任轉嫁消費者的嫌疑。“快遞公司的本職工作不就是把快遞安全地送到客戶指定的地點么？”有消費者在接受21世紀經(jīng)濟報道記者采訪時表示質疑，為什么消費者需要付額外費用去獲得本就該提供的服務？

21世紀經(jīng)濟報道記者通過順豐速運微信小程序進行測試——從上海快遞一部價值8000元的手機至北京，在未保價的情況下，快遞費用為23元；疊加保價后，快遞總費用為63元。

盡管保價服務本身的合理性不被大眾一致性認可，但絕大多數(shù)消費者表示愿意接受快遞公司的保價服務?！氨r相當于給自己的貴重物品上了一份保險，也能盡可能地減少意外損失?！饼徫氖且患覕?shù)碼產(chǎn)品店的負責人，他告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，在給客戶寄遞手機、平板電腦等貴重產(chǎn)品時，保價是他通常的做法。

快遞公司應盡保價告知義務

不過，對于不保價的快件，快遞公司就可以免于賠償責任嗎？

北京中聞律師事務所合伙人閆創(chuàng)對21世紀經(jīng)濟報道記者給予了否定的回答?！拔矣X得不可以，保價是消費者自愿原則?！痹谒磥恚爝f公司所提供的保價條款屬于格式條款，有告知消費者的義務。但目前隨著電子單的推廣，快遞公司推出的小程序等平臺對保價服務條款的顯示容易造成消費者的忽略。

在現(xiàn)行法律框架之下，所謂的格式條款，即當事人為了重復使用而預先擬定、并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。21世紀經(jīng)濟報道記者查詢中國裁判文書網(wǎng)的案例發(fā)現(xiàn)，當出現(xiàn)快遞公司未盡保價告知義務時，法院的判決均傾向消費者訴求。

2016年，原告陶某通過中通快遞寄出翡翠原石和翡翠掛件等貴重物品，價值10300元，且快遞未保價。但該快件丟失，雙方無法就賠償數(shù)額達成一致，故訴至法院。

本案的爭議點之一便是消費者是否被告知快遞保價。被告中通快遞辯稱的理由之一為，快遞詳情單已以顯著方式提醒客戶寄遞貴重物品應保價，并注明簽署快遞單即表示認可收派員已履行提示義務、當面檢視內件及客戶已仔細閱讀并同意背面契約條款。

但法院并不認同中通快遞已盡告知義務。其判決認為，原告陶某并未在相關欄項上簽字，被告中通快遞既承攬原告交寄的物品，訂立運輸合同，就應承擔保證物品完好、及時、準確到達約定地點的義務，其收寄物品后未盡妥善保管義務，致該物品丟失，應承擔民事賠償責任并退還運費。

實際上，有關快遞公司是否盡保價告知義務，往往會成為糾紛的焦點。中國裁判文書網(wǎng)今年2月份公布的一則判決文書，便涉及此。

該判決文書顯示，原告人王某某向北京市朝陽人民法院上訴其與北京順豐速運公路貨物運輸合同糾紛一案，圍繞雙方對于托運人在下單使用小程序時是否出現(xiàn)“保價”勾選項產(chǎn)生爭議。該法院以“當事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實，應當提供證據(jù)加以證明”的法律條文為依據(jù)，在原審分析雙方的舉證情況，作出北京順豐速運司已向托運人展示保價規(guī)則的事實認定，符合法律對于舉證責任分配及證據(jù)認證的規(guī)定。

貴重物品保價了怎么賠？

21世紀經(jīng)濟報道記者分析近些年來中國裁判文書網(wǎng)所公布的判決案例發(fā)現(xiàn)，在快遞公司告知保價而消費者未保價的前提下，法院判決通常不支持消費者的訴求；而當快遞公司未盡告知義務且消費者未保價的情況下，法院判決則傾向消費者的訴求。

不過，保價不等于保險。中國裁判文書網(wǎng)公布的更多糾紛在于，消費者在保價的情況下，快遞公司不予足額賠償。

近日，來自上海浦東新區(qū)的林輝向21世紀經(jīng)濟報道爆料通平臺投訴，其今年2月1日通過德邦快遞寄遞的四箱紅酒出現(xiàn)破損。“四箱酒少了兩瓶，破損了兩瓶?！绷州x表示，在與德邦快遞溝通索賠時，對方要求舉證，且在保價的情況下不積極賠償。

21世紀經(jīng)濟報道記者了解到，各家快遞公司針對保價賠償都進行了約定。

順豐速運的客服告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，其承運的每一票快件都會盡全力安全送達，但運輸過程中難免存在意外風險，如快件比較貴重，以防萬一，建議選擇保價服務，能更大程度保障利益。

根據(jù)順豐速運的保價費用計算規(guī)則，以時效及特惠產(chǎn)品為例，物品價格在1-500元（含）時，保價費用為1元；物品價格在500元（不含）-1000元（含）時，保費價格為2元；物品價格在1000元（不含）以上時，保價費用=物品價格*5‰。

中通快遞的保價計費規(guī)則類似。

物品價格在1-1000元（含）、1000-2000元（含）時，保價費用分別為1元、2元；物品價格為2000-10000元（含）、10000-30000元（含）時，保價費用為物品價格分別乘以3‰、5‰。值得一提的是，中通快遞的保價約定了物品價格上限，即3萬元。

“針對未進行保價的貴重物品，如果寄遞過程中出現(xiàn)破損，是由網(wǎng)點和客戶共同協(xié)商賠償金額，但是這個在具體執(zhí)行中會遇到各種不同的情況。”中通快遞人士告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，建議消費者在寄遞貴重物品時進行保價。

然而，一些消費者反映即便保價后遭遇物品破損，向快遞公司索賠時也并不順利。

“去年9月份在網(wǎng)上購買了一臺電冰箱，價值近萬元。通過德邦快遞保價寄回老家，卻遭遇損壞情況?！痹谌ツ昶渑c德邦快遞的保價運輸糾紛時，孫潔對協(xié)商場景仍歷歷在目，“冰箱好幾處都壞了，但對方提出只賠償維修費用，溝通多輪才同意按照發(fā)票價格賠償?！?/p>

孫潔向21世紀經(jīng)濟報道記者表達了疑惑，“快遞出現(xiàn)破損時，快遞公司通常需要我們消費者證明物品價值。而往往物品價值得到證明時，卻又按照所謂的實際損壞比例來減少賠付?！?/p>

21世紀經(jīng)濟報道記者通過查詢中國裁判文書網(wǎng)公布的判決案例發(fā)現(xiàn)，消費者針對快遞保價時快遞公司未足額賠付的訴訟不在少數(shù)。

“總體看，現(xiàn)實中消費者與快遞公司對于保價一事仍存諸多矛盾?！睏钸_卿對21世紀經(jīng)濟報道記者分析：一是，消費者目前普遍缺乏保險意識，對貴重物品沒有購買保險；二是，快遞市場仍存在不規(guī)范服務或履約困難等，在此過程中造成了貨損和遺失問題；三是，快遞物品的貨值認定也存在諸多難點，造成賠償糾紛。

楊達卿認為，快遞保價問題的解決，從根本上來看，一方面，需要快遞行業(yè)集約化和規(guī)范化發(fā)展，強化配套保險服務，盡可能想消費者之所想；另一方面，也需要消費者提高風險意識，對貨值高的物品做到保價處理。

“目前國內快遞公司均按照2013年實施的《快遞市場管理辦法》來對未保價快遞進行賠付，但這一條文存在減輕了快遞企業(yè)責任、排除了消費者權利的嫌疑?！?/strong>一位不愿具名的法律人士告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，相關部門應當盡快從完善有關法律，探討建立一套兼顧消費者權益保護和快遞物流業(yè)健康發(fā)展的標準條例。

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作者 | 曹恩惠

編輯 | 林虹

責編 | 金珊